Vai reduzir custos? Ok! Só não reduza estes…

Que o mar não está pra peixe todo mundo já sabe, com a lenta recuperação da economia a tentação em reduzir os custos é grande.E não que seja algo ruim, o problema surge quando se busca cair na mentalidade pura e simples do barato pelo barato ou da redução de custos per si. Mesmo em épocas de orçamentos apertados, existe uma forma correta e outra incorreta de economizar dinheiro e recursos.

Reduzir gastos em áreas equivocadas pode terminar por afetar o negócio no longo prazo, por isso acompanhe alguns dos principais erros das empresas ao cortar custos.

Investimentos no atendimento/suporte ao cliente

Quando o pânico bate à porta das empresas, uma das primeiras ações que realizam é parar ou investir menos nos serviços de atendimento/suporte ao cliente.

Porém, na verdade esse deveria ser o último lugar para reter os investimentos, sua melhor oportunidade está em manter as áreas que impactam diretamente ao consumidor, dentre estas o suporte/atendimento.

Por isso aposte em um atendimento ao cliente diversificado em múltiplos canais, como: redes sociais, chats, e-mails, aplicativos, sempre visando uma rápida resposta ao cliente.

Já pensou qual é o canal mais eficiente para os seus clientes? Uma boa estratégia está na utilização de uma ferramenta de gestão, que centraliza todos os canais e chamados, tornando o relacionamento mais próximo, prático e organizado.

Orçamento de marketing

Outra medida comum na hora que bate a ansiedade pela situação econômica é cortar os investimentos em marketing. Afinal, segundo alguns isso não irá afetar o centro do seu negócio, certo? Falso.

Eventualmente a economia irá se recuperar e os clientes/usuários se sentirão mais impulsionados a gastar.

E reduzir o orçamento em marketing pode parecer uma boa medida em um primeiro momento, mas no longo prazo pode ser um grande erro, já que se estará alijando os consumidores potenciais dos benefícios de seus produtos/serviços e consequentemente seu negócio.

Por isso, mesmo em épocas de “vacas magras”, deve-se continuar a executar planos de expansão pois provavelmente a maioria dos concorrentes provavelmente terão a mesma reação impulsiva no afã de diminuir seus custos.

E aí a máxima do velho guerreiro Chacrinha faz toda diferença, afinal “quem não se comunica se trumbica!”

Benefícios de colaboradores

Una forma de acentuar os problemas em sua empresa é eliminar ou diminuir a qualidade de alguns motivadores dos colaboradores…

Que podem ser desde coisas simples como uma premiação aos funcionários destaque do mês, o café dos aniversariantes ou até mesmo benefícios decorrentes de convenção coletiva ou acordo coletivo, como normalmente são os planos de saúde e os tickets refeição, que podem ter suas qualidades reduzidas ou até mesmo abstenção total do benefício.

Trata-se de um investimento no moral de sua equipe, lembre-se que colaboradores satisfeitos mantêm clientes/usuários satisfeitos, no fim se trata também dos clientes, porque eles é que são o objetivo do seu negócio.

Investimentos em capacitação e treinamento dos colaboradores

Frequentemente alvo dos cortes de custos, os treinamentos, capacitações são fundamentais para um atendimento ao cliente sólido e cativante e pode ser diretamente responsável por evitar a perda de clientes por insatisfação com o serviço oferecido.

Mesmo em tempos de crise (dentro das possibilidades) é extremamente importante investir na qualificação de todas as pessoas envolvidas no processo de atendimento ao cliente.

Treine sua equipe para ter um olhar mais vendedor e sugerir novas soluções para clientes novos ou existentes e surpreenda-se com os resultados!

Tecnologia sim, desculpas não!

A tecnologia está aí para ser uma peça chave na sua central de suporte e não apenas uma ferramenta bonitinha, deve gerar resultados, por isso é um erro não investir em ferramentas de ponta que acabam por reduzir e muito os custos das organizações.

Automatizando seu atendimento com um software para Help Desk e Service Desk você melhora substancialmente a velocidade, qualidade, satisfação e transparência do seu atendimento ao cliente.

Por isso, não hesite em buscar o que há de melhor em matéria de tecnologia para melhor atender seus clientes/usuários.

Reduza seus custos de forma inteligente para que sua empresa se torne mais competitiva e eficiente, mas sem perder a qualidade em setores essenciais e prepare-se para ter clientes mais satisfeitos e também defensores de sua marca.

Por que o ITIL é tão importante? Descubra!

É muito provável que você já tenha ouvido falar de ITIL (aqui mesmo no Blog não cansamos de falar do ITIL), provavelmente em algum momento até mesmo tenha realizado algum tipo de treinamento (fique de olho nos nossos Webseminários), curso, etc.

Ao contrário do que possam dizer os críticos da metodologia, não se trata de uma seita, nem tampouco de um modelo holístico válido para tudo, com sentido global e completo para solucionar todos os problemas da vida, longe disso.

