Precisamos falar sobre agilidade no atendimento!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Qual a importância da agilidade no atendimento? Vivemos em uma época extremamente competitiva e dinâmica, ainda mais com a ascensão das mídias sociais e da transformação para uma sociedade da informação, a resposta instantânea já é uma regra.

E atualmente os clientes exigem cada vez mais celeridade na solução de suas requisições, a qualidade do atendimento é algo determinante para uma empresa conseguir conquistar o público.

E dar aos clientes todas as informações solicitadas rapidamente e solucionar seus problemas da forma mais rápida e simples possível é crucial, afinal a primeira impressão é a que fica, resolver um atendimento no primeiro chamado é um grande passo para conquistar e fidelizar um possível consumidor.

E isso gera benefícios tanto para a empresa, como para o usuário/cliente, porque se de um lado há a probabilidade de atrair um potencial cliente quando disponibiliza um atendimento eficiente, ela também está ganhando tempo para responder rapidamente a outros chamados, o que não seria possível se para resolver o mesmo problema fossem necessárias muitas outras interações.

Empresas extremamente “burocráticas” em seus procedimentos, que demoram a dar respostas ou fazem isso de maneira equivocada, criam uma série de problemas ao mesmo tempo; o desperdício de tempo e investimento, deixam o cliente insatisfeito e criam também um clima de insatisfação entre a própria equipe de suporte, pois o estresse dos atendentes será inevitável.

Problemas que podem ser evitados com simples investimentos em estrutura e na capacitação dos profissionais (sempre iremos bater nessa tecla), fatores que estão diretamente ligados e são determinantes para granjear um atendimento verdadeiramente eficiente.

Ter uma equipe capaz de fornecer aos clientes todas as informações solicitadas sem precisar abrir chamados internos e, consequentemente, fazer várias interações, é importantíssimo, sim.

Contudo, isso só é possível quando esses profissionais estão bem preparados para desempenharem suas funções e para que isso ocorra de modo satisfatório (tanto para organização, como para usuários) é necessário que haja uma contrapartida da organização ao oferecer treinamentos e cursos para que seus colaboradores conheçam amplamente o setor no qual estão trabalhando e se mantenham atualizados.

E claro, ter ferramentas de ponta que auxiliem nesse trabalho, que otimizem o desenvolvimento dos trabalhos e agilizem todos os processos é fundamental para alavancar a produtividade e assertividade do seu centro de suporte.

E nada melhor que utilizar uma ferramenta online que torna possível atender de qualquer lugar e a qualquer horário com eficiência e rapidez.

Aumente a satisfação dos seus clientes durante todo o ciclo de vida dos chamados mantendo padrões de transparência e excelência. Com a experiência no suporte de clientes de diferentes regiões do país, o Milldesk é um software para gestão de help desk totalmente web que supera expectativas de diferentes perfis de clientes.

Faz a gestão de processos ágeis e possibilita obter e armazenar dados sobre os clientes, algo essencial para personalizar o relacionamento. Não espere mais, abra um chamado para organizar o seu centro de suporte, experimente o Milldesk e descubra o que é excelência em Help Desk!

Pesquisa de satisfação muito além dos formulários!

É sempre de suma importância saber o que nossos clientes pensam de nossos serviços, qual o nível de satisfação (ou não) em relação a empresa, produtos, atendimento, etc. Por isso, pesquisas de satisfação de clientes são essenciais para que a empresa consiga entender melhor o que o seu público-alvo almeja, pensa, precisa, sendo inclusive uma forma das organizações aprimorarem seus rumos, produtos e serviços, que são prestados e o modo como são oferecidos.

Saber se os seus clientes estão ou não satisfeitos com um serviço não é o suficiente, por isso, é necessário saber mais detalhes sobre a opinião do consumidor e criar um plano de metas e objetivos pautados com base nessas informações.

Mas você sabia que há outras formas que poucas ou raras vezes são utilizados de modo sistemático para o mesmo fim? Embora seja um pouco mais simples é tão efetivo quanto as pesquisas de satisfação (que devem ser feitas também, sem dúvida alguma) e não requerem recursos ou tecnologias a mais para ser feito!

1. Ouça seu profissional de suporte.

Ninguém melhor que os seus colaboradores que tem contato diário com seus clientes/usuários, para conhecê-los. São eles que tem de lidar com as revoltas, insatisfações, impaciência, daqueles que utilizam os produtos/serviços de sua empresa…

E pouquíssimas vezes se aproveita essa valiosa experiência e além disso, ao ignorar o valor dessas informações que a equipe possui, corre-se o risco dessensibilizar a equipe.

Afinal, muitas vezes eles mesmos não estão cientes de que possuem a chave para iniciar melhorias significativas no serviço, por falta desse incentivo da empresa.

É necessário valorizar (com certeza aumentará a autoestima e vontade de colaborar), exercitar suas sensibilidades e capacidade de análise de suas próprias experiências. Por isso, que tal começar reuniões mais produtivas, onde os profissionais de suporte possam expor os problemas que enfrentam dia a dia?

