Você sabe quando dizer “não” ao seu cliente?

Responda rápido: “o cliente tem sempre razão”?  Se você é o tipo de pessoa que sempre responde sim, sem pestanejar, talvez seja hora de rever esse conceito.

O que iremos dizer pode soar um tanto pretensioso em um primeiro momento, mas ao longo dos argumentos você acabará concordando com as ideias, afinal, as organizações não podem se dar ao luxo de agradar a gregos e troianos (embora muitas insistam).

E é fato que existem clientes com requisições legítimas, que realmente querem ser ouvidos e estão dispostos a tudo, para resolver o seu problema, mas também é importante avaliar a recorrência das reclamações que chegam até a sua empresa, porque elas demandam um tempo precioso das organizações.

E a verdade é uma só: é de extrema importância que você reflita sobre até que ponto o seu cliente tem razão, quais os limites? E como fazer isso?

E um dos caminhos para isso passa sem sombra de dúvidas pela capacitação de sua equipe e estipulação de regras alinhadas aos valores e missão da empresa.

Sua equipe também tem razão, não se esqueça disso.

Oferecer um bom suporte/atendimento ao cliente é obrigatório, não há desculpa para não fazê-lo, porém, isso não significa que deva ser executado a qualquer custo.

É extremamente importante que seus colaboradores sejam orientados sobre como lidar com usuários difíceis e também confiar neles…

Sua equipe precisa saber que a empresa também está do lado dela, é preciso mostrar que, em certas situações, o profissional tem razão, e não o cliente e desta maneira, os motivará a atender bem os “bons” clientes.

Dizer NÃO é tão importante quanto dizer sim!

Pode parecer óbvio na teoria, mas na prática dizer “não”, especialmente no mundo dos negócios nem sempre é das atitudes mais fáceis, principalmente quando se trata de clientes.

Mas a verdade é que a companhia que abre exceções, que cede a qualquer pedido pode colocar em risco a sua credibilidade e o seu negócio, pode arranhar a reputação perante os clientes corretos e fiéis.

Isso não significa tratar o cliente de modo indiferente, pelo contrário, se o consumidor está reclamando algo, o primeiro passo é ouvi-lo com atenção, pois ele pode não ter razão, mas possui motivos para achar que tem.

Receba-o com um sorriso, tenha boa vontade, e mostre-se disposto a resolver dentro das regras do jogo. Confrontar o cliente nunca!

Por isso definir regras, políticas de conduta que estejam alinhadas à missão e aos valores da sua empresa, são de extrema importância. Se o que está sendo solicitado fugir desse escopo, já é hora de dizer não.

Atender a gregos e troianos pode não ser muito legal para a produtividade da sua equipe.

Consumidores muito difíceis demandam muito tempo e energia da sua equipe, ocupando o lugar daquele cliente que só quer ter o seu problema resolvido, pura e simplesmente, sem polêmicas e atitudes desnecessárias.

Quando um típico cliente/usuário “reclamão” ganha mais atenção do que um cliente com uma requisição racional e plausível, algo não está funcionando bem.

Utilize um software de atendimento para identificar os perfis de seus usuários e se for o caso, avalie se vale a pena manter o típico “encrenqueiro” na sua base.

Sabemos que é um tema polêmico e na prática uma decisão difícil, mas talvez seja o momento de abrir mão desses clientes para dar a devida atenção àqueles que realmente querem fazer negócios com a sua empresa.

Elas precisam manter a produtividade e o foco nos clientes que querem um relacionamento saudável com a sua marca e identificar quem são ajuda a canalizar investimentos e energia para o lado certo.

Pronto(a) para começar a dizer “não”?

Service desk pra quê mesmo? Vitrine dos serviços de TI!

Service desk pra quê? Responda rápido a estas questões: Seu suporte lhe permite ser estratégico? Permite identificar os problemas mais frequentes na infra de TI? Permite priorizar casos?

Possui um histórico organizado que facilita a vida dos operadores (e dos usuários)? Serve de apoio, não só para o negocio de seu cliente, mas também para o seu?

Se você respondeu sim à todas estas perguntas, parabéns, você está no caminho certo! Porém, se ao menos uma dessas questões foi respondida de modo negativo ou extremamente hesitante é hora de ligar o sinal de alerta.

O Service desk de uma empresa é seu ponto nevrálgico e conforme o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o ponto de contato de toda organização com clientes e usuários.

É o coração do ciclo de vida de TI, uma peça essencial para o alcance dos objetivos do negócio…

É de extrema importância que os integrantes de centro de suporte tenham um protocolo de atendimento que garanta o cumprimento dos níveis de serviço, saibam filtrar prioridades, quando se deve adotar soluções mais complexas, especializadas, que requeiram maiores recursos ou não, para otimizar custos.

Mas também é necessário apoiar-se em ferramentas que ajudem a automatizar o processo, para agilizar decisões, antecipar-se a possíveis necessidades, determinar quais as incidências mais frequentes para prestar um serviço de TI adequado aos seus clientes.

