Gestão de atendimento ao cliente interno: faça a coisa certa!

Imagem de Headset em cima de notebook. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Se você ainda é do tempo em que o setor de suporte ao cliente era apenas encarregado de resolver problemas, que só entrava em ação quando o produto ou serviço adquirido apresentava algum bug e o consumidor acionava a empresa por meio do suporte ao cliente para solucioná-lo. 

Então sentimos informá-lo(a), mas você está ultrapassado(a) e precisa se atualizar. 

Hoje, o setor é responsável por atender o consumidor desde o pré-venda — para esclarecer dúvidas e auxiliar o cliente a tomar a decisão certa, como também, até o pós-venda, a fim de receber sugestões e reclamações.  

Embora continue atuando na resolução de problemas de ordem técnica, não está limitado somente a isso. A verdade é que um atendimento ineficiente sempre impactará de forma direta na reputação de uma empresa.  

Afinal de contas, a qualidade de determinado produto ou serviço não é atestada apenas pela sua qualidade, recursos, usabilidade, layout e durabilidade da solução, mas também pelo suporte fornecido. 

Todas as interações que um cliente tem com uma marca – seja direta, seja indireta – influenciam na forma como cliente percebe a empresa. A qualidade do suporte com toda certeza conta. 

>> Saiba mais: Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?

E onde entra o cliente interno nessa brincadeira? 

Homem digitando em notebook. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Não que não seja importante, mas deixar de lado os chamados internos e se preocupar somente com a satisfação do consumidor final pode ser um erro fatal.  

Afinal, se a empresa não estiver bem alinhada dentro de suas paredes, alcançar bons resultados fora desses limites será ainda mais difícil. Basta lembrar que pessoas insatisfeitas não geram resultados satisfatórios. 

Por essas e outras, cuidar dos tickets internos é tão essencial quanto o atendimento ao cliente externo. É preciso entender que o seu funcionário é o primeiro cliente da empresa. 

Essencial que o gestor preze por qualidade, agilidade, transparência e controle da comunicação dentro da empresa. Pois esse é o primeiro passo para criar uma organização ágil, tanto em seus processos internos, como externos e se destacar em meio a tantos concorrentes. 

Um dos primeiros passos é avaliar os canais que estão em harmonia com os objetivos do seu negócio e que atenderão às demandas internas de sua empresa.  

Importante enfatizar que quanto maior é o número de canais adotados, melhor é o suporte oferecido ao cliente interno. 

Por isso, você poderá escolher entre diversas opções e, sempre que possível, é aconselhável utilizar mais de uma delas — necessitando é claro, de uma boa plataforma de gestão desses canais: 

  • e-mail; 
  • chat; 
  • Ticket 
  • Telefone 
  • WhatsApp. 

>> Saiba mais: Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

Como escolher a melhor ferramenta para a gestão de atendimento ao cliente interno? 

Lâmpada em cima de uma lousa, circundada por balões desenhados com giz de cera. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Partindo da premissa de que mais canais em uso é equivalente a um atendimento interno de melhor qualidade, é preciso ter uma boa ferramenta para gerenciá-los

Então, o que levar em consideração ao escolher essa plataforma? Para tornar essa missão menos complexa e mais acertada, reunimos os detalhes que não podem ser ignorados na hora de buscar a solução ideal. Acompanhe! 

1. Gestão e controle de tickets.

No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer Help Desk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets de suporte para atendimento ao cliente interno.

Ainda que pareça o óbvio ululante (como diria Nelson Rodrigues), a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento).

Você se sente em um flashback, com a recorrência dos mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo de novo e de novo e de novo?

Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, chegará à conclusão de que são muitos.

Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto não apenas sobre a equipe de suporte ao cliente…

Como também sobre os demais setores ao terem por exemplo acesso ao autoatendimento por meio de um FAQ ou uma base da conhecimento bem estruturada.

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

3. Acesso rápido a estatísticas e métricas.

Um bom Software de Help Desk para fazer o atendimento ao cliente interno, deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados.

Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica, bem como, da gerência.

>> Saiba mais: Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

4. Interface amigável para o usuário.

Se há algo que realmente pode frustrar os usuários é ter de lidar com um sistema visualmente pouco atrativo e ainda por cima confuso.

Por isso, ao iniciar a odisseia para encontrar o software de Help Desk ideal para fazer o atendimento ao cliente interno de sua organização, tenha como objetivo não só as funcionalidades, mas também, atente-se ao visual da ferramenta e sua usabilidade.

Certifique-se para que seu cliente interno desfrute de uma boa experiência de utilização do sistema e que ela possua uma interface moderna e amigável.

Um software de atendimento ao cliente que oferece uma interface intuitiva, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.

