Como obter todo potencial do trabalho em equipe?


Afinal, como obter todo potencial do trabalho em equipe? O conceito de equipe tem a sua origem na área esportiva, no entanto, o mundo corporativo soube incorporar muito bem este conceito em meados do século XX, quando diferentes autores começam a reconhecer a importância das equipes nas organizações, centrando-se nas empresas e em particular nos projetos.

Por isso, nos dias atuais se ouve falar tanto em Team Building, Team Work (trabalho em equipe), Team Leadership (liderança de equipe).

O trabalho em equipe não é apenas uma soma de atividades individuais, mas há uma energia coletiva que produz um efeito diferente para a simples adição de tarefas.

Para aqueles que conduzem ou lideram equipes e que desejam não só formar equipes, mas, principalmente, aprender a obter todo o potencial da sinergia entre todos os seus integrantes, aqui estão 10 chaves que serão fundamentais para alcançar tal intento.

E isso vale tanto para equipes de Help Desk, projetos de TI, como para qualquer outra área onde o trabalho em equipe seja vital…

  1. Constituição de equipes com um propósito determinado e uma tarefa. Para que uma equipe seja constituída, deve haver um propósito, uma tarefa a realizar. O objetivo em comum é a liga. Senso de propósito é tudo!
  2. Alcance dos propósitos em um prazo determinado. As equipes têm um tempo concreto para fazer seu trabalho. E estes prazos podem ser definidos por um nível mais alto da organização, a própria equipe, pelo condutor ou por um processo de negociação entre as várias partes interessadas na organização.
  3. Especialização individual e co-especialização da equipe. Enquanto os membros têm conhecimentos e habilidades em uma ou mais disciplinas específicas, também devem estar preparados para o intercâmbio de funções.
  4. A seleção dos membros da equipe. As organizações selecionam seus membros com foco em habilidades individuais, condições psicológicas, etc.
  5. Avaliação por processo. Avaliação por resultados. Algumas equipes são medidas apenas pelos resultados. Outros medem também a forma e o processo em que a tarefa foi realizada.
  6. Estilo da equipe. Cada equipe tem um estilo que a caracteriza e é formado por acordos internos, por recursos, pelo estilo pessoal, conhecimento e experiências prévias dos membros e do líder da equipe, por suas histórias, etc.
  7. As normas de qualidade. As equipes têm a obrigação de cumprir as normas de qualidade. Por exemplo: uma orquestra não pode desafinar.
  8. Confiabilidade. Ela se desenvolve ao longo do tempo. Em equipes efêmeras confiança está muitas vezes implícita no profissionalismo dos seus membros.
  9. O juramento da equipe. Os acordos marcam os limites da equipe, geram coesão.
  10. Ética, motivação e treinamento. A satisfação de certos princípios éticos – dos quais a formação contínua e a concorrência não estão excluídas- é um motivador para os integrantes da equipe.

E para você quais fatores unem e melhoram o desempenho de uma equipe? Compartilhe conosco!

 

Pergunta que não quer calar: quem tem medo da CMDB?

Happy call center agent wearing headset while talking with clients and working in the office.

Antes de qualquer coisa precisamos entender o que é esse tal CMDB!

A temida Configuration Management Database, basicamente trata-se de um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado em serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes.

É um repositório de informações de configuração para a empresa.

Além de informações de configuração, o banco de dados contém informações sobre as relações e dependências entre os componentes de infraestrutura.

Tem estreita colaboração com os processos de gerenciamento de mudanças, porque as avaliações de riscos devem levar em consideração todos os relacionamentos e dependências que podem ser afetados por mudanças solicitadas para operações de produção.

Ele oferece uma visão organizada de dados e um meio de analisar os dados a partir de qualquer perspectiva desejada.

Partindo desta perspectiva, os componentes de um sistema de informação são referidos como itens de configuração que podem ser qualquer componente de TI concebível incluindo: software, hardware, documentação pessoal ou alguma combinação deles.

Os processos de gerenciamento de configuração procuram especificar, controlar e rastrear itens de configuração e todas as mudanças feitas a eles de uma forma abrangente e sistemática.

No geral projetos de CMDB possuem uma reputação de partidas falhadas, longas implementações e os desafios contínuos de manutenção acabam sendo um ponto negativo.

Mas apesar dos pesares, o CMDB permite traçar toda a infraestrutura de TI.

Trata-se de introduzir todos os componentes físicos e não físicos do ambiente de TI para o CMDB como itens de configuração e, em seguida, a criação de relações entre cada um dos componentes.

Grosso modo, é como se tivéssemos um mapa completo da rede a partir da perspectiva de um único componente.

Sendo assim, fica mais fácil a tarefa de prever o impacto de falhas de componentes e contribui para construir planos de recuperação em caso de incidentes, possibilitando também, ver o que está em jogo toda vez que um problema é relatado dentro da rede.

Confira algumas dicas para uma implementação “indolor”:

  1. Partir de uma boa definição do catálogo de serviços da organização;
  2. Identificar e relacionar os elementos da infraestrutura utilizada para fornecer o serviço sem se preocupar em um primeiro momento com a parte do consumidor;
  3. Na medida do possível, valer-se de ferramentas de autoajuda para identifica o chamado CI’s tecnológico (configuration items);
  4. Nem tudo o que está no inventário de ativos tem de estar no CMDB;
  5. Compreender a construção do CMDB como um processo iterativo, em que na primeira versão terá pouco nível de detalhe, e em fases posteriores se aprofundará na modelagem dos serviços que o requeiram;
  6. Nem todos os serviços tem que ter uma modelagem no CMDB com o mesmo nível de detalhe;
  7. Guardar somente informações que realmente sejam de interesse, nunca guardar por guardar.