Outras críticas se referem ao fato de centrar-se excessivamente nos processos de suporte, enquanto outros veem como sendo uma moda passageira…

Uma definição real do ITIL nos diz que se trata de um compêndio bibliográfico que fornece informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los, porém ainda não é suficientemente esclarecedora para o leigo.

Vejamos um exemplo que talvez ajude; comparemos a gestão de serviços levada à cabo nas maiores redes de fastfood (a sua favorita) e a da lanchonete da esquina.

Não é novidade para ninguém que quando vamos à uma rede de fastfood, essas não são especialmente baratas, nem a qualidade é a melhor, nem tampouco a comida poderia se classificar como sadia, provavelmente a comida da lanchonete da esquina sejam até mais baratos e até mais saudáveis…

No entanto, quando se entra em uma rede de fastfood renomada, seja ela qual for, sabe-se o que irá encontrar, esteja você na Austrália ou no Brasil.

E isso é assim porque essas companhias contam com processos bem definidos, objetivos e aplicados intensivamente, o que os leva a oferecer praticamente os mesmos lanches em todos os estabelecimentos, ainda que uns estejam a milhas de distância dos outros.

E qual a relação disso com ITIL? Total! Afinal, a metodologia nos oferece um modelo de gestão orientado a processos, que nos permite homogeneizar conceitos como a qualidade e também controlá-los, o que ajuda na melhora contínua.

Nesse sentido, ITIL considera a TI como uma prestadora de serviços e serve como guia para conseguir que estes sejam “desenhados” e entregues com um nível homogêneo de qualidade, de forma controlada e projetada a priori.

Mas em tempos de crise, como o ITIL pode me ajudar? Você deve estar se perguntando.

É certo que em tempos de bonança a aplicação se baseava em investimento, atrás de investimento: ferramentas, consultoria, formação, etc, tudo com excessivo foco mirando a qualidade e com pouco interesse por ajustar, otimizar e definir modelos eficientes adequados às necessidades do cliente.

Com a chegada da crise é chegado o momento de compensar a balança. A crise surge para ajudar a reposicionar a estratégia de muitas organizações: já não se entende a qualidade apenas como melhora constante, mas também, como ligada à produtividade, conceito chave na versão mais recente de ITIL.

Se atendemos a gestão de serviços, o que isso permite é oferecer serviços de maior valor (eficácia), uma vez que se reduzem os custos (eficiência).

Portanto, o equilíbrio entre o nível de serviço e custo é a chave para entender o ITIL atualmente: não se trata de prestar o melhor serviço possível tecnicamente, nem o mais barato economicamente, mas em equilibrar ambos os extremos para cubrir os SLA (acordo de nível de serviço) que o negócio necessita de forma eficiente.

Significa dizer em linguagem prática: devo utilizar ITIL para encontrar o SLA que cubra as necessidades de meus clientes e oferecê-lo ao menor custo possível. O conceito de equilíbrio, mencionado acima mais uma vez entra em cena.

Em tempos de crise como os atuais, as necessidades e prioridades do negócio variam, de modo que o ponto de equilíbrio também se modifica e os custos cobram maior importância.

Nesse ponto a metodologia ITIL nos auxilia, já que concebe a gestão de serviços como um conjunto de capacidades especializadas de uma organização para prover valores aos clientes em forma de serviços. Além disso, com a versão atual (ITIL v.3), os serviços tem um caráter dinâmico e introduz conceitos como estratégia ou o design do serviço.

Resumindo, podemos afirmar sem sombra de dúvidas que o ITIL nos ajuda a ser mais eficientes, porque facilita a análise e compreensão das necessidades do negócio, enquanto colabora com a industrialização e otimização da prestação de serviços, reduzindo os recursos necessários.

Além disso, equilibra a qualidade do serviço frente aos recursos requeridos, tudo isso mediante um modelo comprovado por 20 anos de desenvolvimento.

O Milldesk é uma ferramenta inovadora e ideal para empresas que buscam a excelência no setor de help desk, possui diversas funcionalidades que vão muito além do simples registro de chamado e trabalha de acordo com as melhores práticas descritas pela metodologia ITIL.

 É a solução para gestão de processos e serviços que otimiza tempo, recursos e aumenta a produtividade e melhora os níveis de suporte. Conheça mais de nossa ferramenta aqui e descubra o que milhares de clientes satisfeitos já sabem!

Atendimento multicanal: dicas para não errar!

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!
Verdade seja dita, um cliente só entra em contato com o atendimento da empresa quando há algum problema a ser resolvido ou quando deseja solucionar alguma dúvida ou haja qualquer outro tipo de pendência.

E por sinal é inteligente supor que ele quer ser eficiente e eficaz para ele, não é verdade? Você mesmo(a) quando está do outro lado, também pensa assim, o que é absolutamente normal.

Vivemos em um admirável mundo novo e isso não é novidade para ninguém, hoje os clientes tem muitas opções de canais de contato com as empresas, indo desde o tradicional telefone até as redes sociais e cada vez mais aumentam seus níveis de exigência em relação às organizações.