Não é nada complexo, simplesmente ouvir quem está na linha de frente e aproveitar o feedback, fazendo que a informação chegue às mãos daqueles que podem vir a melhorar os pontos fracos.

2. Os clientes mais exigentes são seus melhores amigos.

A grande quantidade de clientes que respondem as pesquisas de satisfação não serão tão diretos e claros como aqueles clientes mais exigentes, detalhistas, que não se conformam com serviços que não sejam prestados em altos níveis de excelência.

Muitas vezes sabemos o quão difícil é ter de lidar com os chamados clientes difíceis, mas simplesmente catalogá-los na “lista negra do Papai Noel”, não irá tornar o seu serviço melhor. Então por que não aproveitar a informação que estes nos dão, ainda que de modo um pouco negativo, de graça?

Pode apostar, eles dizem o que muitos outros clientes calam e ignorar a voz desses usuários é uma grande insensatez. Identifique-os e tome proveito!

3. Suporte por um dia!

Nada como sentir na pele, que tal adotar essa ideia na sua empresa? Isso mesmo, ser suporte por um dia!

Uma forma de compreender não só as deficiências e pontos fortes de sua organização, bem como, de melhorar o atendimento e valorizar o profissional de suporte, esse exercício é muito útil e pode ser feito de modo periódico (uma vez a cada mês, por exemplo), tanto pelos gestores, a administração, etc. 

Nada impede que você continue a utilizar outros métodos e ferramentas estatísticas, como a pesquisa de opinião, pelo contrário, os métodos se complementam e conhecimento nunca é demais.

São meios simples, porém, imediatos e que podem ser aplicados sem custos adicionais ou outros imbróglios e a informação será valiosíssima!

Quais as principais características dos bons profissionais de suporte?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Segundo alguns estudos psicológicos, existem certas atitudes, qualidades e fatores psicológicos comuns aos profissionais de suporte ao cliente bons no que fazem.

E neste bate papo queremos falar a respeito das principais características, propostos por Renata Paz Couso em seu livro ‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. Ideaspropias Editorial, Vigo, 2007.

A justificativa para utilizar a classificação desta autora específica se deve pelo uso de uma terminologia simples que foge dos psicologismos e resume de forma brilhante, as características daqueles cujo trabalho é o contato direto com os clientes/usuários, para lhes ajudar ou servir para resolver os seus problemas ou satisfazer seus desejos e necessidades, seja pessoalmente ou por telefone.

Se você é profissional de suporte faça um exercício de autoanálise para reforçar o quão bom profissional você é ou tenha como um ponto de partida para melhorar seus pontos fracos.

Formal e honesto(a).

Há honestidade em sua forma de atuar e capacidade para se comprometer nos assuntos com seriedade e integridade. Ante seus clientes sempre cumprem o que prometem e caso não seja possível explicam de forma sincera e honesta sem enrolações.

Nunca deixam os clientes no vácuo.

Iniciativa.

Ter iniciativa significa ser ativo(a) e dinâmico(a), com tendências a atuar nas diferentes situações e dar uma resposta rápida aos problemas (obviamente que se não há suporte da empresa para tal, realmente fica difícil).

O profissional de iniciativa faz por si, toma as rédeas do atendimento (dentro do que lhe cabe), faz as propostas/resoluções, busca quem realmente pode resolver, não permanece passivo ante os incidentes.

As requisições ou queixas de seus clientes motivam para tomar as medidas que sejam necessárias, sabe que as coisas não se fazem sozinhas e nem espera que outros resolvam e se cabe a outros resolver, sabe como cobrar, acompanhar.

Ambição.

Ser ambicioso(a) nos sentido positivo da palavra, ter grande desejo de melhorar e crescer, ter vontade de se superar cada vez mais. O profissional ambicioso tem metas claras e se esforça para melhorar seus resultados, seu trabalho, procura fazer da forma mais eficaz possível.

É o profissional que busca superar as expectativas do cliente, sempre eficiente mesmo quando o resultado não depende diretamente de si…

Auto domínio.

Ter a capacidade para o domínio de si mesmo implica ter o controle de suas emoções e de outros aspectos da vida. É o chamado sangue frio, que uns tem em maior ou menor grau…

Na prática corresponde ao não se deixar levar com facilidade pelo mal humor ou a euforia que a situação apresenta. 

Graças ao auto controle a resposta ante um cliente impertinente ou inoportuno será cordial, profissional e respeitosa. Frente a um cliente ou vários que esperam impacientes será capaz de lhes tranquilizar com uma frase gentil, sem perder os nervos (ou pelo menos aparentar) ante os mais irritados.

Disposição de servir. 

É uma disposição natural, não forçada, de atender, ajudar, resolver os problemas trazidos pelos usuários, com vontade e dignidade.

Significa não sentir-se menosprezado(a) por responder as petições, exigências dos clientes. Não implica de modo algum servilismo, mas uma motivação estritamente profissional com objetivos claros: a satisfação dos clientes, benefício da empresa e satisfação profissional pelo dever cumprido e o aprendizado.

Gosta de lidar com pessoas.

No só tem uma magnífica capacidade para estabelecer boas relações com os demais, mas também desfruta delas, porque adora lidar com gente!