E um bom Service desk, contribui e muito com o melhoramento dos processos na organização e a implementação de soluções. De igual maneira, promove o uso eficiente dos recursos de TI na empresa e garante a satisfação do usuário.

E qual o custo de sua implementação, mesmo?

Bem, os custos de implementação de um Service desk são baixos e o retorno sobre esse investimento pode ser obtido em um período curto de tempo se comparado com a implementação de melhores práticas em outras áreas…

E cá entre nós, a internet, a nuvem, etc, facilitam muito a implementação desses processos.

Mais do que nunca, existem determinados ramos de negócio (para não dizer, a maioria) onde é praticamente impossível imaginá-los hoje sem o apoio da TI,  onde seria muito difícil sem o apoio de um sistema de banco de dados.

Por isso, já não é mais possível tratar a TI isoladamente.

A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia das organizações para alcançar seus objetivos.

Se tornou um parceiro estratégico e se incorporou de tal modo ao negócio que atualmente suas decisões de investimento são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico.

E o service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação.

Seu principal benefício de curto prazo é a formalização dos processos tecnológicos o que é um grande feito, especialmente se o núcleo do negócio depende diretamente de ferramentas informáticas.

A verdade é que tratando-se de suporte eficaz tanto o help desk, como o service desk, são de extrema importância para as empresas para resolver diferentes problemas em diferentes momentos.

Se de um lado o help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das empresas, do outro o service desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma remota a TI de uma empresa.

Agora que você entende um pouco mais os benefícios do Service Desk, que tal começar a implementá-lo como mais um meio de satisfazer seus clientes e usuários?

Quem tem medo de dar suporte telefônico?

O que você pensa do suporte telefônico? Segundo um estudo liderado pela Bridge Research, a maior parte dos clientes considera o atendimento por telefone mais prático que outros meios de suporte, apesar dos pesares, ainda colocam o contato humano como prioridade.

A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana do que tentar um autoatendimento ou ainda, por redes sociais.

E não é novidade para ninguém que o atendimento/suporte ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo até mesmo que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

E um bom atendimento via telefone pode render excelentes frutos para todos os envolvidos, tanto para a empresa, como para seus colaboradores e clientes.

Por isso é importante que a impressão causada seja a melhor possível.

Um dos primeiros passos para fazer bonito na hora de oferecer atendimento pelo meio telefônico aos seus usuários, é implantar na empresa uma solução tecnológica, que organize as informações dos clientes e que permita que qualquer atendente possa acessar os dados e visualizar o panorama do problema.

Paripassu a essa medida, empodere seus colaboradores oferecendo capacitação, um bom treinamento para dominar a ferramenta, você verá que os resultados já aparecerão em pouco tempo e valerá à pena!

Outra boa dica é: valorize a manutenção da base de dados dos clientes ativos, para não ter de ficar refém da “desinformação” do cliente…

Isso mesmo, não esqueçamos que muitas vezes o cliente que entra em contato com o centro de suporte ou SAC nem sempre é um técnico ou entendido e é muito comum que ele não saiba nem como descrever o problema.

E qual a solução para esse impasse? Bem, com uma boa infraestrutura pode-se relacionar com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento muito mais eficiente.

Afinal, priorizar a relação com o cliente é essencial para qualquer negócio que queira construir um legado.

A equação treinamento + software para gestão de suporte aderente às melhores práticas, só pode resultar em um atendimento de primeira linha.

Dispor de um sistema eficaz para atender as chamadas é tão importante quanto oferecer o suporte/atendimento adequado.

 E além disso, sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento, pois, sem sermos alarmistas, todo cuidado é pouco para não espantar os clientes e acabar arruinando a reputação do negócio.

Pra finalizar esse bate papo confira estas 5 dicas bônus para proporcionar aos seus clientes um atendimento telefônico dos sonhos:

1. Proatividade na veia

É importante ser proativo no atendimento telefônico. Mostrar ao interlocutor que você está bem intencionado (e não só intencionado, resoluto) em ajudá-lo e que está ao seu lado pode ser extremamente vantajoso.

Ser proativo(a) implica em ter boa vontade para servir ao cliente, saber como pode ajudar a resolver o incidente/problema do usuário.

Só essa percepção de boa vontade, de que quem está do outro lado da linha tem total interesse em ajudar em uma ligação telefônica, já é meio caminho andado na luta pela confiança do cliente.

Como consumidores que também somos, isso é o que todos esperamos quando ligamos para qualquer serviço e, faz com que criemos uma boa impressão da empresa com quem estamos lidando.

2. Pense na espera telefônica

O ideal é que quanto antes se puder atender a chamada telefônica melhor, simples assim, mas na prática nem tanto… Para quem espera, um minuto ouvindo uma musiquinha de elevador irritante torna-se uma eternidade.

Segundo especialistas, clientes esperam em média por um período de 15 a 30seg para serem atendidos, claro, exceto para aquelas empresas com centrais de atendimento que tem filas gigantescas de espera.

Pense na espera telefônica como mais uma ferramenta de marketing para ajudar na divulgação de informações importantes da empresa como horário de funcionamentos, acesso ao site, lançamento de produtos, etc.