Não tem escapatória, CMDBs são importantes na tomada de decisão de TI, permitindo que os usuários identifiquem dependências entre processos, pessoas, aplicações e infraestrutura de TI para encontrar oportunidades de mudança, resolver de forma mais rápida os incidentes e diminuir erros.

E você, qual sua experiência com a CMDB? Traumática ou não? Compartilhe conosco!

Como ter reuniões mais eficazes em projetos de TI? Confira

Como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?

Quer ter reuniões mais eficazes em projetos de TI? Todos nós sabemos que reuniões devem ser objetivas e eficazes…

Mas na prática nem sempre é assim, muitas vezes reuniões se tornam motivo de perda de tempo com discussões que levam a lugar nenhum e na gestão de projetos de TI não é muito diferente.

Deve ficar claro que a participação nas reuniões não é um objetivo em si mesmo, uma reunião tem o objetivo de resolver um problema (ou problemas) que de outra forma não seria possível ou seria mais caro, por telefone ou por e-mail, etc. .

Por outro lado, durante o tempo que estamos cumprindo nossa carga de trabalho habitual não vai diminuir, mas sim aumentar com o correio que não sabiam ler ou lidar com as questões que poderíamos desenvolver ao longo da vida do mesmo.

Por isso é necessário realizar as reuniões da forma mais eficaz possível eis algumas dicas para ajudar:

Seja pontual

O velho jargão “tempo é dinheiro” nunca esteve tão em evidência. Devem-se conciliar as várias agendas das diferentes pessoas, a carga de trabalho é considerável, por isso não fazer com que os outros percam tempo com atrasos além de ser chique é muito importante.

Respeitar o horário de início nos levará a aproveitar melhor o tempo e evitará começar a sessão com uma ligeira tensão pela falta de tato com respeito ao resto dos participantes.

Defina os verdadeiros objetivos

Estabeleça um escopo claro e definido para a reunião e também outros assuntos relacionados que possam ser abarcados durante a sua duração.:

  • Antes de convocar uma reunião devemos ter claro qual ou quais são os objetivos e devemos ser capazes de enumerá-los.
  • Tentar resolver um número exagerado de objetivos pode nos levar a não resolver nada: é preferível ser comedido em escopo e mais executivo.
  • Na chamada para a reunião devemos notificar os objetivos aos convocados para a mesma, para que assim possam conhecê-los, saber que temas se devem preparar e saber ao que se restringirá.

Convocar as pessoas certas

Os participantes da reunião devem ser em número mínimo exigido para que ela possa transcorrer de forma rápida e produtiva.

  • Devemos convidar uma pessoa por cada uma das partes que tenham de contribuir com a sua visão e/ou aprovação, a pelo menos, um dos temas do encontro. Se não fizermos isso, corre-se o risco de encerrar a reunião sem atingir nosso objetivo por faltar a opinião de pessoas ausentes e, portanto, não aproveitando o tempo investido.
  • Convocar um número excessivo de pessoas também é um problema, porque nos obriga a ter mais “turnos” de trocas de opiniões que poderiam alterar a ordem do dia. Infelizmente, mais opiniões nem sempre implicam em uma reunião de qualidade, sem contar que gerenciar e controlar muitos participantes, seus “turnos” de palavra, réplicas, tréplicas pode ser uma tarefa titânica e que ao fim acabe por prolongar ainda mais a duração da reunião e impeça de alcançar os objetivos.

Respeite a ordem do dia marcada para a reunião

Uma vez estabelecidas as questões a serem discutidas em uma reunião, devemos entendê-las como os únicos pontos a serem tratados, evitando que temas alheios ao objetivo adentrem.

Outros temas podem ser interessantes e inclusive podem até ser muito importante e nos obrigar a dar-lhes uma solução, mas não na reunião que temos convocada planejada e estabelecida. Foco!

Deixemos fora dela e para depois tudo o que não está na ordem do dia.

Respeite o direito de falar

Uma reunião deve ter uma dinâmica de conversação alternada e sem azedume, cada parte pode ouvir a outra veementemente defender seus argumentos, mas sempre com respeito.

Portanto, é muito importante respeitar o tempo de intervenção de cada uma das partes que estão conversando, facilitando assim a compreensão das posições estabelecidas, permitindo conhecer os argumentos de cada parte e ajudando a manter principalmente um clima calmo, sem agressividade ou posições defensivas.

Limitar a duração da reunião

Uma hora e meia é tempo mais que suficiente para lidar com problemas comuns em uma reunião.

Se uma reunião se estende excessivamente pode-se chegar a um desgaste das posições que estamos defendendo e inclusive um desgaste da pessoa antes os demais.

E pior, os participantes podem perder o interesse e se desconectar do que estamos tentando argumentar, e aí laptops, tablets, smartphones e começam a executar outras tarefas diferentes das quais deveriam estar dedicados, que é a ordem do dia da reunião.

Redija uma ata da reunião

É importante para validar que todos os participantes da reunião tenham recebido as mesmas impressões e ideias após o final.

Para fazer isso, uma prática essencial é fazer um registro do encontro: em formato Word, por e-mail, Excel, etc.