Se sente cômodo escutando, fazendo um esforço para compreender o ponto de vista do usuário e de forma espontânea é cordial e amável.

Esta capacidade para se “conectar” com os clientes é impagável e desperta grande confiança.

Colaboração.

Significa ser uma pessoa que gosta de trabalhar em equipe, lhe agrada trabalhar com outros para a consecução de um objetivo comum.

É uma qualidade imprescindível no atendimento ao cliente, porque conseguir responder com exito ao cliente não depende só do pessoal de primeiro nível, mas é resultado do trabalho de muitas pessoas da empresa.

Seu objetivo é que cada um dos clientes fique satisfeito e que prefira sua empresa à concorrência e para consegui-lo sabe que muitas vezes terá de deixar o ego de lado e pedir a ajuda e esforço dos demais colegas de trabalho.

E quando necessário também terá disposição para ajudar os companheiros de trabalho. Simples assim.

Enfoque positivo.

Tem a capacidade para ver as coisas com otimismo. Tem o enfoque construtivo dirigido até a solução, não ao problema.

É uma atitude vital ante as contrariedades, vistas como ocasião de aprendizagem e enriquecimento pessoal, a positividade motiva a conduta própria e impulsiona a ação ante os outros.

Cometer um erro com um cliente serve como aprendizagem para não repetir e como estímulo para ganhar sua fidelidade e compensando-a de forma oportuna.

É Observador(a).

É a habilidade para captar pequenos detalhes nem sempre evidentes para todo mundo, é a capacidade de ver ou ouvir aquilo que as entrelinhas permitem.

Especialmente útil no suporte ao cliente é ser receptivo à linguagem verbal do cliente: um suspiro, um muxoxo ou na possibilidade de estar frente a frente com o cliente a postura deste, sua expressão facial, enfim.

Esses aspectos ajudam a saber qual será o tom da conversa e que estratégias utilizar.

Habilidade analítica.

Na interação com pessoas recebemos uma grande quantidade de informações e mensagens, a capacidade analítica permite extrair o importante do secundário, desdobrar um discurso ou problema em partes, para poder analisar cada uma das ideias principais e em função desta análise, oferecer a tão esperada solução.

Tem Jogo de cintura.

Saber contornar situações difíceis, é uma somatória de qualidades pessoais, engenhosidade, capacidade analítica e de solução de problemas, autocontrole, enfoque positivo, tudo isso em prol de resolver a chamada “sinuca de bico”.

Está relacionado com a capacidade de ser eficaz mesmo sob pressão, tem grande relação com fatores como: experiência, treinamento e maturidade emocional. Talvez seja a habilidade que leve a surpreender o cliente, a responsável pelo oferecimento de um atendimento excelente.

Que outras características pessoais você acha que bons profissionais de suporte devem ter?

Não cometa esses erros em seu centro de suporte!

Como gerir um centro de suporte? Não é preciso grandes pesquisas para saber que com o avanço das tecnologias e a mudança de perfil dos clientes, as organizações precisam buscar inovações constantemente.

Se de um lado a necessidade de oferecer um diferencial nos produtos/serviços é uma obrigação para todas as empresas que almejam se tornar players em seus mercados, de outro, de certo modo os produtos e serviços se igualaram, sendo que a qualidade é basicamente a mesma (há exceções obviamente), os prazos de entrega, orçamentos, coincidem entre os vários concorrentes.

As empresas necessitam de estratégias de marketing mais persuasivas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número de clientes. Mas então o que define a decisão do cliente em comprar ou não um produto ou serviço? O suporte/atendimento, oferecido.

Ele utiliza o pré atendimento para definir sua escolha, e o pós compra como um dos principais diferenciais para indicar ou mesmo se manter como cliente.

É bem verdade, que é preciso o envolvimento de todos os demais setores, que de alguma forma se comunicam com o cliente, visto que há permanentemente necessidades de alterações nos processos internos para melhorar e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Investir em mudança cultural, troca de informações, sugestões e aceitar as reclamações dos clientes, ao invés de procurar culpados, são boas práticas para o primeiro passo no caminho em busca de melhorias.

As mudanças do mundo globalizado determinaram a grande exigência que há atualmente no atendimento ao cliente. As empresas precisam adotar um novo jeito de olhar, pensar e agir no atual mercado para garantir seus clientes e gerar negócios sustentáveis.

Estamos diante de transformações de demandas que requerem adaptações imediatas de gestão de equipes, conhecimento sobre o novo perfil dos profissionais para adaptações nas práticas obsoletas de relacionamento interpessoal que, muitas vezes, obstruem o sucesso no atendimento ao cliente.

Já é mais do que hora de rever o posicionamento que enxerga o setor de suporte como um centro de custo e passar a ver esse importante setor como um centro de benefícios.

E isso inclui desde a contratação correta de profissionais, motivação, treinamento e as ferramentas de trabalho adequadas para que possa exercer seu mister com perfeição, como um bom software de help/service desk.