3. Uma boa saudação e um bom café não se nega a ninguém…

Uma saudação cortês é fundamental para iniciar qualquer conversação! Parece simples, né, mas a prática em muitas empresas no entanto…

Quem não se encanta com um tratamento agradável, com um tom amistoso e cordial que atire a primeira pedra. A saudação deve ser uma acolhida que faça o cliente sentir-se cômodo.

O atendente não pode esquecer-se de dizer o nome da empresa e identificar-se dando seu nome, o cargo e o setor, exemplo: “Fulano de tal, setor YY, Empresa XX, boa tarde em que posso ajudá-lo?”

4. Use a língua a seu favor, atente-se para o uso correto do idioma falado.

Seja em língua portuguesa ou qualquer outro idioma, é imprescindível o emprego correto das palavras.

Erros ao falar podem comprometer a negociação e abalar até mesmo a percepção que cada cliente tenha em relação à organização.

Acredite, a capacidade de persuasão torna-se potencializada quando utilizada por operadores de suporte/atendimento que possuam ótima fluência verbal e um vocabulário vasto.

Vale a pena prestar atenção a esse aspecto na hora de contratar!

5. Ignorância não é opção.

Os operadores de atendimento telefônico devem ser profissionais na hora de atender, o que implica dizer que devem ter conhecimento dos produtos e serviços que a empresa oferece. Isso passará segurança para o cliente.

Caso haja algum novo atendente (acontece, pessoas não são máquinas), o ideal é que o cliente seja avisado da inexperiência do agente que está lhe atendendo e que a paciência do interlocutor será devidamente apreciada pela empresa.

6. Honre o fio do bigode, se prometeu, cumpra!

Se você chegou a algum tipo de acordo com seu atendido, cumpra fielmente o acordado. Se precisar consultar algo ou alguém, verificar alguma informação, faça.

A chamada não termina quando se desliga o telefone, mas sim quando é resolvida a demanda ou incidência reportada. Não cumprir o que foi dito implica perder a credibilidade com o cliente, o que para ele pode ser meio caminho rumo à direção da concorrência.

Por isso é necessário oferecer soluções práticas, ter prazos reais, não iludir o cliente, prometer só aquilo que está realmente ao alcance da empresa.

Por fim, procure manter o mesmo tom de voz, mantenha a calma (mesmo que o cliente esteja explodindo do outro lado da linha), sorria mesmo que seja invisível (as vibrações de um sorriso sincero chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: seja empático.

Com seu time devidamente motivado e essas ações, não tem erro! 😉

Vai reduzir custos? Ok! Só não reduza estes…

Que o mar não está pra peixe todo mundo já sabe, com a lenta recuperação da economia a tentação em reduzir os custos é grande.E não que seja algo ruim, o problema surge quando se busca cair na mentalidade pura e simples do barato pelo barato ou da redução de custos per si. Mesmo em épocas de orçamentos apertados, existe uma forma correta e outra incorreta de economizar dinheiro e recursos.

Reduzir gastos em áreas equivocadas pode terminar por afetar o negócio no longo prazo, por isso acompanhe alguns dos principais erros das empresas ao cortar custos.

Investimentos no atendimento/suporte ao cliente

Quando o pânico bate à porta das empresas, uma das primeiras ações que realizam é parar ou investir menos nos serviços de atendimento/suporte ao cliente.

Porém, na verdade esse deveria ser o último lugar para reter os investimentos, sua melhor oportunidade está em manter as áreas que impactam diretamente ao consumidor, dentre estas o suporte/atendimento.

Por isso aposte em um atendimento ao cliente diversificado em múltiplos canais, como: redes sociais, chats, e-mails, aplicativos, sempre visando uma rápida resposta ao cliente.

Já pensou qual é o canal mais eficiente para os seus clientes? Uma boa estratégia está na utilização de uma ferramenta de gestão, que centraliza todos os canais e chamados, tornando o relacionamento mais próximo, prático e organizado.

Orçamento de marketing

Outra medida comum na hora que bate a ansiedade pela situação econômica é cortar os investimentos em marketing. Afinal, segundo alguns isso não irá afetar o centro do seu negócio, certo? Falso.

Eventualmente a economia irá se recuperar e os clientes/usuários se sentirão mais impulsionados a gastar.

E reduzir o orçamento em marketing pode parecer uma boa medida em um primeiro momento, mas no longo prazo pode ser um grande erro, já que se estará alijando os consumidores potenciais dos benefícios de seus produtos/serviços e consequentemente seu negócio.

Por isso, mesmo em épocas de “vacas magras”, deve-se continuar a executar planos de expansão pois provavelmente a maioria dos concorrentes provavelmente terão a mesma reação impulsiva no afã de diminuir seus custos.

E aí a máxima do velho guerreiro Chacrinha faz toda diferença, afinal “quem não se comunica se trumbica!”