Há muitos modelos disponíveis, se quiser, mas o essencial é:

  • A lista de participantes
  • A duração do tempo e lugar
  • Os pontos tratados da ordem do dia e se algum item que não constava nela foi incluso, junto com os argumentos de cada parte e quaisquer acordos alcançados.
  • Os próximos passos. Este registro deve ser validado com o público a dar a sua aprovação sobre ele e em seguida distribuído entre eles e outros interessados ​​nos temas.

Gostou de saber mais sobre reuniões mais eficazes em projetos de TI? Esperamos que com estas singelas, mas efetivas dicas você consiga realizar reuniões mais produtivas e objetivas e assim possa alcançar as metas em seus projetos.

TI gera custo ou investimento? Saiba mais!

Tomada de decisão baseada em dados

Ti: custo ou investimento? Antes de tudo vamos procurar esclarecer alguns conceitos, estabelecer o que é custo e o que é investimento.

Investimento grosso modo, se dá quando se faz algum gasto em um determinado ativo, esperando que aquele ativo gere um fluxo de caixa, que ao ser descontando por uma taxa que leve em conta o risco do projeto, tenha um valor presente maior que o valor do investimento.

Se espera que dele resulte um fluxo de caixa com valor presente líquido positivo.

Já os custos são os gastos necessários para criar, produzir ou comercializar produtos e serviços da empresa.

É muito mais apropriado dizer então que o investimento é feito nas empresas, e não em TI, porque é da diferença entre a receita de venda de seus produtos e dos custos necessários a sua elaboração e venda que resultarão os fluxos de caixa esperados, e não diretamente dos ativos de TI.

Os ativos de TI contribuirão para a geração destes fluxos de caixa, mas não são eles que serão comercializados, a não ser que o negócio da empresa seja produzir ou comercializar hardware ou software.

Ainda assim, os gastos com a infraestrutura de TI da empresa são analisados de forma diferente dos produtos que ela vende.

Portanto, gastos em TI é custo sim, assim como são custos os gastos com propaganda, matérias-primas, energia, comissão de vendedores, ou qualquer gasto que seja necessário para que a empresa crie valor, ou seja, que os seus produtos e serviços possuam maior valor de mercado que os gastos necessários para produzi-los.

Se por acaso a empresa têm gastos que não contribuem para a criação de valor, não faz sentido algum manter estes ativos dentro da empresa.

O que nos leva a afirmar que todos os custos da empresa contribuem para a criação de valor.

Em algumas situações restringe-se o significado de “Custos” à somente aos “Custos Industriais”, ou “Custos de Produção”. Ou seja, denominam custos aos gastos associados diretamente à elaboração de produtos e serviços, e denominam os demais gastos como despesas. Este é um sentido restrito da expressão “Custo”, mas é de uso bastante comum.

Outro equívoco que precisamos elucidar é a frequente confusão que alguns cometem ao confundir gastos em ativos de longa duração com investimentos.

Os ativos podem ser consumidos assim que são adquiridos (energia), consumidos em um prazo muito curto (matérias-primas) ou consumidos em longo prazo.

Durante a elaboração do projeto os gastos são capitalizados, ou em outras palavras, eles se acumulam entre os ativos da empresa, e se tornam despesas em um processo de amortização.

Muitas vezes, alguns utilizam a expressão “investimento” quando na verdade querem se referir a gastos em ativos de longa duração.

Gastos em TI (custo ou investimento) são custos sim, assim como qualquer gasto que seja necessário para criar, produzir ou comercializar os produtos.

Nos demonstrativos de resultado das empresas são separados custo e depreciação e não porque depreciação não seja custo, mas simplesmente, porque a depreciação não representa um desembolso (saída de caixa), e isto facilita a análise do fluxo de caixa da empresa.

TI é custo, e investimento é o que os proprietários e acionistas fazem na empresa ao dispor de seus recursos monetários para que os gestores escolham ativos reais (tangíveis ou intangíveis) que de sua transformação, combinação e sinergia gerem produtos que tenham maior valor de mercado que os custos para aquisição destes ativos.

Mas então qual é a questão? A verdadeira questão é: TI cria valor para a empresa? É claro, porque sem estes gastos a empresa não cria novos produtos, não produz, nem vende.

Portanto, a questão não é discutir simplesmente os custos de TI, mas a sua contribuição para a criação de valor.

Como estes custos contribuem para a elaboração e comercialização dos produtos, já que incidir em custos é uma condição necessária para criar valor e consequentemente, lucro.

E custos são geridos por departamentos, a gestão de custos requer competências específicas, por exemplo, para gerir os custos de propaganda é necessário conhecimento de mídias.

Para gerir custos de produção é necessário ter expertise em máquinas, matérias-primas e processos produtivos. Por isso é necessário entender que custos não são dos departamentos, mas sim são geridos pelos departamentos.

Entregar ativos para a gestão de quem não está preparado, ou não tem a formação ou as competências necessárias para fazê-lo, simplesmente porque é um usuário destes ativos, é um dos maiores equívocos que pode cometer uma empresa.

Assim, os custos devem ser alocados nos departamentos que têm competência para geri-los, embora, atualmente a maioria das empresas, equivocadamente, aloque os custos aos departamentos que utilizam os ativos, e pior ainda, fazendo “rateio” de custos de ativos de uso comum.

Não há sentido em agrupar ativos de forma a dificultar sua gestão.

Os departamentos são responsáveis simplesmente por fazer a melhor gestão dos recursos que são colocados em suas mãos.

A decisão do quanto investir é dos sócios/donos e não dos gestores. Os gestores são apenas agentes na escolha dos ativos que criem valor para a empresa.