Mas apesar dos benefícios indiscutíveis, muitas empresas ainda teimam em desperdiçar o potencial deste setor, incorrendo em erros que poderiam ser evitados. Acompanhe alguns dos erros mais comuns na hora de adquirir uma ferramenta de help desk que pode ajudar a definir a cara de sua empresa para o mercado.

Conformar-se com a tecnologia do passado

Houve um tempo em que sistemas internos eram os mais escolhidos pelos centros de suporte, mesmo os gestores mais espertos acabavam por optar por um sistema próprio quando lhe era dada a opção.

Mas sistemas online vem percorrendo um longo caminho desde então e atualmente muitos são superiores aos sistemas próprios, internos. Então porque se conformar com a tecnologia de outrora, quando se pode tomar vantagem da última tecnologia, com as melhores práticas a custos substancialmente reduzidos?

Contratar um software que não privilegia a experiência do usuário

Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software. Este enfoque não só reduz o nível de frustração do cliente, como também aumenta a eficiência dos agentes.

Subestimar os poderes das aplicações em nuvem

O software como serviço (SaaS ou software baseado na nuvem) agora é o famoso “mais rápido, melhor e mais barato; fazer mais com menos” e vem cumprindo seu objetivo.

Os aprimoramentos na infraestrutura associada resolveram os problemas de tempo de inatividade e escalonamento que assolavam as soluções de SaaS, tornando-as o método de fornecimento preferido para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e suporte ao cliente.

As soluções baseadas na nuvem têm diversos benefícios em relação às soluções “nativas” ou local, dentre estas destacamos a implantação simples e barata, o acesso aos dados em qualquer lugar, mesmo nos dispositivos móveis, custo zero com hardware ou manutenção, diminuição dos problemas de segurança dos dados, atualizações de produto sem interrupções e preços acessíveis e conforme o uso.

Utilizar qualquer sistema de gerenciamento de Help Desk, sem se atentar para as melhores práticas

Por fim uma correta utilização do software de gerenciamento de help desk não somente a reduzir custos, mas feito com profissionais bem treinados e motivados, aumenta a satisfação e até mesmo pode fidelizar os clientes.

O sistema Milldesk foi criado para atender aos requisitos do ITIL, o software para Help Desk Milldesk possui vários relatórios gerenciais para mensuração dos resultados, além de SLA funcional, catálogos de serviços, pesquisa de satisfação e muitas outras funcionalidades.

Nas palavras de um dos muitos clientes satisfeitos com Milldesk: “O sistema consegue ser completo e simples ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores, técnicos e usuários uma visão ampla de como anda a estrutura de TI das empresas”.

Gostou de saber mais sobre centro de suporte? Não cometa o erro de utilizar qualquer software no seu centro de suporte, conheça o Milldesk e surpreenda-se!

Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer!

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

 

Basicamente o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) é um contrato que deve deixar claras todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos seus serviços, e também como esses serviços serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas vias entre a empresa e o cliente que definirá as relações interpessoais e operacionais, estabelecerá as expectativas mútuas e fornecerá algum método para medir o desempenho.

O contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, possibilidades de melhoras, cláusulas de punição para o caso de não satisfazer as demandas dos usuários, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

Para estabelecer o conteúdo do contrato, os gestores devem levar à cabo uma análise que permita a compreensão da experiência do pessoal disponível e o real alcance das necessidades de seus clientes, tendo em conta os recursos existentes na organização.

Porém, quais são as vantagens de uma área ou centro de suporte ao incorporar um SLA dentro de suas estratégias?

  • Diminui más interpretações dos agentes em relação a cada comunicação com os clientes.
  • Permite corresponder às exigências necessárias para alcançar o nível de serviço especificado no contrato.
  • Fornece indicadores para reconhecer se se alcançou o êxito desejado e avisos sobre os riscos potenciais em momentos-chave nos quais os agentes devem tomar decisões em tempo real.
  • Antecipa falhas que acabam causando falsas expectativas entre os consumidores.
  • Define de maneira precisa os objetivos do centro de suporte em consonância com a missão e valores do negócio. Esta vantagem permite estabelecer prioridades nas tarefas e no uso dos recursos disponíveis na companhia.
  • Monitoramento completo de cada comunicação, desde o primeiro contato de um cliente com o suporte.
  • Mede o trabalho de cada agente segundo a quantidade de chamadas que resolve em seu trabalho diário.
  • Valoriza os investimentos realizados, com base em requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.
  • Mantém documentos atualizados com informação acerca dos procedimentos a cumprir em cada interação, permitindo um controle periódico para efetuar uma atualização que seja sempre necessária.
  • Aumenta a responsabilidade dos agentes, que compreendem através do SLA o verdadeiro valor que gera o cumprimento de suas tarefas em tempo e forma.
  • Permite guardar as informações mais relevantes da comunicação como a identificação de seus componentes, os termos definidos na chamada como a forma de pagamento e sua frequência, a propriedade intelectual do trabalho realizado, as garantias oferecidas pelo serviço e a duração e posterior validação da aceitação de ambos os lados da interação.
  • Documentar de forma ordenada casos negativos. No caso de não alcançar os objetivos definidos no SLA permite assegurar as cláusulas de reembolso se essas estiverem estabelecidas no contrato. Os relatórios também oferecem estatísticas em tempo real para um comparativo do que a empresa espera alcançar através do acordo de nível de serviço, indicando a data e hora exatas em que não foi cumprido o acordado.