Benefícios de colaboradores

Una forma de acentuar os problemas em sua empresa é eliminar ou diminuir a qualidade de alguns motivadores dos colaboradores…

Que podem ser desde coisas simples como uma premiação aos funcionários destaque do mês, o café dos aniversariantes ou até mesmo benefícios decorrentes de convenção coletiva ou acordo coletivo, como normalmente são os planos de saúde e os tickets refeição, que podem ter suas qualidades reduzidas ou até mesmo abstenção total do benefício.

Trata-se de um investimento no moral de sua equipe, lembre-se que colaboradores satisfeitos mantêm clientes/usuários satisfeitos, no fim se trata também dos clientes, porque eles é que são o objetivo do seu negócio.

Investimentos em capacitação e treinamento dos colaboradores

Frequentemente alvo dos cortes de custos, os treinamentos, capacitações são fundamentais para um atendimento ao cliente sólido e cativante e pode ser diretamente responsável por evitar a perda de clientes por insatisfação com o serviço oferecido.

Mesmo em tempos de crise (dentro das possibilidades) é extremamente importante investir na qualificação de todas as pessoas envolvidas no processo de atendimento ao cliente.

Treine sua equipe para ter um olhar mais vendedor e sugerir novas soluções para clientes novos ou existentes e surpreenda-se com os resultados!

Tecnologia sim, desculpas não!

A tecnologia está aí para ser uma peça chave na sua central de suporte e não apenas uma ferramenta bonitinha, deve gerar resultados, por isso é um erro não investir em ferramentas de ponta que acabam por reduzir e muito os custos das organizações.

Automatizando seu atendimento com um software para Help Desk e Service Desk você melhora substancialmente a velocidade, qualidade, satisfação e transparência do seu atendimento ao cliente.

Por isso, não hesite em buscar o que há de melhor em matéria de tecnologia para melhor atender seus clientes/usuários.

Reduza seus custos de forma inteligente para que sua empresa se torne mais competitiva e eficiente, mas sem perder a qualidade em setores essenciais e prepare-se para ter clientes mais satisfeitos e também defensores de sua marca.

Por que o ITIL é tão importante? Descubra!

É muito provável que você já tenha ouvido falar de ITIL (aqui mesmo no Blog não cansamos de falar do ITIL), provavelmente em algum momento até mesmo tenha realizado algum tipo de treinamento (fique de olho nos nossos Webseminários), curso, etc.

Ao contrário do que possam dizer os críticos da metodologia, não se trata de uma seita, nem tampouco de um modelo holístico válido para tudo, com sentido global e completo para solucionar todos os problemas da vida, longe disso.

Outras críticas se referem ao fato de centrar-se excessivamente nos processos de suporte, enquanto outros veem como sendo uma moda passageira…

Uma definição real do ITIL nos diz que se trata de um compêndio bibliográfico que fornece informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los, porém ainda não é suficientemente esclarecedora para o leigo.

Vejamos um exemplo que talvez ajude; comparemos a gestão de serviços levada à cabo nas maiores redes de fastfood (a sua favorita) e a da lanchonete da esquina.

Não é novidade para ninguém que quando vamos à uma rede de fastfood, essas não são especialmente baratas, nem a qualidade é a melhor, nem tampouco a comida poderia se classificar como sadia, provavelmente a comida da lanchonete da esquina sejam até mais baratos e até mais saudáveis…

No entanto, quando se entra em uma rede de fastfood renomada, seja ela qual for, sabe-se o que irá encontrar, esteja você na Austrália ou no Brasil.

E isso é assim porque essas companhias contam com processos bem definidos, objetivos e aplicados intensivamente, o que os leva a oferecer praticamente os mesmos lanches em todos os estabelecimentos, ainda que uns estejam a milhas de distância dos outros.

E qual a relação disso com ITIL? Total! Afinal, a metodologia nos oferece um modelo de gestão orientado a processos, que nos permite homogeneizar conceitos como a qualidade e também controlá-los, o que ajuda na melhora contínua.

Nesse sentido, ITIL considera a TI como uma prestadora de serviços e serve como guia para conseguir que estes sejam “desenhados” e entregues com um nível homogêneo de qualidade, de forma controlada e projetada a priori.

Mas em tempos de crise, como o ITIL pode me ajudar? Você deve estar se perguntando.

É certo que em tempos de bonança a aplicação se baseava em investimento, atrás de investimento: ferramentas, consultoria, formação, etc, tudo com excessivo foco mirando a qualidade e com pouco interesse por ajustar, otimizar e definir modelos eficientes adequados às necessidades do cliente.

Com a chegada da crise é chegado o momento de compensar a balança. A crise surge para ajudar a reposicionar a estratégia de muitas organizações: já não se entende a qualidade apenas como melhora constante, mas também, como ligada à produtividade, conceito chave na versão mais recente de ITIL.

Se atendemos a gestão de serviços, o que isso permite é oferecer serviços de maior valor (eficácia), uma vez que se reduzem os custos (eficiência).

Portanto, o equilíbrio entre o nível de serviço e custo é a chave para entender o ITIL atualmente: não se trata de prestar o melhor serviço possível tecnicamente, nem o mais barato economicamente, mas em equilibrar ambos os extremos para cubrir os SLA (acordo de nível de serviço) que o negócio necessita de forma eficiente.

