Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

Cada vez mais, o help desk se afasta do papel puramente operacional e técnico e vem assumindo um papel estratégico, granjeando um lugar de destaque, como um importante ponto de contato entre a empresa e seus clientes. 

Acredite, um bom help desk pode sim fazer a diferença na fidelização, promover a recuperação de clientes insatisfeitos e até mesmo auxiliar as vendas, especialmente nos casos de cross-sales e up-sales.  

Além disso, os relatórios de um bom software de gestão de help desk são fontes importantes de insights para a melhoria dos processos e estratégias das organizações, bem como, de seus serviços e seus produtos.  

Sem sombra de dúvidas a utilidade de boas ferramentas de informação são inquestionáveis para quem busca melhorar a eficiência dos processos de uma organização.  

As vantagens podem ser vistas em todos os segmentos e departamentos.  

Entretanto, com a velocidade da modernização em um mundo cada vez mais globalizado, a experiência digital pode ficar defasada, sinalizando a hora de trocar o software de gestão de Help Desk. 

Para assegurar que o planejamento estratégico da empresa não sofra prejuízo, é preciso identificar o momento certo para fazer essa substituição, sem gerar grandes traumas para técnicos e clientes.  

Muitas vezes a empresa já possui um sistema que utiliza há anos, porém, chega uma hora que a triste realidade bate à porta: o software está defasado, o custo é superior ao retorno, o suporte é em língua estrangeira.  

E aí temos um desafio: convencer os gestores de que é necessário mudar ou falhar e prejudicar o andamento do negócio lentamente. Continue a leitura e saiba mais! 

>> Saiba mais: O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.

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Para tirar a dúvida: situações que comprovam que é hora de mudar de software: 

O suporte técnico é precário. 

O suporte técnico é essencial. Toda e qualquer empresa que forneça um software para você, deve estar disposta e dar conta de atender às suas demandas, dúvidas e questionamentos. 

O suporte técnico tem que ser rápido e muito eficiente e isto é realmente uma questão muito séria. 

Se o seu atual software não tem uma boa assistência técnica, ou de repente é feito em língua estrangeira, é sinal de que você não pode depositar a sua empresa nas “mãos” desse sistema. 

Portanto, este é mais um sinal de que está na hora de considerar algo melhor. 

>> Saiba mais: Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?

Não há como integrar setores.

Um dos diferenciais de um software de gestão de Help Desk precisa ser sua capacidade de utilização de dados por diversos setores.  

Um software de gestão de Help Desk com uma boa CSC (Central de Serviços Compartilhados), permite a centralização dos diferentes serviços presentes numa empresa.  

Pode ser considerado também como a unificação das funções de apoio da companhia afim de se atingir a excelência na prestação de serviços e com isso atender as necessidades dos clientes internos.  

Outro ponto que pode ser considerado como fundamental à CSC é o monitoramento dos processos, dos prazos e também identificar melhorias que podem ser incorporadas aos processos. 

Diversos benefícios são trazidos juntamente com a implantação da CSC no negócio.  

De acordo com a forma de desenvolvimento, uma boa Central de Serviços tem um alto potencial de reduzir custos e ganhar eficiência nos processos internos da empresa, garantindo a assim ganhos também em agilidade e aumento de produtividade. 

Os pontos positivos são muitos, mas o principal é que o atendimento interno acaba se beneficiando com a adoção da Central de Serviços Compartilhados – não apenas os times de TI.  

Com o CSC, a gestão de indicadores pode ser feita e mantida num nível de excelência – para atingir grandes resultados para a empresa. 

>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

O sistema não funciona quando você mais precisa.

Seu software de Gestão de Help Desk já te deixou “na mão” por diversas vezes porque o sistema simplesmente teve algum bug ou caída de servidor? 

Esses são indícios sérios de falhas de programação, que comprometem a fluidez dos processos e até a segurança dos dados, sendo sempre sinais de alerta.  

Quando o suporte não é eficiente, outra ocorrência muito comum é que o sistema simplesmente saia do ar, impedindo a realização de tarefas em momentos críticos e o acesso de funcionários e clientes. 

>> Saiba mais: 15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!

Os prejuízos são maiores que os benefícios.

Os custos com implantação e manutenção são relativamente altos, mas, quando o sistema é eficiente, ele oferece para empresa tantos benefícios, que o retorno sobre o investimento faz valer a pena. 

Se o seu sistema tem feito com que você: 

  • perca informações; 
  • não possa confiar nos dados fornecidos pelo sistema; 
  • precise gastar com implementação; 
  • gasto com manutenção; 
  • Sofra com servidores instáveis. 

Certamente este software atual já não consegue servir à sua empresa. E, por causa disso, a rotina fica cada dia mais desgastante, improdutiva e falha. 