A definição do SLA não só gera uma série de vantagens a favor do centro de suporte, como também impacta de forma positiva nos clientes ao dispor da informação para determinar se a companhia cumpriu com suas promessas através de um serviço de atendimento/suporte de qualidade.

Os agentes que melhor desenvolvem suas tarefas, tendo em conta os limites do SLA, logram superar a si mesmos, aumentando seu nível profissional e gerando um espaço de prestigio da marca ante cada comunicação. O contrato permite ainda, aumentar o valor da marca, atingindo níveis de excelência tal qual os exigidos para os produtos ou serviços destinados aos consumidores.

A definição do conteúdo do contrato deve ser adaptado a atualidade de variantes que exigem os negócios dos clientes, de modo a não ficar de fora os esforços para atrair clientes potenciais.

O SLA oferece uma saída rentável na busca de atender às demandas, desde que de forma inteligente se gerencie a criação e posterior modificação de estratégias que acompanham o contrato.

A definição do acordo de nível permite estabelecer os pilares fundacionais para proporcionar a qualidade de suporte esperada pelos usuários e incrementar o desenvolvimento profissional dos diferentes departamentos dentro da área de atendimento/helpdesk para cumprir com as promessas realizadas desde o primeiro instante da contratação.

Por fim, o contrato que explicita o SLA é o melhor caminho para reconhecer os procedimentos a implementar em uma interação, mantendo as garantias que os consumidores buscam encontrar e formalizar todos os aspectos que podem melhorar o trabalho da empresa no mercado. 

Como lidar com clientes agressivos?

Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa…

Este perfil de clientes tem a particularidade de encontrar debilidades, terminar insatisfeito, crer que sempre tem razão, adotam um tom por vezes ameaçador, agressivo, o que por mais que tenham razão em suas reivindicações não justifica muitas vezes a falta de educação com o profissional que ali está para exercer seu ofício.

Para gerenciar as comunicações de forma inteligente e efetiva com esse perfil de clientes, os agentes devem adotar uma série de ações que permitirão modificar a percepção final do cliente/usuário em questão, marcando uma diferença chave em relação à concorrência.

Como dissemos no inicio, muitas vezes o mal estar do cliente não necessariamente é pessoal, muitas vezes pode ser devido a problemas pessoais que somados as falhas do serviço/produto acabam por ser o estopim para descarregar as frustrações no atendente/suporte.

Para evitar as falhas os agentes encarregados de levar adiante as comunicações de forma direta, devem reconhecer determinadas ações para alcançar uma visão positiva dos clientes/usuários e obter os resultados esperados ante cada interação, obviamente sem deixar que lhe faltem com o devido respeito:

  • Ser paciente. A primeira reação é a mais importante, sendo uma virtude que todo agente deve demonstrar em cada uma de suas interações, para evitar cair em respostas impulsivas ante provocações negativas dos clientes.
  • Fugir de discussões. Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.
  • Demonstrar um interesse genuíno para não cair em respostas triviais que geram um mal estar muito maior. Nunca se deve subestimar o valor de uma escuta positiva e atenta.
  • Evitar a apresentação de soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.
  • Pedir desculpas no caso de ter cometido um erro (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.
  • Satisfazer as reclamações do cliente da maneira mais transparente, precisa e imediata possível. A velocidade de resposta é um tesouro tanto para o cliente como para o próprio centro de suporte.
  • Identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento do cliente. É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc. Se não se tratar de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna mais complexa, porém não impossível, tendo como objetivo a modificação da visão do consumidor mediante a disposição de soluções factíveis e diretas do problema em questão.
  • Evitar comentários defensivos e evasivos. O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.
  • Manter o cliente/usuário informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema. Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.
  • Em todos os casos respire fundo. Essa ação se relaciona de forma direta com o nível emocional que pode alcançar um agente em poucos segundos de contato com um cliente revoltado, afinal manter a calma é o segredo do ofício.
  • Direcionar os esforços na resolução de um problema por vez ajuda a acalmar a ansiedade do cliente e demonstrar um melhor trabalho por parte dos agentes. A focalização é uma variante para aproveitar o conhecimento com que contam os agentes de suporte, antecipando além do mais as consequências que geram cada uma de suas ações.

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em sua maior virtude, principalmente para aumentar a qualidade de suas comunicações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

O famoso estar entre a cruz e a espada pode muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional, afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência?

Em tempos de crise, foco no cliente e especialmente, atenda!

Tomada de decisão

O que você acha sobre foco no cliente? Falar sobre a crise econômica é um pouco chover no molhado, porém é sempre importante recordar que seguimos em crise e ante esta situação cabe a pergunta: o que as empresas tem feito para driblar esta situação?

Logicamente a situação econômica vem provocando mudanças importantes no comportamento dos clientes – seja pessoa física, seja pessoa jurídica – resultando em baixo nível de vendas.