Significa dizer em linguagem prática: devo utilizar ITIL para encontrar o SLA que cubra as necessidades de meus clientes e oferecê-lo ao menor custo possível. O conceito de equilíbrio, mencionado acima mais uma vez entra em cena.

Em tempos de crise como os atuais, as necessidades e prioridades do negócio variam, de modo que o ponto de equilíbrio também se modifica e os custos cobram maior importância.

Nesse ponto a metodologia ITIL nos auxilia, já que concebe a gestão de serviços como um conjunto de capacidades especializadas de uma organização para prover valores aos clientes em forma de serviços. Além disso, com a versão atual (ITIL v.3), os serviços tem um caráter dinâmico e introduz conceitos como estratégia ou o design do serviço.

Resumindo, podemos afirmar sem sombra de dúvidas que o ITIL nos ajuda a ser mais eficientes, porque facilita a análise e compreensão das necessidades do negócio, enquanto colabora com a industrialização e otimização da prestação de serviços, reduzindo os recursos necessários.

Além disso, equilibra a qualidade do serviço frente aos recursos requeridos, tudo isso mediante um modelo comprovado por 20 anos de desenvolvimento.

O Milldesk é uma ferramenta inovadora e ideal para empresas que buscam a excelência no setor de help desk, possui diversas funcionalidades que vão muito além do simples registro de chamado e trabalha de acordo com as melhores práticas descritas pela metodologia ITIL.

 É a solução para gestão de processos e serviços que otimiza tempo, recursos e aumenta a produtividade e melhora os níveis de suporte. Conheça mais de nossa ferramenta aqui e descubra o que milhares de clientes satisfeitos já sabem!

Atendimento multicanal: dicas para não errar!

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!
Verdade seja dita, um cliente só entra em contato com o atendimento da empresa quando há algum problema a ser resolvido ou quando deseja solucionar alguma dúvida ou haja qualquer outro tipo de pendência.

E por sinal é inteligente supor que ele quer ser eficiente e eficaz para ele, não é verdade? Você mesmo(a) quando está do outro lado, também pensa assim, o que é absolutamente normal.

Vivemos em um admirável mundo novo e isso não é novidade para ninguém, hoje os clientes tem muitas opções de canais de contato com as empresas, indo desde o tradicional telefone até as redes sociais e cada vez mais aumentam seus níveis de exigência em relação às organizações.

É inimaginável achar que seu cliente irá aceitar voltar ao que era; na verdade, pode se preparar para fazer cada vez mais e melhor.

Atender, oferecer suporte de alto nível, nos dias atuais, não se resume a oferecer atendimento em diversos meios: significa que ele é muito bom em todos eles, o que não implica afirmar que tem de ser igual em todos eles.

Até mesmo porque os públicos geralmente são diferentes em cada um deles, mas uma coisa eles tem em comum: todos precisam ser eficazes, possuir o mesmo grau de qualidade, o mesmo discurso e de preferência os mesmos resultados.

E ao contrário do que se possa imaginar, essa “omnicanalidade” ou “multicanalidade”, que é a capacidade de estar presente e atender seu cliente com qualidade em todos os lugares relevantes para ele, não é algo tão impossível e difícil se fazer.

Confira algumas dicas para tornar isso fácil e produtivo:

  • Os dados, ah os dados: pouco importa se o cliente entrou em contato por meio de uma rede social específica, software, telefone, etc, seja qual for o meio é fundamental importância unificar a base de dados do atendimento, reunir histórico, requisições, informações de cada cliente, e agregar tudo isso a um banco de dados. Com tais informações, qualquer agente estará apto a atender os clientes por qualquer meio, podendo oferecer soluções com total confiança e precisão.
  • Que todos falem a mesma língua: os usuários querem ser atendidos pela mesma empresa, seja qual for o canal, o que de modo algum implica ser atendido pelo mesmo profissional de suporte. Porém, o agente que atende ao telefone, software, deve ter o mesmo nível de treinamento e o mesmo acesso à informação que o agente das redes sociais ou dos chats, etc.
  • Conheça teu cliente como a ti mesmo: conheça seu público de verdade, usando os dados coletados a seu favor. Use uma linguagem adequada ao estilo de comunicação da empresa e também do cliente, trabalhe todas as informações em prol de um atendimento consistente e ágil.
  • Deixe sua marca: A mensagem e os valores da marca devem estar presentes em todos os canais que a organização utilize para oferecer seus produtos e serviços. Isto significa que não apenas os meios e tecnologias devem estar prontos, mas a cultura de atendimento da empresa deve ser revista e moldada para sustentar uma iniciativa rumo ao multicanal, o que certamente significa muito planejamento, adaptação, integração, trabalho. Mas valerá muito à pena.

E não esqueça: conte sempre com o melhor software de Help desk do mercado para garantir total confiabilidade em seu atendimento.

Faça como milhares de clientes satisfeitos e facilite ainda mais seu suporte com o Milldesk, tecnologia de ponta à favor do seu negócio!