Operação excessivamente grande e equipes 100% do tempo ocupadas com esforços nada estratégicos. Se essa é a realidade do seu departamento de TI, aconselhamos você sinceramente a pensar em terceirizar parte das atividades.

A solução para a sobrecarga de trabalho operacional pode estar no outsourcing de TI.

Com isso, a equipe de TI da empresa pode se dedicar mais a atividade fim da empresa, focando na busca de soluções que contribuam para o negócio em si e oferecer melhor suporte ao cliente interno.

Quando a área de TI é considerada custo e não é estratégica, há oportunidades de terceirização de parte de suas atividades de forma a criar diferenciação da equipe interna dentro da organização, tornando-a mais ágil, flexível e com maior alinhamento aos objetivos estratégicos da empresa.

Se seu departamento de TI é visto hoje como um custo e você quer saber como otimizá-lo de maneira a torná-lo um viabilizador dos objetivos estratégicos  da empresa, primeiro é preciso entender o papel que a TI está exercendo, atualmente em sua organização.

Mas então como tornar a área de TI estratégica dentro da empresa?

Uma das possíveis soluções seria delegar parte da operação para um parceiro de maneira segura, segmentada, confiável e dedicada.

Nesse caso, a pergunta que preocupa um gestor de TI é: optar por uma infraestrutura própria ou externa?

Antes de partir para a terceirização de atividades de TI, deve-se analisar o que tem internamente e verificar vantagens em termos de preço, tempo, atualização, especialidades.

Muitas vezes, os custos de se ter parte terceirizada e parte interna são os mesmos, mas com o outsourcing, conta-se com atualização constante da empresa contratada, certificações, disponibilidade, profissionais capacitados e com diversas especializações.

Uma empresa especialista em TI, com data center pronto que atenda a vários segmentos de negócio, certificada, com as melhores práticas do mercado, disponibilidade de acordo com a solução contratada e com portfólio completo pode ajudar a transformar a sua área de TI interna de custo para estratégia.

Como? Garantindo que todo processo de gestão técnica dos processos de TI aconteça de maneira a permitir que a empresa contratante tenha governança e acompanhe por meio de relatórios.

Assim, a equipe interna de TI fica mais focada no negócio e com tempo para ajudar a encontrar soluções que ajudem a atingir os objetivos estratégicos da empresa. Pense nisso! Gostou de saber se a TI gera custo ou investimento?

Atrasos em projetos de TI: o que fazer?


Um dos aspectos mais importantes na hora de participar de projetos de TI (tecnologia da informação) e desenvolvimento de software é tomar ações preventivas diárias que nos permitam evitar retrabalho e antecipar situações que possam nos causar atrasos no desenvolvimento e entrega.

E esta é a ideia deste artigo, explorar várias ações preventivas que podem ser tomadas em projetos de TI, que vão desde a identificação de todos os requisitos de todas as áreas envolvidas desde a fase de análise, até prevenir situações com os ambientes de banco de dados.

As ações preventivas se classificam por cada fase do ciclo de desenvolvimento (análise, concepção, desenvolvimento e implantação), independentemente de que estas sejam executadas sequencialmente (metodologias de ciclo tradicional de vida) ou paralelo (como no desenvolvimento ágil).

Ações preventivas – Análise e projeto de sistema

  • A análise e o projeto devem envolver todas as áreas da organização. Quando se desenvolve para grandes empresas, muitas vezes existem múltiplas áreas de áreas de negócio e técnicas, tais como testes de TI, Banco de Dados, Sistemas Operacionais, segurança, entre outros.
  • Partir de uma definição geral do que está no alcance e o que não está, para moderar as reuniões de levantamento de informações.
  • Faça atas de todas as reuniões técnicas, distribua no menor tempo possível após as reuniões e obtenha a aprovação por escrito (via email) de todos os participantes. Isso vai evitar divergências no entendimento do que se vá fazer entre as partes.
  • Preparar o projeto de teste durante a fase de análise e projeto de sistema, antecipando, assim, os requisitos de teste com antecedência.
  • Determinar antecipadamente todos os requisitos de documentação, incluindo as planilhas de controle de mudanças, formatos, solicitações.
  • Determinar com antecedência os requisitos de usuários de banco de dados e sistema operacional, incluindo os privilégios de acesso (por exemplo, SYS, DBA, consulta, modificação e supressão).
  • Determinar antecipadamente os parâmetros de configuração de componentes de software e sistemas (por exemplo: Propriedades, parâmetros Shell scripts, etc.).
  • Identificar os requisitos de estações de trabalho da equipe: Identifique os requisitos iniciais de software, plugins, componentes (por exemplo, máquina virtual Java, componentes Active X.) que necessitam as estações de trabalho tanto de desenvolvedores como a equipe de teste.
  • Ao solicitar informações a terceiros, lembre-se de dar seguimento as solicitações. Registre.
  • Mantenha um controle de versões sobre toda a documentação de análise e projeto. Distribuir o mais rapidamente possível às versões mais recentes e alertar toda a equipe.