É inimaginável achar que seu cliente irá aceitar voltar ao que era; na verdade, pode se preparar para fazer cada vez mais e melhor.

Atender, oferecer suporte de alto nível, nos dias atuais, não se resume a oferecer atendimento em diversos meios: significa que ele é muito bom em todos eles, o que não implica afirmar que tem de ser igual em todos eles.

Até mesmo porque os públicos geralmente são diferentes em cada um deles, mas uma coisa eles tem em comum: todos precisam ser eficazes, possuir o mesmo grau de qualidade, o mesmo discurso e de preferência os mesmos resultados.

E ao contrário do que se possa imaginar, essa “omnicanalidade” ou “multicanalidade”, que é a capacidade de estar presente e atender seu cliente com qualidade em todos os lugares relevantes para ele, não é algo tão impossível e difícil se fazer.

Confira algumas dicas para tornar isso fácil e produtivo:

  • Os dados, ah os dados: pouco importa se o cliente entrou em contato por meio de uma rede social específica, software, telefone, etc, seja qual for o meio é fundamental importância unificar a base de dados do atendimento, reunir histórico, requisições, informações de cada cliente, e agregar tudo isso a um banco de dados. Com tais informações, qualquer agente estará apto a atender os clientes por qualquer meio, podendo oferecer soluções com total confiança e precisão.
  • Que todos falem a mesma língua: os usuários querem ser atendidos pela mesma empresa, seja qual for o canal, o que de modo algum implica ser atendido pelo mesmo profissional de suporte. Porém, o agente que atende ao telefone, software, deve ter o mesmo nível de treinamento e o mesmo acesso à informação que o agente das redes sociais ou dos chats, etc.
  • Conheça teu cliente como a ti mesmo: conheça seu público de verdade, usando os dados coletados a seu favor. Use uma linguagem adequada ao estilo de comunicação da empresa e também do cliente, trabalhe todas as informações em prol de um atendimento consistente e ágil.
  • Deixe sua marca: A mensagem e os valores da marca devem estar presentes em todos os canais que a organização utilize para oferecer seus produtos e serviços. Isto significa que não apenas os meios e tecnologias devem estar prontos, mas a cultura de atendimento da empresa deve ser revista e moldada para sustentar uma iniciativa rumo ao multicanal, o que certamente significa muito planejamento, adaptação, integração, trabalho. Mas valerá muito à pena.

E não esqueça: conte sempre com o melhor software de Help desk do mercado para garantir total confiabilidade em seu atendimento.

Faça como milhares de clientes satisfeitos e facilite ainda mais seu suporte com o Milldesk, tecnologia de ponta à favor do seu negócio!

Pesquisa de satisfação muito além dos formulários!

É sempre de suma importância saber o que nossos clientes pensam de nossos serviços, qual o nível de satisfação (ou não) em relação a empresa, produtos, atendimento, etc. Por isso, pesquisas de satisfação de clientes são essenciais para que a empresa consiga entender melhor o que o seu público-alvo almeja, pensa, precisa, sendo inclusive uma forma das organizações aprimorarem seus rumos, produtos e serviços, que são prestados e o modo como são oferecidos.

Saber se os seus clientes estão ou não satisfeitos com um serviço não é o suficiente, por isso, é necessário saber mais detalhes sobre a opinião do consumidor e criar um plano de metas e objetivos pautados com base nessas informações.

Mas você sabia que há outras formas que poucas ou raras vezes são utilizados de modo sistemático para o mesmo fim? Embora seja um pouco mais simples é tão efetivo quanto as pesquisas de satisfação (que devem ser feitas também, sem dúvida alguma) e não requerem recursos ou tecnologias a mais para ser feito!

1. Ouça seu profissional de suporte.

Ninguém melhor que os seus colaboradores que tem contato diário com seus clientes/usuários, para conhecê-los. São eles que tem de lidar com as revoltas, insatisfações, impaciência, daqueles que utilizam os produtos/serviços de sua empresa…

E pouquíssimas vezes se aproveita essa valiosa experiência e além disso, ao ignorar o valor dessas informações que a equipe possui, corre-se o risco dessensibilizar a equipe.

Afinal, muitas vezes eles mesmos não estão cientes de que possuem a chave para iniciar melhorias significativas no serviço, por falta desse incentivo da empresa.

É necessário valorizar (com certeza aumentará a autoestima e vontade de colaborar), exercitar suas sensibilidades e capacidade de análise de suas próprias experiências. Por isso, que tal começar reuniões mais produtivas, onde os profissionais de suporte possam expor os problemas que enfrentam dia a dia?

Não é nada complexo, simplesmente ouvir quem está na linha de frente e aproveitar o feedback, fazendo que a informação chegue às mãos daqueles que podem vir a melhorar os pontos fracos.