Afinal, quando a interface é bonita e intuitiva, o trabalho se desenvolve com mais rapidez e produtividade.

Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?

5. Capacidade de uso em diferentes áreas.

Não importa se uma empresa é classificada como sendo de médio ou de grande porte: a sua estruturação usualmente se dá a partir da divisão em setores, cada um com suas especificidades.

Uma das características mais interessantes de um software de help desk é a capacidade de atuação em diferentes áreas e em diversos chamados simultaneamente, sua capacidade de utilização de dados por diversos setores.  

Por essas e outras um software de gestão de Help Desk com uma boa CSC (Central de Serviços Compartilhados), permite a centralização dos diferentes serviços presentes numa empresa em apenas uma ferramenta.  

Pode ser considerado também como a unificação das funções de apoio da companhia afim de se atingir a excelência na prestação de serviços e com isso atender às necessidades dos clientes internos.  

Outro ponto que pode ser considerado como fundamental à CSC é o monitoramento dos processos, dos prazos e também a identificação de melhorias que podem ser incorporadas aos processos. 

Diversos benefícios são trazidos juntamente com a implantação da CSC no negócio.  

De acordo com a forma de desenvolvimento, uma boa Central de Serviços tem um alto potencial de reduzir custos e ganhar eficiência nos processos internos da empresa, garantindo a assim ganhos também em agilidade e aumento de produtividade. 

Os pontos positivos são muitos, mas o principal é que o atendimento interno acaba se beneficiando com a adoção da Central de Serviços Compartilhados – não apenas os times de TI.  

Com o CSC, a gestão de indicadores pode ser feita e mantida num nível de excelência – para atingir grandes resultados para a empresa. 

>> Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

6. API de integração com outras ferramentas de gestão interna.

Sistemas de ERP, CRM´s, Intranet, newsletter: empresas modernas já fazem uso dessas e de outras ferramentas de gestão interna em suas atividades.

A integração, além de minimizar a possibilidade de erros, tende a aumentar a produtividade, uma vez que simplifica diversos processos.

E quando essas ferramentas podem se juntar para unificar ainda mais os processos internos?

Está aí mais uma das vantagens de uma ferramenta de help desk de qualidade. Por isso, ao escolher aquela que será ideal para você, leve esse e outros aspectos em conta: o quanto de integração ela permite? O quanto ela torna fácil mensurar dados?

Tenha em mente que, quanto maior integração e automatização um sistema de help desk permitir, mais eficaz ele será.

Isso contribuirá para algo muito importante de que os gestores necessitam: a geração segura de relatórios e estatísticas que identifiquem itens como a produtividade de seus times, os pontos nos quais maiores ou menores ocorrências de problemas são encontrados, as demandas mais frequentes, etc.

E lembre-se de que esse banco de dados está sendo constantemente alimentado. Quanto mais alimentado for, mais rico ele se tornará.

>> Saiba mais: Gerenciamento de API: você sabe o que é?

7. Ter uma rápida implantação e suporte.

Um software de Help Desk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gastem menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.

Mais do que qualquer outro software para infraestrutura de TI, o suporte é crítico. O Help Desk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.

As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.

Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário e que de preferência, esse suporte seja em português.

Também é benéfico buscar um serviço que garanta a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

8. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)

Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL por exemplo, ou estrutura similar, pode auxiliar a estabelecer um atendimento ao cliente interno de TI com processos de suporte otimizados.

Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.

>> Saiba mais: 7 curiosidades sobre ITIL que você deveria saber!

9. Ser baseado na nuvem, ser seguro e poder ser acessado a qualquer momento.

Com um bom sistema de help desk, os dados de suporte já não ficam dispersos em formulários ou relatórios espalhados e desorganizados que dificultam a obtenção de métricas e relatórios.

Não, eles ficam guardados em um banco de dados na nuvem, facilitando consultas futuras para qualquer eventualidade. Afinal, todas as movimentações feitas entre suporte e cliente ficarão devidamente registradas.

Essa centralização permite uma padronização das respostas e soluções, promovendo mais agilidade e dinamismo no dia a dia do atendimento ao cliente interno.

Vantagens da adoção de um bom sistema de suporte na gestão de atendimento ao cliente interno. 

Profissional de suporte sorrindo. Gestão de atendimento ao cliente interno.

Centralização de informações e gerenciamento de dados. 

Um bom sistema deve ser capaz de centralizar informações em um só lugar e, com isso, facilitar a resolução das demandas internas da empresa, simples assim. 

Afinal, não seria nada eficiente buscar informações e dados em diferentes locais para responder a um chamado. 

Do chat ao e-mail, é preciso que essas solicitações estejam visíveis e registradas em um só lugar.  

