Dicas práticas, frameworks e estudos de caso sobre help desk, service desk, ITIL, SLA, automação e IA aplicada ao atendimento. Conteúdo escrito por quem opera há 21 anos no Brasil.
O objetivo principal do suporte ao usuário é a sua satisfação e saber as métricas que indicam a satisfação do usuário é essencial para o gestor de TI.
As métricas para investimento em TI são sempre bem-vindas, afinal o que não pode ser medido dificilmente pode ser melhorado ou gerenciado – nas palavras autores da metodologia Balanced Scorecard – BSC. Em meio aos avanços tecnológicos quase diários, fica cada vez mais evidente que o departamento de TI não pode ser apenas uma caixa […]
O líder de suporte quando se une ao time de atendimento é capaz de trazer benefícios para a sua empresa e satisfação para seu cliente.
Qualquer que seja a organização, seja uma oficina, seja uma startup, um escritório de arquitetura ou qualquer outro negócio, inclusive um departamento de Help Desk, em qualquer uma delas há três pilares: tecnologia (ou infraestrutura), processos, pessoas. Se você não possui uma infraestrutura mínima por mais que sua equipe seja extremamente competente e motivada, pouco […]
O suporte remoto é o queridinho da vez, está ganhando cada vez mais espaço nas empresas brasileiras. E não é para menos todo esse frisson, uma vez que proporciona a otimização do tempo, eleva a performance das equipes e pode ser utilizada para a gestão de empresas, se mostrando como uma importante vantagem competitiva. O […]
O controle dos chamados de TI, além de otimizar as soluções em tecnologia de uma empresa, também aumenta a produtividade da equipe envolvida. E isso tudo em um mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, quem possui processos automatizados e devidamente monitorados, ganha em agilidade, praticidade e eficiência. Afinal, organização, automatização de processos e comunicação […]
Lembra daquela música do grupo Polegar, tão famoso lá pelos idos dos anos 80: “Tô “P” da vida”? Pois é, quem trabalha com suporte, atendimento ao público pelo menos uma vez ao dia (para ser otimista) tem de lidar com algum cliente insatisfeito. Lidar com pessoas não é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja […]
Goste disso ou não, a verdade é apenas uma: na era do empoderamento do consumidor como é a atual, o foco é a jornada do cliente, a satisfação do cliente. E se o seu único objetivo é alcançar todos os seus SLAs, apenas, sentimos muito dizer isto mas, já não é mais o suficiente. Sério, […]
Se você é profissional de suporte, técnico de help desk, este texto é pra você! Foi-se o tempo que o atendimento ao cliente era apenas uma área secundária, voltada somente para satisfação de dúvidas ou para “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa.
Quando se fala em precificação dos serviços de TI, as dúvidas são muitas, uma vez que as entregas são complexas e dinâmicas. E não é para menos, afinal, a área digital, além de estar cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas, está crescendo rapidamente e demandando mais dos serviços de TI, como softwares, aplicativos, […]