2. Os clientes mais exigentes são seus melhores amigos.

A grande quantidade de clientes que respondem as pesquisas de satisfação não serão tão diretos e claros como aqueles clientes mais exigentes, detalhistas, que não se conformam com serviços que não sejam prestados em altos níveis de excelência.

Muitas vezes sabemos o quão difícil é ter de lidar com os chamados clientes difíceis, mas simplesmente catalogá-los na “lista negra do Papai Noel”, não irá tornar o seu serviço melhor. Então por que não aproveitar a informação que estes nos dão, ainda que de modo um pouco negativo, de graça?

Pode apostar, eles dizem o que muitos outros clientes calam e ignorar a voz desses usuários é uma grande insensatez. Identifique-os e tome proveito!

3. Suporte por um dia!

Nada como sentir na pele, que tal adotar essa ideia na sua empresa? Isso mesmo, ser suporte por um dia!

Uma forma de compreender não só as deficiências e pontos fortes de sua organização, bem como, de melhorar o atendimento e valorizar o profissional de suporte, esse exercício é muito útil e pode ser feito de modo periódico (uma vez a cada mês, por exemplo), tanto pelos gestores, a administração, etc. 

Nada impede que você continue a utilizar outros métodos e ferramentas estatísticas, como a pesquisa de opinião, pelo contrário, os métodos se complementam e conhecimento nunca é demais.

São meios simples, porém, imediatos e que podem ser aplicados sem custos adicionais ou outros imbróglios e a informação será valiosíssima!

Vantagens do trabalho remoto para profissionais de TI.

Se há um assunto que não tem lá muita unanimidade na indústria da TI, esse assunto é o trabalho remoto.

Há um eterno debate entre home office versus trabalho na empresa e tal qual velhos debates que exigem lados contrários, cada bando (prós e contras) acaba por se entrincheirar com suas “verdades”, sem dar o braço a torcer.

O tema acabou se acentuando há alguns anos quando Marissa Mayer foi nomeada CEO na empresa Yahoo; uma das primeiras medidas tomadas por ela foi eliminar a opção dos colaboradores trabalharem remotamente, o que gerou uma espécie de mini escândalo no Vale do Silicone, sendo tachada de arbitrária e anti tecnológica.

Mas a realidade era que a CEO tinha em suas mãos um arcabouço de informações oriundas do RH da empresa que deixava bem claro que a maioria dos colaboradores que exerciam suas atividades remotamente eram altamente improdutivos!

Isso mesmo que você leu, os funcionários traziam pouco resultado para a empresa. Durma-se com um barulho desses! Obviamente, que a realidade dos trabalhadores remotos da Yahoo não pode ser aplicada a outras empresas, como se diz por aí, cada caso é um caso.

Não que não houvesse empregados dentro do Yahoo altamente produtivos trabalhando remotamente, com certeza havia e acabaram sendo prejudicados pela medida tomada, mas a produtividade de cada pessoa depende de muitos fatores, porém um fator é o mais determinante nessa equação: a personalidade do indivíduo!

Bem, independente dos fatores individuais da personalidade de cada profissional e de suas circunstâncias, vamos enumerar algumas das principais vantagens do home office.

  • Menos stress: “não há lugar como o nosso lar”, a menos que existam circunstâncias fora do normal, geralmente tende a ser um lugar menos estressante que o escritório ou dependências da empresa.
  • Trânsito e gasto com combustível só quando for preciso ou você quiser: adeus aquele trajeto chato e diário até a empresa! Adeus ao stress da ida e da vinda, gastos periódicos com combustível, ainda mais nos dias atuais, só essa simples vantagem já é o suficiente para tentar convencer sua chefia a aderir ao trabalho remoto. Sem contar que no estado atual das estradas brasileiras, seu carro se pudesse, também agradeceria.
  • Mais saúde física e mental: Trabalhando em casa terá mais flexibilidade para manejar seu tempo (claro que tudo depende da sua disciplina e organização), isso por exemplo, permitirá dedicar tempo e energia aos seus filhos, algum hobby, estudos ou até mesmo fazer exercícios físicos, render-se à moda “fit”. Coisa que no dia a dia de bater cartão, encarar trânsito e demais compromissos, não sobra tempo.
  • Crescimento pessoal: este ponto tem forte ligação com o anterior e novamente depende da sua organização. Se você gosta de explorar novos horizontes, a flexibilidade desse modelo de trabalho permitirá correr atrás de novas habilidades, tanto profissionais como pessoais. Certificações, novos idiomas, até mesmo começar um “side business” para ganhar uma graninha extra, etc.
  • Sem regras de vestimenta: seja uniforme, seja ter de andar elegante o tempo todo, isso não será mais um problema. Não terá de seguir nenhum código de vestimenta preestabelecido para fazer seu trabalho. Por mais que pareça algo bobo, isso pode ser um fator positivo na psique e consequentemente ajudar na criatividade.

Obviamente que há também pontos desfavoráveis, afinal é um modelo de trabalho bom, mas não perfeito e em linhas gerais tem muito mais relação com a sua auto organização, capacidade de concentração e autodisciplina e claro o ambiente precisa ser propício para o desenrolar dos trabalhos (ergonômicas, internet, etc).

