Se você é gestor, supervisor de suporte ao cliente e quer maximizar o trabalho de sua equipe, deveria ler isto!

Os agentes de suporte de primeiro nível são a voz e a defesa das companhias quando se trata de resolver os problemas dos usuários e clientes.

Como consequência, o peso das frustrações dos clientes usualmente recai sobre seus ombros, apesar de não serem os responsáveis pelo surgimento do problema.

E em que pese tudo isso, os agentes de suporte, Help desk, tem a responsabilidade de fazer tudo o que estiver ao seu alcance para assegurar a satisfação completa do consumidor e o software de atendimento/suporte ao cliente correto pode fazer grande diferença nesse feito.

Como bem sabemos, um cliente enfurecido, injuriado, pode ser muito mais danoso para a reputação da companhia, uma vez que, um cliente insatisfeito espalha com muito mais frequência seu desapontamento que um satisfeito.

Segundo especialistas, pesquisadores do assunto, afirmam um consumidor desgostoso com os serviços, produtos ou até mesmo o atendimento/suporte de uma empresa reclama para uma média de nove a quinze pessoas, obviamente que com o fenômeno das redes sociais pode-se acrescentar alguns zeros a mais a esses valores.

E acredite ou não, o software de suporte ao cliente tem grande influência sobre o modo como é feito o atendimento à sua base de clientes e pode inclusive fazer que toda essa negatividade não se reproduza em relação ao seu negócio, uma vez que proporcione aos agentes de atendimento as ferramentas necessárias para solucionar o problema o quanto antes.

Ainda mais nesses tempos de Internet e aplicativos móveis, as empresas precisam estar atentas 24 horas por dia e equipar-se com ferramentas que permitam um atendimento ágil, flexível e que satisfaça as demandas do usuário.

Diferente das gerações de consumidores do passado, os clientes atualmente além de estarem muito bem informados, com acesso instantâneo aos meios de informação e aos múltiplos canais de comunicação, querem ser atendidos de acordo com sua disponibilidade de tempo e de localização.

E para manter-se em dia com esse mercado altamente dinâmico, a palavra de ordem nas organizações é flexibilidade, e os departamentos de atendimento ao cliente não são exceção: devem acompanhar tais mudanças.

Smartphones e tablets colocaram fim a muitas fronteiras.

Nesse contexto, é preciso que as organizações se preparem cada vez mais para atender o cliente, que está cada dia mais exigente, o que consequentemente demanda que os profissionais de suporte estejam “afiados”, devidamente capacitados, apoiados e com a ferramenta certa.

Tudo isso não só contribui para uma resposta rápida e eficiente aos problemas e requisições dos clientes e usuários, como também permite que os operadores de atendimento ao cliente se sintam mais motivados e realizem seus trabalhos com mais satisfação.

Vamos maximizar?

Quanto mais poder, autonomia, recebem seus agentes de suporte, Help Desk, para tomar decisões, mais fácil será para eles, resolverem os problemas de sua clientela.

A figura do gestor é sinônimo de exemplo, todo líder é uma referência para o seu time, seja positiva, seja negativa.

Muitas vezes, o desempenho dos funcionários é reflexo do estilo do seu gestor, isso é quase que sintomático.

Portanto, se um problema tiver de ser escalado para alguém da gerência, os agentes devem ter confiança nas habilidades do gestor para resolver mesmo os problemas mais difíceis e alcançar a satisfação do cliente.

Quando isso é alcançado, os profissionais de suporte sentem que estão respaldados e que entre outros fatores, contam com o apoio que tanto necessitam.

Além do mais, o feedback positivo (ou não, mas com muito respeito) e capacitação de seus funcionários significa que você aposta neles para o sucesso da empresa.

Ofereça treinamentos para desenvolver aptidões, pois mais vale motivar seus funcionários e criar fidelidade do que contratar novos colaboradores.

É necessário que os superiores hierárquicos compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir não só investir mais em seus subordinados, mas também, em ferramentas adequadas.

Pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, além de não fazer o menor sentido, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Ter um bom software de suporte ao cliente e um gerente que mostra o seu apoio, que capacita, demonstra que a companhia não se preocupa apenas com os números e produtividade, mas também, que está fazendo tudo ao seu alcance para proporcionar a máxima satisfação possível não só aos clientes, mas também ao seu time, faz toda a diferença.