Precisamos falar sobre agilidade no atendimento!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Qual a importância da agilidade no atendimento? Vivemos em uma época extremamente competitiva e dinâmica, ainda mais com a ascensão das mídias sociais e da transformação para uma sociedade da informação, a resposta instantânea já é uma regra.

E atualmente os clientes exigem cada vez mais celeridade na solução de suas requisições, a qualidade do atendimento é algo determinante para uma empresa conseguir conquistar o público.

E dar aos clientes todas as informações solicitadas rapidamente e solucionar seus problemas da forma mais rápida e simples possível é crucial, afinal a primeira impressão é a que fica, resolver um atendimento no primeiro chamado é um grande passo para conquistar e fidelizar um possível consumidor.

E isso gera benefícios tanto para a empresa, como para o usuário/cliente, porque se de um lado há a probabilidade de atrair um potencial cliente quando disponibiliza um atendimento eficiente, ela também está ganhando tempo para responder rapidamente a outros chamados, o que não seria possível se para resolver o mesmo problema fossem necessárias muitas outras interações.

Empresas extremamente “burocráticas” em seus procedimentos, que demoram a dar respostas ou fazem isso de maneira equivocada, criam uma série de problemas ao mesmo tempo; o desperdício de tempo e investimento, deixam o cliente insatisfeito e criam também um clima de insatisfação entre a própria equipe de suporte, pois o estresse dos atendentes será inevitável.

Problemas que podem ser evitados com simples investimentos em estrutura e na capacitação dos profissionais (sempre iremos bater nessa tecla), fatores que estão diretamente ligados e são determinantes para granjear um atendimento verdadeiramente eficiente.

Ter uma equipe capaz de fornecer aos clientes todas as informações solicitadas sem precisar abrir chamados internos e, consequentemente, fazer várias interações, é importantíssimo, sim.

Contudo, isso só é possível quando esses profissionais estão bem preparados para desempenharem suas funções e para que isso ocorra de modo satisfatório (tanto para organização, como para usuários) é necessário que haja uma contrapartida da organização ao oferecer treinamentos e cursos para que seus colaboradores conheçam amplamente o setor no qual estão trabalhando e se mantenham atualizados.

E claro, ter ferramentas de ponta que auxiliem nesse trabalho, que otimizem o desenvolvimento dos trabalhos e agilizem todos os processos é fundamental para alavancar a produtividade e assertividade do seu centro de suporte.

E nada melhor que utilizar uma ferramenta online que torna possível atender de qualquer lugar e a qualquer horário com eficiência e rapidez.

Aumente a satisfação dos seus clientes durante todo o ciclo de vida dos chamados mantendo padrões de transparência e excelência. Com a experiência no suporte de clientes de diferentes regiões do país, o Milldesk é um software para gestão de help desk totalmente web que supera expectativas de diferentes perfis de clientes.

Faz a gestão de processos ágeis e possibilita obter e armazenar dados sobre os clientes, algo essencial para personalizar o relacionamento. Não espere mais, abra um chamado para organizar o seu centro de suporte, experimente o Milldesk e descubra o que é excelência em Help Desk!

Pesquisa de satisfação muito além dos formulários!

É sempre de suma importância saber o que nossos clientes pensam de nossos serviços, qual o nível de satisfação (ou não) em relação a empresa, produtos, atendimento, etc. Por isso, pesquisas de satisfação de clientes são essenciais para que a empresa consiga entender melhor o que o seu público-alvo almeja, pensa, precisa, sendo inclusive uma forma das organizações aprimorarem seus rumos, produtos e serviços, que são prestados e o modo como são oferecidos.

Saber se os seus clientes estão ou não satisfeitos com um serviço não é o suficiente, por isso, é necessário saber mais detalhes sobre a opinião do consumidor e criar um plano de metas e objetivos pautados com base nessas informações.

Mas você sabia que há outras formas que poucas ou raras vezes são utilizados de modo sistemático para o mesmo fim? Embora seja um pouco mais simples é tão efetivo quanto as pesquisas de satisfação (que devem ser feitas também, sem dúvida alguma) e não requerem recursos ou tecnologias a mais para ser feito!

1. Ouça seu profissional de suporte.

Ninguém melhor que os seus colaboradores que tem contato diário com seus clientes/usuários, para conhecê-los. São eles que tem de lidar com as revoltas, insatisfações, impaciência, daqueles que utilizam os produtos/serviços de sua empresa…

E pouquíssimas vezes se aproveita essa valiosa experiência e além disso, ao ignorar o valor dessas informações que a equipe possui, corre-se o risco dessensibilizar a equipe.

Afinal, muitas vezes eles mesmos não estão cientes de que possuem a chave para iniciar melhorias significativas no serviço, por falta desse incentivo da empresa.

É necessário valorizar (com certeza aumentará a autoestima e vontade de colaborar), exercitar suas sensibilidades e capacidade de análise de suas próprias experiências. Por isso, que tal começar reuniões mais produtivas, onde os profissionais de suporte possam expor os problemas que enfrentam dia a dia?

Não é nada complexo, simplesmente ouvir quem está na linha de frente e aproveitar o feedback, fazendo que a informação chegue às mãos daqueles que podem vir a melhorar os pontos fracos.