Programadores, desenvolvedores de softwares, criadores de aplicativos e outros profissionais da área de Tecnologia da Informação têm chances de trabalharem no conforto de casa, assim como os webdesigners, pois se tratam de profissionais que no geral lidam com projetos e por isso tem mais probabilidade de trabalhar sozinhos.

Para que o trabalho em casa realmente funcione para uma organização é necessário ter uma conectividade praticamente instantânea com a infraestrutura de TI da empresa.

As conexões com a infraestrutura de TI a partir dos escritórios em casa devem ser quase tão boas quanto a conexão de dentro das paredes do escritório corporativo.

No mínimo, isso vai exigir uma solução de VPN robusta e fácil de usar e com uma conexão confiável de alta velocidade para a Internet e graças aos avanços, atualmente há muitos bons VPN´s (Virtual Private Network) que facilitam e muito o trabalho de maneira remota.

Se bem executadas, as políticas de trabalho à distância podem ter muitos benefícios, tanto para o colaborador como para a empresa (como já falamos algumas vezes aqui mesmo no blog) incluindo diminuição dos custos de infraestrutura, funcionários mais contentes e aumento da produtividade e consequentemente do fluxo de caixa.

E se depois de tudo o que foi dito nesse texto, você se interessou pelo trabalho remoto, que tal um papo reto e sincero com sua chefia sobre as vantagens desse modo de trabalho (especialmente para a organização) e que valor você poderia aportar à empresa se lhe fosse permitido experimentá-lo?

6 dicas imperdíveis sobre gestão de mudança na TI

Como controlar a prospecção de clientes de TI? Aprenda agora!

Adaptabilidade é a tônica do mercado ultracompetitivo, a bem da verdade, negócios precisam promover a agilidade para possibilitar uma vantagem competitiva ao levar produtos e serviços ao mercado antes de seus concorrentes.

As organizações conduzidas por tecnologia precisam assegurar que a TI é capaz de adaptar-se e de suportar as mudanças dos negócios, de modo rápido e eficiente. E nesse sentido as boas práticas de Gerenciamento de Mudanças permitem à TI se tornar mais estável e responsável.

Cabe ao gestores, porém, se assegurarem do desenvolvimento de um bom plano de gerenciamento de mudanças no setor de TI da empresa, especialmente em seus aspectos financeiros. Mas como?

Por exemplo, no caso do Cloud Computing que está na crista da onda e tem atraído a muitos responsáveis pela tomada das decisões mais importantes dentro das organizações, porém, enquanto cerca de 57% dos projetos na nuvem são iniciados pelos departamentos de TI, somente 26%, segundo pesquisas, se iniciou por iniciativa de outros como CEO (diretor executivo), CFO (diretor financeiro), etc.

Mas muitas vezes tal transição não se dá de maneira tranquila e o caminho até a adoção da tecnologia pode se tornar um grande desafio. Porém, algumas medidas podem ajudar a superar tais obstáculos, acompanhe:

Consiga apoio de cima: Sem o apoio da alta direção (investidores, sócios, proprietários) fica difícil. Faça que eles entendam a importância e as vantagens da tecnologia para o negócio. Importante que a mudança seja vista como investimento e não gasto.

Seja o mais transparente possível: O vácuo de informação e alto grau de incerteza faz com que as pessoas pensem mais na mudança em si que no objetivo em que querem chegar.

Crie um plano de gestão de mudança: devido à necessidade de possuir informações precisas e específicas de cada um de seus stakeholders, é relevante que os envolvidos na implantação dos sistemas tenham clareza sobre os possíveis problemas que podem se levantar antes, durante e depois da inserção da nova tecnologia o que possibilita a agilidade no processo de tomada de decisão.

O conhecimento prévio dos percalços que estão por vir permite que a organização como um todo se prepare para enfrentá-los da melhor forma possível, podendo, inclusive, tomar ações preventivas ao invés das simplesmente corretivas.

Essa análise é fundamental para que as empresas possam integrar seus processos e pessoas de maneira adequada à tecnologia, evitando gastos desnecessários com medidas de correção, tempo perdido e retrabalho.

Considere os problemas de integração: Isto ajudará a fomentar a colaboração interdepartamental através de silos organizacionais.

Níveis de segurança: Assegure-se de que o nível adequado das medidas de segurança sejam observadas. É preciso estar de olho em cada passo e atividade, é preciso garantir total segurança.

Considere o impacto da telefonia móvel e dos meios sociais da empresa: Cada vez se espera mais das novas formas de trabalho e isso terá um impacto cultural na organização.

Toda e qualquer mudança reflete riscos e, em muitos casos, se torna causa de preocupações que resultam em resistência tanto ativa como passiva adotar uma postura proativa pode fazer toda a diferença. Pense nisso!

