Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
O líder de suporte quando se une ao time de atendimento é capaz de trazer benefícios para a sua empresa e satisfação para seu cliente.
Nos dias atuais é praticamente difícil encontrar uma empresa que não dependa da TI para a execução das suas atividades diárias. Diante dessa realidade o Service Level Agreement (SLA) se tornou um instrumento muito importante. O SLA, acrônimo em inglês para Acordo de Nível de Serviço (acompanhe aqui todos os posts anteriores sobre o assunto), […]
Pense rápido: você consegue distinguir um do outro? Realmente sabe a diferença entre Call Center e Help desk? Se você pensou: “um anda bonito, o outro elegante” (lembra desse funk antigo?), informamos que não é bem isso… Esses dois tipos de serviço como veremos a seguir, possuem apenas um ponto em comum: que é o […]
O outsourcing (ou terceirização) como já explicamos, por aqui no Blog, veio pra ficar e surgiu como uma alternativa para que as empresas possam reduzir as despesas e concentrar-se no seu objetivo fim, no desenvolvimento do seu core business, valendo inclusive para contratação de Help Desk externo. Obter o máximo de lucro possível é o […]
Qualquer que seja a organização, seja uma oficina, seja uma startup, um escritório de arquitetura ou qualquer outro negócio, inclusive um departamento de Help Desk, em qualquer uma delas há três pilares: tecnologia (ou infraestrutura), processos, pessoas. Se você não possui uma infraestrutura mínima por mais que sua equipe seja extremamente competente e motivada, pouco […]
O suporte remoto é o queridinho da vez, está ganhando cada vez mais espaço nas empresas brasileiras. E não é para menos todo esse frisson, uma vez que proporciona a otimização do tempo, eleva a performance das equipes e pode ser utilizada para a gestão de empresas, se mostrando como uma importante vantagem competitiva. O […]
O controle dos chamados de TI, além de otimizar as soluções em tecnologia de uma empresa, também aumenta a produtividade da equipe envolvida. E isso tudo em um mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, quem possui processos automatizados e devidamente monitorados, ganha em agilidade, praticidade e eficiência. Afinal, organização, automatização de processos e comunicação […]
Verdade seja dita: a única vez que o usuário se lembra do departamento de suporte é quando algo está muito errado e isso, geralmente, leva a impressões negativas – e melhorar a reputação da TI não é uma tarefa simples. Para que o departamento de TI seja levado a sério, seja lembrado como parte essencial […]
Goste disso ou não, a verdade é apenas uma: na era do empoderamento do consumidor como é a atual, o foco é a jornada do cliente, a satisfação do cliente. E se o seu único objetivo é alcançar todos os seus SLAs, apenas, sentimos muito dizer isto mas, já não é mais o suficiente. Sério, […]
Quando um cliente liga para a sua empresa procurando por suporte ele geralmente precisa de uma solução “pra ontem”, imediata. Tratando-se de suporte ao cliente, tudo é urgente, tudo é prioridade não é mesmo? E é completamente plausível que assim o seja, pois às vezes, o próprio emprego do agente pode estar em risco ou […]