Medidas preventivas – Desenvolvimento

  • Ante a existência de múltiplas áreas técnicas (desenvolvimento, implementação, teste, banco de dados, segurança), defina com antecedência as funções e responsabilidades do avanço nas comunicações (o que comunicar e para quem).
  • Definir previamente quem é o responsável dos ambientes, geralmente nas áreas de desenvolvimento, teste e produção, cada um é responsável por seus ambientes.
  • Se você estiver trabalhando em paralelo o projeto e desenvolvimento, como em projetos Fastrack, é conveniente realizar reuniões constantes com o cliente, principalmente com áreas técnicas (desenvolvimento, teste, produção, banco de dados).
  • As contas de usuário usadas no desenvolvimento devem ser homólogas as utilizadas em ambiente de desenvolvimento, teste e produção, com os mesmos nomes, configuração e privilégios de acesso. Aplique para usuários do sistema operacional, banco de dados e aplicação.
  • Solicite com antecedência a criação de usuários de sistema e banco de dados que sejam homólogos aos utilizados em testes e produção, não usar outros usuários com diferentes configurações.
  • Os parâmetros de configuração (por exemplo: propriedades, parâmetros de script Shell) para ser utilizada no desenvolvimento deve ser o mais homóloga possível aos ambientes de teste e de produção, isto evitará erros ao transferir o desenvolvimento para outros ambientes.
  • As diretrizes da área de segurança devem ser considerados no desenvolvimento, por exemplo, gerenciamento de senhas de usuários de sistema utilizados pelos componentes de software.
  • Antes de fazer uma entrega a ambiente de provas ou produção, assegure-se de que a documentação de controle de mudança foi elaborada corretamente. Procure o apoio das áreas técnicas envolvidas (sistemas de banco de dados, implementação, operação).
  • Ao instalar em ambiente de teste, deve-se revisar se existem diferenças no ambiente ou banco de dados em relação aos usuários do sistema operacional e seus privilégios.
  • Ao instalar em ambiente de teste, verifique se há diferenças nas bases de dados, solicitando uma cópia e revisão das estruturas de banco de dados.
  • Se existem diferenças entre os ambientes de banco de dados, você deve solicitar com antecedência suficiente, instruções a respeito de uma das seguintes opções: Modificar o desenvolvimento para poder instalar em ambiente de testes ou homologar a base de dados.

Ações preventivas – testes (antes de iniciar os testes):

  • Quando os testes são de ponta a ponta (end-to-end) deve-se incluir casos de testes de todos os componentes intermediários, isso inclui configurações, scripts de instalação em banco de dados e testes sobre componentes de plataforma(por exemplo, transferências de arquivos via FTP ou processos batch executados em horários específicos).
  • Solicitar com antecedência os usuários requeridos (Veja seção análise e projeto deste artigo) por componentes desenvolvidos. Os nomes e privilégios de usuário devem ser homólogos em ambientes de desenvolvimento, teste e produção para garantir a integridade dos testes.
  • Os usuários com privilégios especiais (por exemplo, SYS ou DBA) devem solicitar com antecedência.
  • Assegure-se de que estações de trabalho cumprem os requisitos (veja análise e projeto deste artigo).
  • Solicite com antecedência número suficiente de usuários da ferramenta de gestão de testes.
  • Solicite com antecedência a criação e configuração de usuários de diferentes aplicações, bancos de dados e sistemas operacionais no ambiente de teste. Isso inclui o pedido de privilégios de acesso.
  • Identifique e solicite com antecedência a configuração de opções de funcionalidade, por exemplo, em caso de existir funcionalidades habilitadas ou desabilitadas via banco de dados.
  • Em caso de uma falha de instalação no ambiente de teste, reverta todas as alterações e deixe operativo o ambiente para evitar atrasos em outras equipes de projeto.

Esta é apenas uma lista inicial de ações preventivas para evitar o retrabalho em projetos de TI.

Que outras ações preventivas você considera imprescindíveis para evitar o retrabalho e o atraso?

Fontes: (PMO info, café para scrum master)

Quais são os hábitos que destroem a liderança? Confira agora!

Quais são os hábitos que destroem a liderança? Confira agora!

Se você é supervisor ou coordenador de equipe dentro de uma empresa, suas habilidades de liderança podem ditar o seu sucesso ou fracasso profissional.

Como líder, você pode traçar um caminho que levará a um objetivo e irá inspirar sua equipe, mas se estiver errado, poderá comprometer a gestão do grupo e deixar uma impressão negativa.

Muitas vezes os maus hábitos ficam no caminho de um líder eficaz.

Quer saber mais sobre os hábitos que destroem a liderança?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!

5 hábitos que destroem a liderança e como evitá-los!

5 hábitos que destroem a liderança e como evitá-los!


Estes são alguns dos piores hábitos que podem comprometer a sua capacidade de liderar, por isso, se você tem alguma destas atitudes, é hora de mudar e adotar novos comportamentos para motivar sua equipe.

1. Isolar-se

Há muitas maneiras de se isolar das pessoas. Você pode fazê-lo no escritório com foco em seu trabalho ou emocionalmente não deixando as pessoas chegarem perto de você.

De qualquer forma, isolar-se pode causar duas coisas:

  • Criar ressentimentos. Se você isolar-se dos seus colaboradores, eles o perceberão como um estranho ao invés de vê-lo como parte da equipe, o que pode afetar a comunicação.
  • Você irá se distanciar do trabalho que está sendo feito, o que pode interferir com a sua capacidade de se concentrar no trabalho.

2. Ser inflexível

Estabelecer direcionamentos é bom, é o que faz os bons líderes. Mas ser muito rigoroso quanto às definições pode causar muito dano a sua credibilidade e capacidade de liderar.

Muitas vezes, os líderes se tornam obcecados com a ideia de que eles são responsáveis pelos resultados e, em um esforço de ter o controle sobre tudo, criam planos rigorosos sem dar ouvidos a sua equipe, perdendo insights importantes que poderiam levar a melhores soluções.