4 conselhos para melhorar a gestão de pessoas na TI

comunicação entre setores

Quer melhorar a gestão de pessoas na TI? Gerir talentos, pessoas, não é das tarefas mais fáceis, especialmente tratando-se da área de TI, por si só a gestão de pessoas é uma área que não se deve descuidar, seja qual for o tamanho da empresa.

Segundo o censo produzido pela Federação das Associações das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação (Assespro Nacional), o nível de rotatividade de empresa de TI no Brasil, foi superior à média da América Latina. Um dos motivos para esse número deve-se à atual crise econômica e a falta de mão de obra especializada.

Mas sempre é possível obter algo a mais (de qualquer área de sua empresa), desde que se busque boas soluções. Acompanhe alguns conselhos para melhorar a gestão de capital humano na TI.

1. Conheça seus talentos

O Google é uma empresa reconhecida por seus processos de gestão inovadores, chama seu departamento de recursos humanos de “People Operations“. O setor age por meio de uma abordagem do acompanhamento constante das motivações e aspirações de seus colaboradores.

Obviamente que sua empresa não necessita manter o sofisticado  sistema de dados do Google sobre cada um dos membros de sua equipe, mas pode-se seguir o exemplo buscando conhecê-los.

A maneira mais fácil de fazer isso é com reuniões periódicas (e objetivas) de feedback e investigações de clima organizacional.

2. Entenda o que motiva seus colaboradores

A partir do primeiro conselho, você saberá o que motiva a cada integrante do seu time e assim será mais fácil obter o melhor de cada um.

Lembre-se:  nem sempre o dinheiro é tudo. A elaboração de um bom plano de carreira e programas de recompensa podem ser mais motivadores para alguns empregados.

3. Mostre seus próprios erros

Um conselho sui generis é bem verdade, mas pense o seguinte: ao apresentar à equipe seus próprios erros lhes transmitirá mais confiança para que eles trabalhem, pois assim perceberão que também podem errar, uma boa forma de se humanizar ante seus subordinados.

Esse momento também pode ser pedagógico, pois mostrará aos subordinados que o importante é trabalhar para corrigir esses erros o mais rápido possível. Trabalhar ativamente para resolver o problema é mais importante que não fazer nada.

4. Clima organizacional

O bom relacionamento entre funcionários é fundamental para aumentar a produtividade.

Invista em eventos, treinamentos, que unam diferentes setores da empresa, possibilitando a interação entre eles, por meio de um clima descontraído, fora do ambiente corporativo.

Quais as principais características dos bons profissionais de suporte?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Segundo alguns estudos psicológicos, existem certas atitudes, qualidades e fatores psicológicos comuns aos profissionais de suporte ao cliente bons no que fazem.

E neste bate papo queremos falar a respeito das principais características, propostos por Renata Paz Couso em seu livro ‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. Ideaspropias Editorial, Vigo, 2007.

A justificativa para utilizar a classificação desta autora específica se deve pelo uso de uma terminologia simples que foge dos psicologismos e resume de forma brilhante, as características daqueles cujo trabalho é o contato direto com os clientes/usuários, para lhes ajudar ou servir para resolver os seus problemas ou satisfazer seus desejos e necessidades, seja pessoalmente ou por telefone.

Se você é profissional de suporte faça um exercício de autoanálise para reforçar o quão bom profissional você é ou tenha como um ponto de partida para melhorar seus pontos fracos.

Formal e honesto(a).

Há honestidade em sua forma de atuar e capacidade para se comprometer nos assuntos com seriedade e integridade. Ante seus clientes sempre cumprem o que prometem e caso não seja possível explicam de forma sincera e honesta sem enrolações.

Nunca deixam os clientes no vácuo.

Iniciativa.

Ter iniciativa significa ser ativo(a) e dinâmico(a), com tendências a atuar nas diferentes situações e dar uma resposta rápida aos problemas (obviamente que se não há suporte da empresa para tal, realmente fica difícil).

O profissional de iniciativa faz por si, toma as rédeas do atendimento (dentro do que lhe cabe), faz as propostas/resoluções, busca quem realmente pode resolver, não permanece passivo ante os incidentes.

As requisições ou queixas de seus clientes motivam para tomar as medidas que sejam necessárias, sabe que as coisas não se fazem sozinhas e nem espera que outros resolvam e se cabe a outros resolver, sabe como cobrar, acompanhar.

Ambição.

Ser ambicioso(a) nos sentido positivo da palavra, ter grande desejo de melhorar e crescer, ter vontade de se superar cada vez mais. O profissional ambicioso tem metas claras e se esforça para melhorar seus resultados, seu trabalho, procura fazer da forma mais eficaz possível.

É o profissional que busca superar as expectativas do cliente, sempre eficiente mesmo quando o resultado não depende diretamente de si…

Auto domínio.

Ter a capacidade para o domínio de si mesmo implica ter o controle de suas emoções e de outros aspectos da vida. É o chamado sangue frio, que uns tem em maior ou menor grau…

Na prática corresponde ao não se deixar levar com facilidade pelo mal humor ou a euforia que a situação apresenta. 

