Mais paciência, menos estresse

“Você já tentou reiniciar o computador?”, “Verificou se a tomada está conectada?”. Duas simples perguntas, que podem poupar tempo e evitar estresse durante o atendimento ao usuário de Help Desk. Já pensou ficar pendurado no telefone com o cliente durante uma hora inteira para descobrir que o micro só estava fora da tomada? Nessas horas, não adianta levantar o tom de voz. É fundamental ter a consciência de que o cliente pode ser totalmente leigo no assunto, e é seu trabalho fazer com que ele compreenda suas instruções e tenha o problema resolvido.

Usuário muitas vezes acha que o problema é maior do que ele realmente é.
Usuário muitas vezes acha que o problema
é bem maior do que ele realmente é.

Evitar termos técnicos é o primeiro passo para que o diálogo com o usuário se torne mais fácil. E não esqueça daquele velho ditado, de que a pressa é inimiga da perfeição. Antes de começar a indicar soluções, faça o possível para colher o máximo de informações que levem você a compreender exatamente qual é o problema no computador do seu cliente. Muitas vezes o usuário não saberá os termos adequados, e por isso é importante que se preste atenção nos detalhes. O que o cliente chama de “barulhinho estranho”, por exemplo, pode ser a informação-chave para que você entenda qual o defeito e forneça uma solução eficaz para o seu cliente.

Se o atendente aprende a ouvir, não só o usuário é beneficiado. Os problemas de comunicação, geralmente provocados pela falta de paciência e capacidade de ouvir com atenção o que o usuário tem a dizer, dificultam a identificação do problema e podem gerar conflitos. Você já explicou diversas vezes e o cliente ainda não compreendeu suas instruções? Então está na hora de mudar a estratégia. Faça analogias, descrições, use uma linguagem fácil e acessível. Assim, o usuário se sentirá mais confortável durante o atendimento e entenderá de forma mais rápida suas indicações. Problema resolvido, cliente satisfeito!

Outra dica importante para evitar o estresse durante e após o atendimento, é de documentar as ligações. Anote a data e horário do atendimento, nome do cliente, e registre quais procedimentos foram realizados. Esta é não só uma maneira de prevenção para o caso de reclamações, como também uma maneira de identificar o perfil dos usuários e os problemas mais comumente enfrentados por eles. Além disto, registrar as ligações é importante para melhorar atendimentos futuros. Se o cliente voltar a entrar em contato, você saberá que tipo de defeitos o seu micro já apresentou. Mas a documentação dos atendimentos também exige paciência e organização. E essas duas qualidades devem ser desenvolvidas para a garantia de uma rotina mais tranquila de trabalho. É hora de deletar o estresse!