Em poucas palavras o mercado tem deixado de gerar consumidores e clientes de forma espontânea e quase sem muito esforço, tal como sucedia em tempos anteriores. Mas foco no cliente?

Mas ante tal contexto, as empresas em sua grande maioria não tem feito como seria lógico e racional fazer, revisões de seu modelo de relacionamento com os clientes.

Se as características e condições do mercado mudam as empresas não podem seguir fazendo o mesmo que faziam antes, ou inclusive pior, fazer menos do que faziam antes!

Muitos gestores e responsáveis pelas áreas de vendas e atendimento ao cliente tem ignorado uma verdade que por mais óbvia, muitas vezes é esquecida: se você pretende salvar sua organização dos efeitos da crise, primeiro tem que ocupar-se de salvar aqueles que já são seus clientes.

Em outras palavras, se sua empresa não é capaz de reter a seus clientes, não importa o que você faça na gestão financeira, na redução de custos, etc, inexoravelmente sua empresa mais cedo ou mais tarde sucumbirá, já que ficará sem o oxigênio que necessita para continuar vivendo: os clientes/usuários e consequentemente as vendas.

Neste contexto que medida ou quais medidas seriam mais lógicas? Há duas linhas básicas:

1. Cortar custos e gastos naquelas atividades que não aportam valor nem aos clientes nem a empresa (burocracia interna) e investir em:

Gestão da experiência do cliente: Mesclar fatores racionais e emocionais ; clientes/usuários não são apenas cifras, são pessoas que reagem a estímulos tanto racionais como emocionais. Seja multicanal.

Gestão de queixas e reclamações: Eis um fator crítico, a forma mais rápida para um cliente despedir sua organização é não lhe dar uma solução justa para seus problemas.

Marketing interno: É necessário vender aos seus colaboradores a cultura “clientocêntrica”.

Prevenir é melhor que remediar: Métricas, análises de dados, programas de gestão de clientes, histórico do cliente, etc.

Marketing de relacionamento: Evite o assédio comercial, seja mais soft, crie vínculos com seus clientes/usuários, tire proveito dos diversos canais de possibilidade de contato com o cliente e ao invés de caçador, seja agricultor, ofereça conteúdo, preocupe-se.

Trabalhar a retenção de clientes: suporte de qualidade, oferecer atendimentos adequados e personalizados reforça o profissionalismo e o cuidado que a empresa possui.

Criar vínculos: conquiste a confiança dos clientes demonstrando segurança e preocupação nos contatos faz com que esses momentos proporcionem registros positivos na memória.

Experiência de marca: Ofereça comodidades, facilidades. Privilégios e benefícios para seus clientes fiéis.

2. Fortalecer aquelas atividades que permitam a empresa reter seus clientes atuais e atrair novos.

a. Procurar os mais altos níveis possíveis de satisfação dos usuários, fazendo suporte como tem de ser feito (está demonstrado que um bom atendimento aos clientes não custa mais, mas gera maior rentabilidade).

b. Programas de fidelização, dirigidos aos clientes que compõem o núcleo do negócio pode ser uma boa alternativa (o clássico 20% de Pareto de clientes que nenhuma empresa pode se dar o luxo de perder).

c. Estabelecer programas intensivos de retenção e contenção de baixas.

d. Reorientar a gestão comercial para um enfoque inter-relacional, procurando a vinculação ou engagement dos clientes mais valiosos.

e. Dar passos firmes até a criação e consolidação de uma cultura “clientocêntrica”, que é a base de tudo: se todos não estão decididamente orientados ao cliente, estes buscarão quem seja.

Como podemos ver um atendimento ao cliente de qualidade superior e diferenciado pode tornar-se uma grande estratégia para cativar e incentivar a fidelização dos clientes.

Essa oportunidade de agregar valores a expertise da empresa transforma-se em marketing positivo, influenciando na satisfação e imagem transmitida ao mercado.

As empresas que contam com um serviço de atendimento são capazes de se destacar entre as demais, oferecendo, além de seus bons recursos físicos, um relacionamento personalizado e exclusivo, proporcionando uma experiência de valor no contato entre ambas as partes.

O bom atendimento favorece a empresa de diversas maneiras.

Em tempos difíceis como os atuais pode ser a chave para a liberdade de comunicação cliente e empresa que se espera de uma organização preocupada em satisfazer de forma plena seus usuários/clientes.

Não meça esforços na hora de fazer mais por seus clientes/usuários faça uso de ferramentas tecnológicas que favoreçam ao máximo a eficiência do serviço e facilite a vida dos profissionais de atendimento de sua empresa.

Gostou de saber mais sobre foco no cliente? Acesse milldesk.com.br e descubra tudo o que podemos fazer por sua empresa!

5 tipos difíceis de clientes e como lidar com eles!

Os clientes/usuários constituem o elemento chave para toda empresa, tal afirmação é um fato inegável e prescinde de contestação.

Sem eles não há vendas, empregos e tampouco novas possibilidades de negócios, por esse motivo, é de extrema importância investir tempo e recursos em uma boa gestão de atenção ao cliente.