Graças ao auto controle a resposta ante um cliente impertinente ou inoportuno será cordial, profissional e respeitosa. Frente a um cliente ou vários que esperam impacientes será capaz de lhes tranquilizar com uma frase gentil, sem perder os nervos (ou pelo menos aparentar) ante os mais irritados.

Disposição de servir. 

É uma disposição natural, não forçada, de atender, ajudar, resolver os problemas trazidos pelos usuários, com vontade e dignidade.

Significa não sentir-se menosprezado(a) por responder as petições, exigências dos clientes. Não implica de modo algum servilismo, mas uma motivação estritamente profissional com objetivos claros: a satisfação dos clientes, benefício da empresa e satisfação profissional pelo dever cumprido e o aprendizado.

Gosta de lidar com pessoas.

No só tem uma magnífica capacidade para estabelecer boas relações com os demais, mas também desfruta delas, porque adora lidar com gente!

Se sente cômodo escutando, fazendo um esforço para compreender o ponto de vista do usuário e de forma espontânea é cordial e amável.

Esta capacidade para se “conectar” com os clientes é impagável e desperta grande confiança.

Colaboração.

Significa ser uma pessoa que gosta de trabalhar em equipe, lhe agrada trabalhar com outros para a consecução de um objetivo comum.

É uma qualidade imprescindível no atendimento ao cliente, porque conseguir responder com exito ao cliente não depende só do pessoal de primeiro nível, mas é resultado do trabalho de muitas pessoas da empresa.

Seu objetivo é que cada um dos clientes fique satisfeito e que prefira sua empresa à concorrência e para consegui-lo sabe que muitas vezes terá de deixar o ego de lado e pedir a ajuda e esforço dos demais colegas de trabalho.

E quando necessário também terá disposição para ajudar os companheiros de trabalho. Simples assim.

Enfoque positivo.

Tem a capacidade para ver as coisas com otimismo. Tem o enfoque construtivo dirigido até a solução, não ao problema.

É uma atitude vital ante as contrariedades, vistas como ocasião de aprendizagem e enriquecimento pessoal, a positividade motiva a conduta própria e impulsiona a ação ante os outros.

Cometer um erro com um cliente serve como aprendizagem para não repetir e como estímulo para ganhar sua fidelidade e compensando-a de forma oportuna.

É Observador(a).

É a habilidade para captar pequenos detalhes nem sempre evidentes para todo mundo, é a capacidade de ver ou ouvir aquilo que as entrelinhas permitem.

Especialmente útil no suporte ao cliente é ser receptivo à linguagem verbal do cliente: um suspiro, um muxoxo ou na possibilidade de estar frente a frente com o cliente a postura deste, sua expressão facial, enfim.

Esses aspectos ajudam a saber qual será o tom da conversa e que estratégias utilizar.

Habilidade analítica.

Na interação com pessoas recebemos uma grande quantidade de informações e mensagens, a capacidade analítica permite extrair o importante do secundário, desdobrar um discurso ou problema em partes, para poder analisar cada uma das ideias principais e em função desta análise, oferecer a tão esperada solução.

Tem Jogo de cintura.

Saber contornar situações difíceis, é uma somatória de qualidades pessoais, engenhosidade, capacidade analítica e de solução de problemas, autocontrole, enfoque positivo, tudo isso em prol de resolver a chamada “sinuca de bico”.

Está relacionado com a capacidade de ser eficaz mesmo sob pressão, tem grande relação com fatores como: experiência, treinamento e maturidade emocional. Talvez seja a habilidade que leve a surpreender o cliente, a responsável pelo oferecimento de um atendimento excelente.

Que outras características pessoais você acha que bons profissionais de suporte devem ter?

Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer!

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

 

Basicamente o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) é um contrato que deve deixar claras todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos seus serviços, e também como esses serviços serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas vias entre a empresa e o cliente que definirá as relações interpessoais e operacionais, estabelecerá as expectativas mútuas e fornecerá algum método para medir o desempenho.

O contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, possibilidades de melhoras, cláusulas de punição para o caso de não satisfazer as demandas dos usuários, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

Para estabelecer o conteúdo do contrato, os gestores devem levar à cabo uma análise que permita a compreensão da experiência do pessoal disponível e o real alcance das necessidades de seus clientes, tendo em conta os recursos existentes na organização.

Porém, quais são as vantagens de uma área ou centro de suporte ao incorporar um SLA dentro de suas estratégias?