Ou seja, independentemente do canal usado para fazer atendimento ao cliente interno, você terá acesso à sua solicitação e poderá trabalhar para resolvê-la com toda agilidade necessária.

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

Melhora nos processos internos.

Um bom software de suporte proporciona melhorias significativas nos processos internos. Já que tem a função de facilitar a comunicação entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.

Mais ordem e priorização dos chamados mais urgentes.

Ok, é mais do que sabido que para o cliente, quer seja interno, quer seja externo, sua demanda sempre será a mais urgente.

Mas, obviamente há sempre alguns casos que são mais críticos que outros e por isso devem ser priorizados, frente aos demais.

Uma boa ferramenta de help desk deve possibilitar priorizar os chamados de acordo ao seu nível de criticidade, para que problemas que são mais graves sejam atendidos com mais celeridade que os de menor gravidade.

Assim que o chamado está sendo aberto, é possível atribuir um grau de prioridade conforme a urgência.

Isso garante que os clientes mais relevantes ou aqueles com problemas mais críticos tenham preferência no atendimento.

>> Saiba mais: 6 maneiras que uma solução de help desk na nuvem beneficia as empresas de pequeno porte.

Automatização inteligente 

É interessante que o sistema de tickets automatize tarefas recorrentes. Em outras palavras, ele deve contar com formulários e respostas prontas e personalizadas para aqueles tickets mais comuns e que podem ser solucionados de maneira mais rápida. 

Vale destacar que tecnologias, como o chat ou integração com WhatsApp, garantem mais agilidade ao atendimento sem perder a qualidade exigida.  

Do mesmo modo, um sistema que conta com a automatização deixa a rotina na empresa mais fácil. Trata-se de um diferencial, já que as atividades meramente burocráticas passam a ser executadas sem a interferência humana. 

>> Saiba mais: Quais são as características de um help desk eficaz?

Criação de métricas de atendimento.

A criação de relatórios contribui muito para a realização de uma gestão mais eficaz. Você consegue mensurar as perdas e os ganhos gerados pelo help desk e o impacto nos resultados da empresa.

As métricas proporcionadas por um sistema de tickets fornecem informações mais confiáveis, uma vez que são extraídas da própria base de dados.

Assim, você ganha tempo ao aproveitar todos os benefícios proporcionados pela centralização das informações.

>> Saiba mais: Dicas de atendimento/suporte para pequenas empresas e Startups!

Melhoria contínua de desempenho 

O que adiantaria todo esse amontoado de dados se não for para melhorar ainda mais a performance do seu help desk? Ao analisar as estatísticas de atendimento, você conseguirá criar metas para alinhar sua equipe de suporte ser cada vez mais assertiva e ágil.

Esses dados podem colaborar no desenvolvimento da equipe e, assim, aperfeiçoar o desempenho de cada colaborador. Confira alguns exemplos: 

  • tempo médio que o funcionário leva para responder aos chamados; 
  • prazo estimado em que as solicitações são resolvidas; 
  • índice de abandono dos tickets; 
  • média de satisfação dos clientes em relação ao atendente. 

O sistema de tickets pode revolucionar sua gestão de atendimento ao cliente, otimizando o processo burocrático e ajudando a criar uma comunicação mais fluida.  

Assim, você ganha tempo com funcionalidades que agilizam todo o seu processo gerencial.  

Nisso, o Milldesk pode ser o parceiro ideal para sua gestão! Ele automatiza todas as razões que listamos e facilita a interação do usuário ao integrar a solução a outras plataformas — isso fará uma grande diferença no seu help desk. 

>> Saiba mais: 5 coisas que sua empresa deve considerar antes de adotar um help desk na nuvem.

Pra finalizar… 

Envolva o seu time de atendimento no processo de escolher uma ferramenta de Help Desk. Afinal, eles conhecem a fundo os desafios do cotidiano da empresa.

E pode ser que alguns já tenham trabalhado com outros sistemas de suporte ao cliente disponíveis no mercado e ter um feedback para compartilhar. 

Além disso, tente trazer membros da equipe para testar as ferramentas pré-selecionadas. 

Assim você pega atalhos, falhas e feedbacks de modo mais célere. Outro ponto importante é que isso pode ajudar no aprendizado e implantação da ferramenta escolhida. 

Buscar o bom andamento dos assuntos relacionados à TI é garantir a execução do serviço com mais qualidade e com muito mais produtividade! Toda a empresa ganha.  

É uma excelente solução para aquela fila de usuários com chamados abertos, e de queixas de entregas comprometidas por problemas com a tecnologia.  

Ganha o usuário, ganha a empresa, com uma solução simples, flexível e escalável reduzindo custos e elevando a confiabilidade.

A área te TI tem o grande benefício de ter mais tempo para os profissionais focarem em projetos estratégicos. 

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