É o caminho mais fácil para o ressentimento e a desmotivação da equipe, diminuindo a quantidade de ideias e interferindo até mesmo na produtividade.

Da mesma forma, se o plano é muito inflexível, você perde a oportunidade de se adaptar quando surgirem problemas – e pode apostar, é nesses momentos que eles surgem.

Flexibilidade é sempre importante.

3. Concentrar-se apenas nas tarefas de rotina

Há duas maneiras dos líderes se concentrarem em tarefas diárias, a primeira é pessoal e a segunda como um supervisor.

Se você gastar todo o seu tempo se preocupando com coisas não tão importantes, você nunca terá a chance de realmente pensar sobre os problemas e metas que enfrenta como um grupo.

Como resultado, você dificilmente conseguirá refletir, mudar ou redirecionar as iniciativas, por estar muito focado em apagar incêndios.

E é nessas horas que delegar algumas das suas responsabilidades se torna essencial para poder enxergar o todo. Como supervisor, centrar-se muito nas atividades diárias pode ser um problema.

Isso faz você olhar como um micro gestor e pode irritar ou perturbar o fluxo de trabalho de seus empregados. Encontre pessoas em sua equipe que você possa confiar e que termine o trabalho.

4. Tentar encontrar desculpas na hora do erro

Em uma posição de liderança raramente você tem a chance de inventar desculpas para os pequenos erros, mas quando você vê os resultados finais de sua campanha ou enfrenta um problema recorrente que não pode entregar, é fácil encontrar formas de racionalizar o que aconteceu.

Inventar desculpas não é o mesmo que encontrar uma causa raiz, o que se deve fazer é rastrear a verdadeira origem do problema e eliminá-lo.

5.Trabalhar mais do que deveria

Muitos líderes têm que lidar com o peso de suas equipes, trabalham longas horas, evitam os descansos e quebras de atividade, chegando até mesmo a ficar acordados durante longos períodos para dar conta do recado.

Ainda que isso possa lhe ajudar a cumprir um prazo de entrega ou terminar algo urgente, no final poderá prejudicar sua liderança. Falta de sono, por exemplo, pode afetar o seu foco, concentração e até mesmo a saúde física.

Se você não descansar, perderá a oportunidade de se livrar do estresse, o que consequentemente irá deixá-lo mais irritado e menos produtivo.

Tire um tempo para relaxar, a sua equipe vai sentir isso também, afinal ninguém é de ferro.
Gostou de saber mais sobre os principais hábitos que destroem a liderança? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!

Roteiro de atendimento: suporte em apenas alguns passos

Um roteiro (ou script) de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte.

Sem complicações e de maneira simples, deve facilitar a identificação das necessidades do cliente e como proceder para atender a estas demandas.

Um script bem estruturado e detalhado contribui para elevar a taxa de resolução no primeiro atendimento e serve como indicador para medir a eficiência de um Service Desk.

Confira alguns passos que podem ser úteis para a criação do seu script:

Estruture processos de atendimento: o processo de atendimento deve estar bem estruturado, com atividades, workflow de execução e responsabilidades bem definidas.

Essa etapa deve ser realizada através de um mapeamento dos processos, anterior à confecção do script de atendimento.

Defina seu público alvo: tanto do ponto de vista do profissional de suporte que atenderá, quanto do cliente/usuário que será atendido. No caso dos serviços de TI, em geral, os atendentes de primeiro nível terão um perfil técnico básico, facilitando o direcionamento do que deve constar no script.

Já o público atendido pelo Service Desk pode ser o mais variado, o que inspira maior cuidado, por exemplo, no tratamento dispensado (no caso de autoridades, órgãos públicos), ou no detalhamento maior das instruções a serem passadas ao usuário (ao lidar com um público leigo).

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Colete informações sobre os itens do catálogo de serviços: para que estas fiquem disponíveis para os atendentes de maneira clara, de forma que eles entendam os serviços prestados e possam classificar melhor os chamados recebidos.

Isto se reflete em uma melhor orientação aos usuários durante o atendimento, diminui o retrabalho proveniente de classificações errôneas e reduz o impacto de chamados mal priorizados.

Compreenda e liste as possibilidades de atuação dos seus colaboradores: a construção do roteiro de atendimento envolve mapear como o atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta a um banco de soluções, seja pela base de conhecimento, seja tomando ações de resolução seja ainda, identificando rapidamente que ele não possui as habilidades ou recursos necessários para tal, e por isso deve escalonar o chamado para o próximo nível de atendimento.

Defina protocolos de escalonamento dos chamados: o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado e formas de acionamento de outras instâncias de atendimento, como segundo e terceiro níveis, além de fornecedores e parceiros que apoiam a prestação do serviço de TI.

Os contatos, escalas de trabalho e regras específicas de atuação dos mesmos devem constar de maneira clara no roteiro, para que o atendente não fique em dúvida quando este acionamento for necessário.

Política das pesquisas de satisfação, você precisa de uma: A última etapa envolve orientações das políticas de realização das pesquisas de satisfação do cliente, que permitirão a avaliação da eficiência do Service Desk na resolução dos chamados.

E as possibilidades de análise são muitas, por exemplo, quantas tentativas de contato devem ser feitas, quais informações devem ser prestadas ao solicitante, se a pesquisa é unicamente para avaliar se o chamado foi atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc.

Formalizando estas informações no script, evita-se que a equipe se perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.

Seguindo estes passos, a equipe de atendimento terá em mãos uma ferramenta prática para seguir o processo, facilitando a transferência de conhecimento diante da entrada de novos membros na equipe e refletirá também na redução do tempo de atendimento e no aumento da satisfação dos clientes.