2. Os clientes mais exigentes são seus melhores amigos.

A grande quantidade de clientes que respondem as pesquisas de satisfação não serão tão diretos e claros como aqueles clientes mais exigentes, detalhistas, que não se conformam com serviços que não sejam prestados em altos níveis de excelência.

Muitas vezes sabemos o quão difícil é ter de lidar com os chamados clientes difíceis, mas simplesmente catalogá-los na “lista negra do Papai Noel”, não irá tornar o seu serviço melhor. Então por que não aproveitar a informação que estes nos dão, ainda que de modo um pouco negativo, de graça?

Pode apostar, eles dizem o que muitos outros clientes calam e ignorar a voz desses usuários é uma grande insensatez. Identifique-os e tome proveito!

3. Suporte por um dia!

Nada como sentir na pele, que tal adotar essa ideia na sua empresa? Isso mesmo, ser suporte por um dia!

Uma forma de compreender não só as deficiências e pontos fortes de sua organização, bem como, de melhorar o atendimento e valorizar o profissional de suporte, esse exercício é muito útil e pode ser feito de modo periódico (uma vez a cada mês, por exemplo), tanto pelos gestores, a administração, etc. 

Nada impede que você continue a utilizar outros métodos e ferramentas estatísticas, como a pesquisa de opinião, pelo contrário, os métodos se complementam e conhecimento nunca é demais.

São meios simples, porém, imediatos e que podem ser aplicados sem custos adicionais ou outros imbróglios e a informação será valiosíssima!

Vantagens do trabalho remoto para profissionais de TI.

Se há um assunto que não tem lá muita unanimidade na indústria da TI, esse assunto é o trabalho remoto.

Há um eterno debate entre home office versus trabalho na empresa e tal qual velhos debates que exigem lados contrários, cada bando (prós e contras) acaba por se entrincheirar com suas “verdades”, sem dar o braço a torcer.

O tema acabou se acentuando há alguns anos quando Marissa Mayer foi nomeada CEO na empresa Yahoo; uma das primeiras medidas tomadas por ela foi eliminar a opção dos colaboradores trabalharem remotamente, o que gerou uma espécie de mini escândalo no Vale do Silicone, sendo tachada de arbitrária e anti tecnológica.

Mas a realidade era que a CEO tinha em suas mãos um arcabouço de informações oriundas do RH da empresa que deixava bem claro que a maioria dos colaboradores que exerciam suas atividades remotamente eram altamente improdutivos!

Isso mesmo que você leu, os funcionários traziam pouco resultado para a empresa. Durma-se com um barulho desses! Obviamente, que a realidade dos trabalhadores remotos da Yahoo não pode ser aplicada a outras empresas, como se diz por aí, cada caso é um caso.

Não que não houvesse empregados dentro do Yahoo altamente produtivos trabalhando remotamente, com certeza havia e acabaram sendo prejudicados pela medida tomada, mas a produtividade de cada pessoa depende de muitos fatores, porém um fator é o mais determinante nessa equação: a personalidade do indivíduo!

Bem, independente dos fatores individuais da personalidade de cada profissional e de suas circunstâncias, vamos enumerar algumas das principais vantagens do home office.

  • Menos stress: “não há lugar como o nosso lar”, a menos que existam circunstâncias fora do normal, geralmente tende a ser um lugar menos estressante que o escritório ou dependências da empresa.
  • Trânsito e gasto com combustível só quando for preciso ou você quiser: adeus aquele trajeto chato e diário até a empresa! Adeus ao stress da ida e da vinda, gastos periódicos com combustível, ainda mais nos dias atuais, só essa simples vantagem já é o suficiente para tentar convencer sua chefia a aderir ao trabalho remoto. Sem contar que no estado atual das estradas brasileiras, seu carro se pudesse, também agradeceria.
  • Mais saúde física e mental: Trabalhando em casa terá mais flexibilidade para manejar seu tempo (claro que tudo depende da sua disciplina e organização), isso por exemplo, permitirá dedicar tempo e energia aos seus filhos, algum hobby, estudos ou até mesmo fazer exercícios físicos, render-se à moda “fit”. Coisa que no dia a dia de bater cartão, encarar trânsito e demais compromissos, não sobra tempo.
  • Crescimento pessoal: este ponto tem forte ligação com o anterior e novamente depende da sua organização. Se você gosta de explorar novos horizontes, a flexibilidade desse modelo de trabalho permitirá correr atrás de novas habilidades, tanto profissionais como pessoais. Certificações, novos idiomas, até mesmo começar um “side business” para ganhar uma graninha extra, etc.
  • Sem regras de vestimenta: seja uniforme, seja ter de andar elegante o tempo todo, isso não será mais um problema. Não terá de seguir nenhum código de vestimenta preestabelecido para fazer seu trabalho. Por mais que pareça algo bobo, isso pode ser um fator positivo na psique e consequentemente ajudar na criatividade.

