5 passos para montar um help desk eficiente

Help Desk

São inegáveis os benefícios que as empresas tem com um time focado no atendimento ao cliente. Afinal, independente do tipo de problema, os clientes sempre buscarão o canal de comunicação mais fácil para tratar alguma demanda.

Por isso, pode parecer desafiador ter uma estrutura que atenda a todas as solicitações. Vamos apresentar neste post os principais passos para montar um help desk eficiente. Acompanhe!

Os benefícios do help desk para as empresas

Ter uma central de serviços é fundamental para facilitar o trabalho na sua empresa. Como já é de se imaginar, clientes satisfeitos e insatisfeitos, sempre buscarão meios de falar o que desejam e necessitam, principalmente se houver algum problema a ser resolvido.

Sendo assim, implementar um help desk simplifica o atendimento ao consumidor, garantindo clientes mais satisfeitos, além de contribuir para o aumento da produtividade do seu time.

Veja os cinco maiores benefícios do serviço de um help desk:

    • Maior eficiência;
    • Melhor experiência do cliente;
    • Aumento da produtividade;
    • Otimização da resolução de problemas;
  • Construção de uma base de conhecimento.

Se você acredita que os passos para montar um help desk podem ser desafiadores, estamos aqui para descomplicar!

Desafios da construção de um help desk eficiente

Gerenciar uma empresa já é uma tarefa difícil. Acompanhar as demandas de todos os clientes, responder todas as solicitações em tempo hábil e mantê-los satisfeitos tornam a gestão de todo este processo complexa.

Embora a sensação de ver a empresa crescendo seja muito boa, acompanhar a satisfação do cliente o critério mais relevante para a sustentabilidade da empresa.

Seus clientes sempre buscarão e encontrar meios de falar com você. E-mails, telefones e até mesmo comentários em redes sociais. Por isso é importante ter um uma canal de serviços help desk. Porque quanto mais ágil for a solução dada, sua empresa se torna referência e gera maior engajamento e aproxima o relacionamento com os clientes.

Mas criar uma help desk não é um tarefa simples. Com a rápida evolução da tecnologia toda empresa precisa estar consciente de necessitam fornecer o melhor atendimento ao cliente.

Por isso, o este contato vai muito além do que reparar algum erro de produto ou solucionar alguma demanda de serviço. Ele se tornou um canal de relacionamento entre empresa e consumidor e por isso deve estar bem estruturado.

Por isso, é importante saber quais são os principais passos para montar um help desk. Lembre-se que o time de atendimento a “cara da empresa” e ele precisa estar equipado e treinado para que a operação ocorra tranquilamente.

Embora pareça complexo criar esta estrutura do zero, existem 5 passos que podem ser seguidos e que facilitarão sua implementação.

>> Saiba mais: Criando um Customer Health Score em 3 etapas

Foto de pessoas caminhando e ao lado uma placa com um sinal de interrogação acima e abaixo a palavra Help.

5 passos para montar um help desk

  1. Escolha a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

Seus primeiros passos para montar um help desk eficiente é definir a ferramenta ideal para a execução da operação. Ter um software que possibilite centralizar todos os tickets, consolidar informações e automatizar fluxos de atendimento é a garantia do aumento da produtividade. Resumindo, é parte fundamental para realizar o atendimento ao cliente com eficiência.

Para decidir qual software será utilizado, avalie se o software:

    • Permite desenvolver um fluxo de trabalho com as etapas necessárias de atendimento ao seu público;
    • Possui uma usabilidade é simples e intuitiva;
    • Disponibiliza relatórios extraídos intuitivos e com dashboards amigáveis;
    • Possui variados caminhos para a abertura de chamados pelos clientes;
  • Permite criar uma base de conhecimento para otimizar o atendimento ao cliente.
  1. Defina a experiência que seu help desk transmitirá ao seu cliente

O segundo dos cinco passos para montar um help desk eficiente é responder “qual a experiência sua empresa entregará ao consumidor final?” Será um atendimento reativo, ou seja, aguardará as solicitações dos clientes? Utilizará automações para respondê-los, com base nos conhecimentos adquiridos ao longo do tempo? Ou será um canal de atendimento ao cliente proativo?

Ter clareza no modelo de atendimento fornecido facilita a criação de processos, unifica o estilo de comunicação e alinha a expectativa do serviço que será recebido pelo cliente. Consequentemente, por meio de treinamentos de todos os colaboradores envolvidos em atendimento ao cliente, sua empresa terá um modelo de comunicação único e alinhado.

>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

  1. Estabeleça os níveis mínimos de serviço de atendimento

SLA (Service Level Agreement) é o acordo de nível de serviço. Este é um dos passos para montar um help desk que jamais pode ser esquecido. Afinal, não podemos esquecer que existem os chamados que são realmente críticos, assim como existem os que são de menor gravidade. Dessa forma, qualificá-los significa categorizar, priorizar e atribuir os chamados para os responsáveis adequados, a fim garantir o aumento da produtividade operacional.

Portanto, o acordo do nível de serviço é a garantia dada de que o problema será solucionado em um determinado prazo especificado e que este é conhecido pelo cliente. Sendo isso feito de acordo com tipo, gravidade e outros critérios estabelecidos.

Gif de agentes de suporte em uma Call.

4. Crie uma base de conhecimento

“Há males que vêm para bem”, por isso, não adianta tentar fugir, os problemas sempre surgirão! Por isso, um dos passos para montar um help desk é estar atento aos problemas recorrentes, as soluções encontradas e utilizá-las para construir sua base de conhecimentos.

Quanto mais informações coletadas e registradas mais fácil será para ter o aumento da produtividade durante o atendimento.

Consequentemente, você torna seu time de suporte mais ágil, seu SLA pode validado e sua empresa ganha eficiência operacional. Conclusão, cada vez mais clientes satisfeitos pelo bom atendimento e fiéis a sua empresa.

5. Acompanhe e monitore as métricas

Lógico que acompanhar e monitorar métricas faz parte dos passos para montar um help desk. Ter conhecimento de quanto tempo um cliente espera pelo primeiro atendimento, quanto que cada chamado demora para ser concluído e o nível de satisfação daquele cliente com o serviço prestado, são insumos para ter um atendimento ao cliente eficiente e produtivo.

Por isso, acompanhar e monitorar as principais métricas que asseguram esta satisfação não pode ser deixada de lado.

Dashboards de acompanhamento e acesso a relatórios são as principais ferramentas para acompanhar a performance do atendimento do time de help desk. Além de permitir identificar gargalos e pontos de melhoria constantemente.

>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

A Milldesk construindo a central de atendimento ao cliente

A Milldesk é uma solução de mercado para otimizar o seu atendimento. Nela sua empresa pode criar workflows, definir a experiência que será proporcionada ao consumidor por meio de catálogos de serviço, além de permitir criar níveis de serviços para que todo o atendimento seja feito de acordo com os requisitos previamente definidos. Facilitando, assim, todo o trabalho por meio de painéis de fácil utilização.

Além disso a ferramenta otimiza todo o processo gerencial, trazendo em seus dashboards e relatórios informações que podem ser utilizadas como insumos para a melhoria contínua do atendimento ao cliente. Com a Milldesk você terá o domínio do seu negócio com todas as métricas mais relevantes para sua empresa.

Ficou curioso, conheça mais sobre a solução Milldesk!

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