(fontes: Call Center Inf, HDO)

Quer saber mais sobre ITIL? Confira!

Que o Milldesk é um software de Help Desk baseado nas melhores práticas ITIL, você já sabe. Mas afinal você sabe o que é ITIL? Que tal ficar um pouco mais por dentro do conceito e se apaixonar pela metodologia? Vamos lá!

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e técnicas de gestão de tecnologia da informação e desenvolvimento de operações de TI. É metodologia de gestão da tecnologia da informação mais aceito no mundo, por fornecer um conjunto coeso de melhores práticas, tirados de setores públicos e privados em todo o mundo.

Uma completa filosofia ITIL evoluiu a partir da orientação contida nos livros ITIL e certificação ITIL. Ele consiste em uma série de livros que fornecem informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los.

Benefícios da ITIL

• Redução de custos;
• Serviços de TI melhorados graças ao uso de melhores práticas comprovadas;
• Maior satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional com um padrão e diretrizes para a prestação de serviços;
• Aumento da produtividade;
• Melhor uso de habilidades e experiências;
• Melhor prestação de serviços de terceiros através de ITIL ou ISO 20000 como especificação padrão para a prestação de serviços;

A certificação ITIL é uma das mais procurados na indústria de tecnologia da informação. Muitas das certificações ITIL estão nas listas das melhores certificações técnicas pagas.

As certificações são geridas pelo Conselho de Administração Certificação ITIL (ICMB), que é composto pelo OGC, o Fórum Internacional de Gestão dos Serviços de TI, e dois institutos de exames: EXIN na Holanda e o ISEB, no Reino Unido.

O EXIN e ISEB administram os exames e entregam as qualificações nos níveis de fundação, prática e administrador em “Gestão de Serviços ITIL”, “Gerenciamento de Aplicações ITIL” e “Gestão de Infraestrutura de TIC”, respectivamente.

Os cinco volumes ITIL

Estratégia de Serviço: O livro de Estratégia de Serviço fornece uma visão de ITIL que alinha negócios com tecnologia da informação. Especifica que cada etapa do ciclo de vida do serviço deve manter-se focada no negócio, com os objetivos de negócio definidos, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços.

Design de serviços: O livro de Design de serviços fornece orientação sobre as políticas de produção e manutenção de arquiteturas de TI e documentos.

Transição de Serviço: O livro Transição de Serviço enfoca o papel da gestão da mudança, fornecendo a orientação e o processo necessário para a transição dos serviços nas atividades do ambiente de negócios.

Operação de Serviço: Este livro foca nas atividades dos processos de entrega e de controle dos processos baseados em uma seleção de suporte de serviços e pontos do controle de entrega de serviços.

Melhora Contínua de Serviço: Este livro relata aos elementos do processo relacionados com a identificação e introdução de melhorias na gestão de serviços, assim como questões relacionadas com seu término.

ITIL versão 2

A versão anterior do ITIL se concentra menos no ciclo de vida e processos. ITIL V2 foi dividida em duas áreas principais: suporte de serviço e de prestação de serviços.

Os serviços de apoio respondem à pergunta de como o Data Center garante que o cliente tem acesso a serviços apropriados. Inclui disciplinas que permite aos serviços de TI serem entregues de forma eficaz. O serviço de suporte está dividido nas seguintes áreas:

• Gestão da Mudança;
• Gerenciamento de Versões;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento da Configuração;

A prestação de serviços e a gestão de serviços de TI por si mesmos envolvem uma série de práticas de gestão para garantir que os serviços de tecnologia da informação sejam fornecidos conforme acordado entre o prestador de serviços e o cliente.

Essencialmente, o provedor deve fornecer apoio adequado aos usuários, a entrega de serviços abrange as questões que devem ser levadas em conta para garantir isso.

A prestação de serviços é dividida em:

• Gestão Financeira de TI;
• Gestão de continuidade de TI;
• Gestão da Capacidade;
• Gestão de Disponibilidade;
• Gestão de Nível de Serviço;
• Service desk;

O Milldesk foi desenvolvido para ser muito fácil de utilizar, além de estar alinhado às melhores práticas do ITIL experimente e surpreenda-se com a solução definitiva em Help Desk.

10 razões para gostar de trabalhar em equipe. Confira!

Descubra por que criar uma cultura de colaboração na sua empresa é a melhor estratégia para atingir os objetivos de sua organização.

Os maiores triunfos não são obtidos por um único jogador, ainda que seu talento individual seja indiscutível e este seja o craque do time, sem a equipe a lhe dar suporte nem mesmo Neymar pode fazer milagres (vide o fiasco da copa).

Já disse Michael Jordan: “O talento ganha jogos, mas a inteligência e trabalho em equipe ganham campeonatos.” E a frase dessa grande estrela do basquete é completamente verdade.

Em sua empresa seus colaboradores sabem trabalhar verdadeiramente em equipe?

Você confia em seus colaboradores para alcança as metas e objetivos de sua empresa? Estão todos na mesma sintonia e trabalhando para o mesmo objetivo?

Se você não adota uma verdadeira cultura de colaboração, vamos te dar 10 motivos para que comece adotar a partir de hoje:

Banner base de conhecimento.

1. Porque as habilidades e talentos se complementam. Quando você tem uma equipe de trabalho diversificado e focado, pode diminuir os pontos fracos e valorizar os pontos fortes. Aposte na diversidade de talentos e busque pessoas que estejam dispostas a cooperar e trabalhar para um objetivo comum.