Obviamente que há também pontos desfavoráveis, afinal é um modelo de trabalho bom, mas não perfeito e em linhas gerais tem muito mais relação com a sua auto organização, capacidade de concentração e autodisciplina e claro o ambiente precisa ser propício para o desenrolar dos trabalhos (ergonômicas, internet, etc).

Programadores, desenvolvedores de softwares, criadores de aplicativos e outros profissionais da área de Tecnologia da Informação têm chances de trabalharem no conforto de casa, assim como os webdesigners, pois se tratam de profissionais que no geral lidam com projetos e por isso tem mais probabilidade de trabalhar sozinhos.

Para que o trabalho em casa realmente funcione para uma organização é necessário ter uma conectividade praticamente instantânea com a infraestrutura de TI da empresa.

As conexões com a infraestrutura de TI a partir dos escritórios em casa devem ser quase tão boas quanto a conexão de dentro das paredes do escritório corporativo.

No mínimo, isso vai exigir uma solução de VPN robusta e fácil de usar e com uma conexão confiável de alta velocidade para a Internet e graças aos avanços, atualmente há muitos bons VPN´s (Virtual Private Network) que facilitam e muito o trabalho de maneira remota.

Se bem executadas, as políticas de trabalho à distância podem ter muitos benefícios, tanto para o colaborador como para a empresa (como já falamos algumas vezes aqui mesmo no blog) incluindo diminuição dos custos de infraestrutura, funcionários mais contentes e aumento da produtividade e consequentemente do fluxo de caixa.

E se depois de tudo o que foi dito nesse texto, você se interessou pelo trabalho remoto, que tal um papo reto e sincero com sua chefia sobre as vantagens desse modo de trabalho (especialmente para a organização) e que valor você poderia aportar à empresa se lhe fosse permitido experimentá-lo?

Dicas para aproveitar a tecnologia, mesmo não sendo empresa de TI!


Mesmo para as empresas que não atuam no ramo da TI a tecnologia se tornou essencial, e não saber aproveitá-la de maneira adequada é um grave erro para qualquer negócio, pois se utilizada de modo correto pode chegar a aumentar a produtividade, reduzir prazos e até custos.

Porém, utilizar a tecnologia de maneira adequada não se limita somente a ter computadores de última geração e uma excelente conexão de internet, pois atualmente existe uma grande variedade de ferramentas que podem ajudar a aumentar significativamente o desempenho de seus colaboradores, por isso é extremamente importante conhecer e utilizar as diferentes soluções de software e hardwares.

Laptops, smartphones, tablets e inclusive relógios inteligentes, entre outras inovações estão mudando ou mudarão ainda mais a maneira como se faz negócios, por isso quanto mais a tecnologia se tornar aliada do seu negócio, melhores poderão ser os resultados.

Temos sugestões para que sua empresa mesmo não sendo do setor de TI possa tirar todo proveito da tecnologia:

Quem não se comunica, se trumbica

Em primeiro lugar é preciso que haja uma troca de informações entre o setor responsável pela tecnologia da empresa, ou os profissionais responsáveis se não houver um setor específico, com as demais setores da empresa.

O departamento técnico (ou os responsáveis técnicos) nem sempre seleciona as opções mais práticas, e do outro falta conhecimento para explicar um problema, mas deve existir alguém que faça a ponte entre o pessoal de vendas, de tecnologia, de produtos, e ver quais são os gaps que estão acontecendo, oportunidades no mercado que a empresa poderia implementar e assim sair na frente da concorrência.

Compartilhe boas práticas

Acredite nas ideias de seus colaboradores. Muitas vezes, eles encontram formas de facilitar o serviço, ou então aumentar a produtividade. Pode ser na utilização do Google Docs para compartilhar informações de forma mais rápida, ou então no uso do Whatsapp para manter contato com clientes, por exemplo.

Vai valorizar o profissional e ainda melhorar o processo.

Redes sociais? Quem quer fazer negócios não bloqueia

Embora ainda existam empresas que insistem bloquear o acesso às redes sociais, estas simplesmente estão lutando uma luta inglória – basta a mão ao alcance do smartphone e o Facebook estará lá.

Mas tentar agregá-la como meio pode ser interessante. Um vendedor, por exemplo, pode usar seu Whatsapp para tirar um pedido; O SAC pode usar o Twitter para saber o que as pessoas estão achando do produto novo… E por aí vai.

Essas novas ferramentas permitem uma interação mais personalizada, além da possibilidade de fornecer a clientes e possíveis clientes conteúdo especializado, coisas interessantes, humor, uma boa forma de estar no dia a dia do seu público alvo.

Sem medo de arriscar, abra a mente

O ambiente digital abre portas em ramos que, essencialmente, empresas não atuam. O importante é prestar atenção no movimento do mercado. O Netflix é um bom exemplo disso.

Fundado em 1997, ele era uma locadora online. Dois anos depois, introduziram o conceito de pagar uma taxa fixa e alugar o número de filmes que quiser. Com a evolução da tecnologia, passaram a adotar o streaming e, hoje, bem não precisa nem falar…

Se a tecnologia permite criar um novo horizonte em sua área de atuação, tenha ousadia e não tenha medo de se arriscar.