  • Diminui más interpretações dos agentes em relação a cada comunicação com os clientes.
  • Permite corresponder às exigências necessárias para alcançar o nível de serviço especificado no contrato.
  • Fornece indicadores para reconhecer se se alcançou o êxito desejado e avisos sobre os riscos potenciais em momentos-chave nos quais os agentes devem tomar decisões em tempo real.
  • Antecipa falhas que acabam causando falsas expectativas entre os consumidores.
  • Define de maneira precisa os objetivos do centro de suporte em consonância com a missão e valores do negócio. Esta vantagem permite estabelecer prioridades nas tarefas e no uso dos recursos disponíveis na companhia.
  • Monitoramento completo de cada comunicação, desde o primeiro contato de um cliente com o suporte.
  • Mede o trabalho de cada agente segundo a quantidade de chamadas que resolve em seu trabalho diário.
  • Valoriza os investimentos realizados, com base em requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.
  • Mantém documentos atualizados com informação acerca dos procedimentos a cumprir em cada interação, permitindo um controle periódico para efetuar uma atualização que seja sempre necessária.
  • Aumenta a responsabilidade dos agentes, que compreendem através do SLA o verdadeiro valor que gera o cumprimento de suas tarefas em tempo e forma.
  • Permite guardar as informações mais relevantes da comunicação como a identificação de seus componentes, os termos definidos na chamada como a forma de pagamento e sua frequência, a propriedade intelectual do trabalho realizado, as garantias oferecidas pelo serviço e a duração e posterior validação da aceitação de ambos os lados da interação.
  • Documentar de forma ordenada casos negativos. No caso de não alcançar os objetivos definidos no SLA permite assegurar as cláusulas de reembolso se essas estiverem estabelecidas no contrato. Os relatórios também oferecem estatísticas em tempo real para um comparativo do que a empresa espera alcançar através do acordo de nível de serviço, indicando a data e hora exatas em que não foi cumprido o acordado.

A definição do SLA não só gera uma série de vantagens a favor do centro de suporte, como também impacta de forma positiva nos clientes ao dispor da informação para determinar se a companhia cumpriu com suas promessas através de um serviço de atendimento/suporte de qualidade.

Os agentes que melhor desenvolvem suas tarefas, tendo em conta os limites do SLA, logram superar a si mesmos, aumentando seu nível profissional e gerando um espaço de prestigio da marca ante cada comunicação. O contrato permite ainda, aumentar o valor da marca, atingindo níveis de excelência tal qual os exigidos para os produtos ou serviços destinados aos consumidores.

A definição do conteúdo do contrato deve ser adaptado a atualidade de variantes que exigem os negócios dos clientes, de modo a não ficar de fora os esforços para atrair clientes potenciais.

O SLA oferece uma saída rentável na busca de atender às demandas, desde que de forma inteligente se gerencie a criação e posterior modificação de estratégias que acompanham o contrato.

A definição do acordo de nível permite estabelecer os pilares fundacionais para proporcionar a qualidade de suporte esperada pelos usuários e incrementar o desenvolvimento profissional dos diferentes departamentos dentro da área de atendimento/helpdesk para cumprir com as promessas realizadas desde o primeiro instante da contratação.

Por fim, o contrato que explicita o SLA é o melhor caminho para reconhecer os procedimentos a implementar em uma interação, mantendo as garantias que os consumidores buscam encontrar e formalizar todos os aspectos que podem melhorar o trabalho da empresa no mercado. 

Qual a importância do inglês no mundo do TI?

Como ter um service desk com foco no cliente? Aprenda!

 

Qual a importância do inglês no mundo do TI? Saber inglês é quase que uma obrigação do profissional de TI, há empresas que tratam este conhecimento como o principal requisito para trabalhar na área. A língua inglesa é a mais falada no mundo justamente por ser a língua oficial do país de maior influência no planeta. Em eventos, publicações e negociações internacionais é ela quem comanda.
Existem quatro pontos principais que motivam a importância do inglês para o profissional de Tecnologia da Informação, veremos eles a seguir.

O primeiro dos pontos a serem considerados quando se fala na importância do inglês para os profissionais de TI é a variedade de materiais a serem estudados. Os livros, artigos e materiais em geral que devem ser lidos por estes profissionais são, em sua quase absoluta maioria, escritos em inglês. Alguns são traduzidos para a língua portuguesa, mas a infinidade de aparatos em inglês colocam o profissional com este domínio alguns passos à frente.

Já exploramos, em outros momentos, a importância de um profissional de Ti manter-se informado sobre as novidades na tecnologia. Como os desenvolvedores de sistemas, aplicativos e tecnologia em geral são feitos fora do Brasil, as notícias sobre eles saem primeiro em inglês, em sites especializados, depois são traduzidos pro blogueiros ou empresas daqui, mas até chegar aqui, há, muitas vezes, um longo caminho.

O último dos pontos refere-se à cooperação com empresas estrangeiras. Como grande parte das industrias de tecnologia estão ou tem filiais em outros países, para que haja comunicação entre lá e cá é necessário que todos conheçam a mesma linguem: o inglês. Sem contar que este perfil de profissional é almejado por empresas de fora, ter domínio do inglês dá uma grande vantagem competitiva.

A falta de conhecimento na língua pode, de cara, tirar um profissional da disputa por uma vaga de emprego. Se você está pensando em seguir na área de TI e ainda não saiu em busca do inglês, essa é a hora!

Fonte: easervices.com.br