2. Porque as tarefas são concluídas mais rapidamente. Se todos trabalham no mesmo projeto, apoiando-se mutuamente, o tempo gasto em uma tarefa é muito menor. O trabalho em equipe é a chave para a produtividade de uma empresa.

3. Porque você confia e se torna confiável. A confiança é o ingrediente básico do trabalho em equipe. Se você confiar em sua equipe e eles em você, é muito mais fácil para alcançar as metas e resolver problemas.

4. Porque aumenta o sentimento de pertença. Se uma pessoa se sente parte de uma equipe é mais provável que seja fiel à empresa. Isso reduz a rotatividade de pessoal e aumenta a motivação.

5. Porque é gratificante para todos. Nada é melhor do que um abraço ou um “um por todos, todos por um” de celebração quando se cumpre uma meta de vendas ou um projeto bem sucedido é cumprido. Estes sentimentos compartilhados são essenciais para que uma pessoa se sinta feliz profissionalmente e pessoalmente.

6. Porque você não está sozinho. Quando você tem uma equipe em que você confia, você nunca se sente sozinho. Você pode compartilhar com eles as suas ideias, alegrias e tristezas.

7. Porque apenas assim se alcançam as metas. Muitas coisas você não consegue realizar se não contar com o apoio de uma equipe. Por isso é essencial que desde o início escolha as pessoas certas para contribuir com a cultura e estratégias de negócios de sua empresa.

8. Porque dessa maneira, você aprende mais sobre si mesmo. O trabalho em equipe proporciona um importante aprendizado individual. Quando realmente todos colaboram, cada membro sabe no que realmente é bom e que áreas e projetos necessitam mais de seus talentos.

9. Porque pode resolver melhor os conflitos e encontrar novas ideias. “Duas cabeças pensam melhor que uma” e como pensarão 5, 10 ou 15? Para encontrar soluções para seus problemas nada melhor para compartilhar com outros membros de sua equipe e pedir-lhes que tragam possíveis soluções.

10. Porque é muito mais divertido. Por último, mas não menos importante, há o fator de gostar do que faz. Certifique-se de que em sua equipe haja boa comunicação e uma convivência agradável; ajudará a tornar cada projeto mais fácil e agradável.

Quais as funcionalidades essenciais para o software de HelpDesk?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Escolher o software de helpdesk certo para a sua organização pode ser mais fácil que você pensa.

Se você está pensando em atualizar sua ferramenta de helpdesk para oferecer melhor serviço de suporte de TI, ou simplesmente está buscando trabalhar de forma mais eficiente e gerenciar melhor as solicitações recebidas, há uma variedade de fatores importantes a considerar quando se avalia as opções.

O desafio:

Com uma lista enorme de produtos para escolher, cada um com sua respectiva lista de recursos, planos de preços, modelos de licenciamento e informações sobre desempenho, integração, em um primeiro momento pode parecer difícil de avaliar todas as opções cuidadosamente e, finalmente, escolher a solução melhor às necessidades de configuração da sua organização. Mas mostraremos que é fácil sim:

Características mais importantes e como avaliá-los

1. Gestão e controle de tickets

No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer helpdesk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets.

Ainda que isso soe óbvio, a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.

Pontos-chave para avaliar:

  • Como é apresentada a carga de trabalho atual? Os ticktes são organizados de forma lógica, tendo em conta a prioridade de seus SLAs, e você pode ver esta informação num relance?
  • Os tickets que requerem nossa atenção direta, aprovação ou visto, são separados em uma ordem lógica? O sistema exibe detalhes suficientes em sua dashboard ou à primeira vista do ticket, ou precisa de várias telas para encontrar a informação que você precisa?
  • O quão dinâmico é o processo de realocar ou escalar tickets, você pode envolver vários membros da equipe na resolução de um ticket? O quão fácil é agrupar múltiplos tickets com a mesma causa raiz e manter a múltiplos usuários finais, no ciclo enquanto a resolução avança?

2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento)

Você se sente em um déjà vu, os mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo novamente? Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, é provavelmente uma tonelada. Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto significativo sobre o tempo de resolução e redução da carga de trabalho.

Pontos-chave para avaliar:

  • O quão fácil é criar e manter artigos, navegar a base de conhecimento para encontrar informações relevantes, e se a base de conhecimento é apresentada no momento certo?

3. Acesso rápido a estatísticas e métricas

Software de helpdesk deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados. Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica e gerência.

4. Interface amigável para o usuário

Os clientes podem ficar impacientes quando se trata de navegar no portal helpdesk.

Por isso, as organizações de TI devem ter como objetivo não só registrar e entregar incidentes aos usuários de forma rápida, mas também garantir que sempre que o cliente reporte um incidente, mas também que o usuário desfrute da experiência de utilização de uma interface moderna e fácil de usar.

Um software de Service Desk que oferece uma interface amigável, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.

5. Rápida implantação e suporte

Um software de helpdesk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gaste menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.

Mais do que qualquer outro software para infra-estrutura de TI, o suporte é crítico. O helpdesk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.

As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.

Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário antes de ter suporte por e-mail simplesmente.

Também é benéfico buscar um serviço que garante a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.

6. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)

Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL ou estrutura similar, pode ajudar a estabelecer uma mesa de serviços de TI com processos de suporte otimizados.

Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.

As dicas estão dadas, basta você escolher o melhor software para helpdesk. Experimente Milldesk e nunca mais tenha seu Help Desk fora de controle.