E tal atenção inclui desde o treinamento constante da equipe de suporte, bem como, valorização da categoria, até a escolha do software de help/service desk com tecnologia de ponta e aderente às melhores práticas (consulte aqui).

Se você deseja vender mais e manter seus clientes contentes e leais, sua equipe deve estar preparada para lidar com todo tipo de usuários/clientes.

A vida é complexa e o suporte/atendimento também, nem sempre chegarão clientes fáceis de lidar e nunca um será igual ao outro.

Existem muitos tipos de usuários/clientes e a grande maioria deles podem ser de difícil trato.

Podem ser classificados de acordo com sua conduta e disposição para com a empresa ou serviço prestado por esta.

Para cada um deve-se encontrar uma forma distinta de atuar, por isso, conheça os mais recorrentes e esteja preparado(a) para lidar com todos.

1. Prepotente: Muitas vezes não aceitam sugestões, são extremamente exigentes e reclamam com muita facilidade.

Geralmente acham que sabem qual o problema e mesmo que o problema esteja relacionado a um procedimento errado ou má interpretação do sistema por parte dele(a), dificilmente dará o braço a torcer.

O usuário não saber usar o sistema e usar pensando que sabe é algo relativamente comum, e o jeito é respirar fundo e resolver o problema, o resultado falará por si (depois obviamente deve-se detalhar devidamente no histórico, claro).

O importante é saber escutá-los até encontrar o momento adequado para poder comunicar-se e tomar o controle da conversação, deve-se evitar colocar-se na defensiva e deixar de lado as emoções.

2. Não sabe descrever o problema: Pode apostar, frequentemente os usuários/clientes não saberão descrever o problema de forma adequada, simplesmente porque como usuário eles não sabem como o sistema funciona.

E verdade seja dita, é trabalho do suporte saber, não o deles, em raras exceções um usuário irá ligar com as informações claras e organizadas.

Para tanto, deve-se extrair do usuário o que ele está fazendo, onde, qual o resultado obteve com a ação por ele promovida e qual o resultado ele esperava obter.

Não são poucas as vezes que você ouvirá “não fiz nada e simplesmente parou de funcionar”.

Em muitas ocasiões o usuário irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não onde realmente está ou o que realmente está ocorrendo.

E nada disso tem relação com má fé ou testar a paciência do suporte é pura e simplesmente falta de conhecimentos técnicos.

Ajude-o, dê informações que importam: o que ele está fazendo, onde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter.

3. Impacientes: Inversamente a este tipo de usuário/cliente o profissional de suporte deve usar de muita paciência para lidar com este.

Geralmente uma boa base de conhecimento de help desk pode melhorar significativamente a experiência do usuário, quando ela é bem organizada e mantida.

O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.

4. Conversador(a): Mais uma vez, paciência pouca é bobagem; acredite, se você ainda não se deparou com um usuário deste tipo, um dia irá se deparar, às vezes há casos de usuários carentes, que só querem alguém para conversar.

Em outros casos há aqueles que engrenam a quinta marcha e não param mais de falar sobre a vida, o céu, a terra, o mar, o seu time de futebol enfim…

Mas com toda cortesia, uma vez resolvido o motivo que os levou a contatar o suporte é preciso saber encerrar o chamado.

5. O insatisfeito(a): Geralmente é o cliente que gera mais desgaste para a empresa ou setor.

É aquele que está inserindo em um contexto que vai desde a mera insatisfação até a plena ira, já que se sente prejudicado pela empresa.

A primeira coisa é reagir com calma, serenidade. As vezes, esperar e apenas ouvir o(a) conturbado(a) interlocutor(a) pode ser a chave para amainar os ânimos.

Finalmente, se possível torne tangível a reparação de danos, se houver. Os fatos valem mais do que palavras traduza a intenção em ação, ou seja, procure encontrar a melhor solução para resolver o conflito gerado.

Um bom profissional de suporte também é um bom psicólogo, porque não basta saber como sistemas funcionam, mas principalmente como as pessoas funcionam.

No fim das contas suporte não resume apenas a questões técnicas, resume-se também a pessoas, portanto, em todo momento se faz necessário demonstrar compreensão e paciência.

Um papo sobre níveis de serviço no Help Desk!

Que o Help Desk é uma ferramenta chave para qualquer atividade de TI em uma organização, independentemente do tamanho desta empresa, você já sabe.

Mas você já ouviu falar em níveis de serviço no help desk? Do que se trata?

Basicamente é uma espécie de ciclo que abrange vários responsáveis pelos setores de inteligência das empresas, tais como analistas, líderes, coordenadores, gerentes, entre outros.

O Help Desk tem como principal função recebimento, diagnóstico e solução imediata de problemas encontrados pelos diversos tipos de usuários.

E em um mercado tão volátil, cuja palavra de ordem é a novidade, novas tendências e tecnologias, o único caminho para o setor é se reinventar sempre para oferecer o melhor serviço aos usuários.

Como quase todo o sistema de inteligência sério que segue as melhores práticas, o Service Desk é costumeiramente recortado e divido em várias funções – que são chamados de níveis de suporte ou níveis de serviço no help desk.

