Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
Quer fazer parcerias na TI? Mais que ter muito contatos, a qualidade dos relacionamentos é fundamental para o êxito nos negócios e no mundo corporativo, seja entre integrantes da mesma empresa, seja com fornecedores, clientes, etc. E não há uma receita ou fórmula única que funcione da mesma forma para todos na hora de construir […]
Qual a importância da agilidade no atendimento? Vivemos em uma época extremamente competitiva e dinâmica, ainda mais com a ascensão das mídias sociais e da transformação para uma sociedade da informação, a resposta instantânea já é uma regra. E atualmente os clientes exigem cada vez mais celeridade na solução de suas requisições, a qualidade do […]
Se há um assunto que não tem lá muita unanimidade na indústria da TI, esse assunto é o trabalho remoto. Há um eterno debate entre home office versus trabalho na empresa e tal qual velhos debates que exigem lados contrários, cada bando (prós e contras) acaba por se entrincheirar com suas “verdades”, sem dar o […]
Adaptabilidade é a tônica do mercado ultracompetitivo, a bem da verdade, negócios precisam promover a agilidade para possibilitar uma vantagem competitiva ao levar produtos e serviços ao mercado antes de seus concorrentes. As organizações conduzidas por tecnologia precisam assegurar que a TI é capaz de adaptar-se e de suportar as mudanças dos negócios, de modo […]
Quer melhorar a gestão de pessoas na TI? Gerir talentos, pessoas, não é das tarefas mais fáceis, especialmente tratando-se da área de TI, por si só a gestão de pessoas é uma área que não se deve descuidar, seja qual for o tamanho da empresa. Segundo o censo produzido pela Federação das Associações das Empresas […]
Segundo alguns estudos psicológicos, existem certas atitudes, qualidades e fatores psicológicos comuns aos profissionais de suporte ao cliente bons no que fazem. E neste bate papo queremos falar a respeito das principais características, propostos por Renata Paz Couso em seu livro ‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. Ideaspropias Editorial, Vigo, 2007. A […]
Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte. Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa… Este perfil de […]
Quer conhecer algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Uma das técnicas mais empregadas pelas empresas e seus departamentos para motivar seus colaboradores, além de valorização do profissional, progressão de carreira (pelo menos deveria ser assim), é o uso de frases inspiradoras que incentivem a criatividade e, sobretudo a responsabilidade de cada funcionário e dos […]
Que o Help Desk é uma ferramenta chave para qualquer atividade de TI em uma organização, independentemente do tamanho desta empresa, você já sabe. Mas você já ouviu falar em níveis de serviço no help desk? Do que se trata? Basicamente é uma espécie de ciclo que abrange vários responsáveis pelos setores de inteligência das […]
Afinal, como obter todo potencial do trabalho em equipe? O conceito de equipe tem a sua origem na área esportiva, no entanto, o mundo corporativo soube incorporar muito bem este conceito em meados do século XX, quando diferentes autores começam a reconhecer a importância das equipes nas organizações, centrando-se nas empresas e em particular nos […]