Se o objetivo de um sistema é justamente facilitar e agilizar todos os processos da empresa, e o seu atual sistema já não consegue oferecer-lhe isso, por que continuar apostando em uma ferramenta que só atrasa seu negócio? 

Quer tirar a prova real da coisa? Basta que você calcule o retorno sobre o investimento que o seu software tem proporcionado. O cálculo é simples: 

ROI = (retorno – investimento) / Investimento 

Se depois disso você perceber que seu atual sistema não proporciona estes benefícios financeiros, isto é mais um sinal de que está mais do que na hora de trocá-lo. 

>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!

Os funcionários não o utilizam integralmente.

Sabe o que acontece quando o sistema não é bom? Os funcionários deixam, gradativamente, de usá-lo.

E isso é até compreensível, afinal, você utilizaria uma ferramenta de trabalho que mais dá dor de cabeça do que agiliza a sua vida? 

O problema disso é que as informações ficam cada vez menos precisas e disponíveis, a coisa vira uma bagunça terrível.

Definitivamente, não dá para confiar e, então, os processos vão se enrolando, tornam-se difíceis e atrasam a empresa como um todo. 

E não se surpreenda quando isto começar a afetar as suas vendas. Este é apenas mais um sinal de que o seu atual software já não satisfaz mais as necessidades da sua empresa. 

>> Saiba mais: O que fazer para restaurar um acordo de nível de serviço violado (SLA) em apenas 5 passos!

Está parada no tempo. 

Qualquer software, seja de Help Desk, seja de qualquer outro segmento, que se mantém por muito tempo do mesmo jeito, sem novas features, deve ser reavaliada. 

Ao utilizar um mesmo help desk por muito tempo sem que haja atualizações do sistema, como: novas funções, nova interface, etc, sua empresa corre o risco de ficar parada no tempo

Veja abaixo alguns dos itens que não podem faltar em um bom software de Help Desk: 

  • dashboard e relatórios; 
  • Catálogo de serviços; 
  • Relatórios gerenciais; 
  • SLA; 
  • integração com outros sistemas e e-mails; 
  • chats no site ou aplicativos; 
  • automação; 
  • base de conhecimento; 
  • pesquisa de satisfação; 
  • workflow de aprovação; 

>> Saiba mais: 9 dicas para alcançar a excelência no atendimento Service Desk

As integrações não funcionam. 

Um sistema de gestão é eficiente quanto mais integrado ele for. Essa coisa de depender de um sistema para cada departamento da empresa é, realmente, um atraso de vida. 

E ainda por cima prejudica todo o fluxo de informações e a confiabilidade com que elas são disponibilizadas. 

Se há uma coisa que uma gestão integrada possibilita de forma muito eficaz é o aumento de produtividade dentro de uma empresa.

Se o seu atual sistema não tem oferecido isso, mas, pelo contrário, tem aumentado o número de trabalhos repetitivos, certamente este sistema já não serve para sua empresa. 

É preciso estar atento a isso. Afinal, se você está pagando por algo, precisa ver o retorno de todo este investimento.

Coloque tudo no papel e veja o quanto tem perdido devido à ineficiência do seu sistema. 

>> Saiba mais: Dicas para a gestão de equipe de suporte!

Pra finalizar…

Ok, compreendemos que o processo de troca de softwares é muito desgastante, porque envolve toda a sua empresa.  

Afinal, você precisa da colaboração de todos e nem sempre isso é tão fácil. 

O fato é que continuar com um software que não se encaixa na realidade de seu negócio é ainda pior do que os impactos da implantação de um novo sistema. 

Aqui, no Milldesk, nossa equipe de implantação procura proporcionar uma experiência satisfatória para todas as empresas e, para isso, o ideal é que a implantação siga algumas etapas indispensáveis para amenizar os impactos negativos. 

 Além disso, o nosso suporte 24/7 é online, gratuito, de modo que você terá acesso a este atendimento em tempo real, não precisando se desgastar e perder tempo por ineficiência e atraso com atendimento. 

O nosso objetivo é possibilitar uma gestão eficiente de Help Desk, de modo que você não perca tempo, dinheiro, informações.  Isso garante segurança, economia e agilidade. 

Mais que isso: o software Milldesk que é alinhado com as melhores praticas ITIL, garante precisão e assertividade.

Tudo para que o time de suporte faça uma gestão de Help Desk sem falhas e sem gargalos.  

E então, conseguiu identificar se é o momento de trocar o software de gestão de suporte ao cliente da sua empresa?

Entre em contato conosco para conversarmos um pouco mais sobre o assunto e tirar todas as suas dúvidas. Será um prazer ajudá-lo nesse processo!