Não é nossa intenção aprofundar o assunto, mas sim fornecer um panorama geral, conheça quais são e como funcionam estes níveis de suporte.

Primeiro nível

Os profissionais envolvidos e alocados no primeiro nível do atendimento ao cliente ocupam corriqueiramente as funções de analistas, atendentes e técnicos de serviço, são considerados profissionais de cunho generalista.

A primeira função é atender o cliente e diagnosticar o tipo de problema que o está afetando, caso o problema seja considerado simples, este profissional cria uma solução.

Segundo nível

Os técnicos especializados e enquadrados no segundo nível do suporte geralmente recebem os serviços que os profissionais do nível I não puderam solucionar.

Os serviços mais comuns estão relacionados a rede, sistemas e hardware.
Terceiro nível

Este nível de atendimento constitui-se de especialistas com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis.

Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados entre outros tipos de profissionais.

Gestores/Gerência

Necessário lembrar que entre os níveis mencionados há o pessoal que manda, os líderes de todo este aparato que é a gerência.

Atuam como gestores diretos, com as funções atreladas a liderança do setor. Assumem os papeis de análise de profissionais, construção de rotinas administrativas, dentre outras. Em situações excepcionais são a última instância a qual o cliente recorre.

Com que sistema de Help Desk, eu vou?

Para facilitar o trabalho de sua equipe de suporte, não escolha qualquer sistema online de Help Desk. Escolha aquele que além de ser moderno, eficiente, esteja adequado às melhores práticas ITIL.

Que tenha praticidade e transparência para o seu usuário, organização e controle para a sua equipe técnica e gestão inteligente para o seu help desk. Um bom software de Help Desk é uma ferramenta essencial para o seu negócio.

Gostou de saber mais sobre níveis de serviço no help desk? Convidamos você a descobrir o que milhares de clientes satisfeitos já sabem, abra um chamado para organizar o seu suporte técnico!

Acesse https://www.milldesk.com.br/ e descubra como podemos ajudar a acelerar sua empresa.

 

Indicadores de desempenho que todo gestor de de atendimento precisa saber

Tomada de decisão
Administrar uma central de atendimento requer habilidade e um bom conhecimento das métricas da área. Mas afinal, quais são mesmo os principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer, mesmo?

Em uma enumeração rápida, podemos dizer que se trata de seis indicadores básicos (para dizer o mínimo).

E não estamos falando de métricas complexas, mas sim de ações simples que você pode tomar para se certificar de que tem uma visão em tempo real do sucesso da sua equipe:

Conheça a sua pontuação de satisfação do cliente: Para cada pontuação de satisfação do cliente, há sempre um indicador principal de desempenho. Crie uma lista de informações por empresa, gerente ou processo para obter a imagem mais fiel da satisfação do seu cliente, observando as áreas que estão precisando de melhoria.

Reflita sobre o seu nível de serviço: Em seguida, você precisará definir claramente o seu nível de serviço ideal. Partir desta linha de base, você pode questionar qualquer desvio na satisfação do cliente.

Observe os problemas de ontem para detectar tendências: Os principais indicadores de desempenho aqui são as taxas de abandono, tempos médios de espera e adesão. Ao olhar para suas edições passadas você pode ver se existem tendências em termos de mudanças nos tipos de chamadas que você está recebendo e como seus agentes estão lidando com elas.

O uso destes dados também pode permitir que você se certifique de que a equipe está fechando corretamente as incidentes. Se por outro lado ocorrerem mudanças nos tipos de chamada, esses dados podem ajudá-lo a focar nessas áreas e repriorizar.

Analise as sessões de suporte para melhor compreender as necessidades do seu cliente: Para analisar os padrões dos registros emitidos no dia anterior, você terá que observar as mudanças nos tipos de chamadas recebidas e o quão bem os agentes estão operando essas chamadas.

Ao ouvir as primeiras chamadas do dia você terá algumas dicas, digamos, frescas sobre as necessidades dos clientes. Quais são os problemas mais comuns e qual é a abordagem dos agentes?

Acompanhe a equipe: Outra dica é acompanhe a sua equipe, isso lhe dará um senso moral de equipe e o estado qualitativo de apoio.

Os comentários e as técnicas da sua equipe que tornam os membros mais bem sucedidos são os principais indicadores de desempenho.

Saiba onde sua equipe tem qualidade e onde pode melhorar: Finalmente, a sua avaliação geral deve identificar o nível em que a equipe é bem sucedida ou precisa de melhoria.

Neste caso, o principal indicador de desempenho é um índice de qualidade de duas partes, dividido entre o impacto nos negócios e o impacto sobre o cliente.

Como todas as empresas operam de formas diferentes, é importante que como gestor de service/help desk você defina o seu KPI de acordo com pontos fortes e fracos específicos, acompanhe o seu desempenho e estabeleça referências realistas para o futuro.

Ao assegurar que você entende o que essas métricas realmente significam e como elas impactam o seu centro, significa que você está no caminho certo para alcançar este objetivo.